「電話対応で大切なコールバックとは？」
「コールバックをすればどのような効果が期待できるの？」
コールセンターから顧客へ電話をかけなおすコールバック。受電が混雑している場合や営業時間外などの際にフォローできます。また、IVRを使い自動化できれば、より高い効果を期待できるでしょう。
しかし、コールバックの注意点を把握しなければ、効果が得られないばかりかクレームの発生につながりかねません。
そこで本記事では、コールバックのコールセンターでの効果と注意点を紹介します。期待する効果が得られず悩んでいる方や自動化について知りたい方は、ぜひ最後までご覧ください。
この記事の内容
コールバックとは着信側が発信側に折り返し電話をする機能のこと
コールバックとは、着信側が発信側に折り返し電話をすることです。
担当者がほかの対応をしている場合や出張中である場合など、電話に出られなかったときに改めて電話を折り返すことを指します。応対できなかった顧客に対するフォローの目的でも活用できます。
また、問い合わせへの回答を用意するために、時間を要する場合にも活用できるでしょう。顧客を待たせられないため「折り返しお電話してもよろしいでしょうか」と断りをいれたうえでコールバックすることもあります。
コールバックは大きく2種類
コールバックは大きくわけて2種類あります。
- 連絡を折り返す
- 通話料を安くおさえる
コールバックの種類①：連絡を折り返す
1つは「連絡を折り返す」ためです。
コールセンターでは、担当者が休憩中で席を外しているときや顧客への対応中に着信があった場合、後から電話をかけなおすことでフォローします。
また、営業時間外であれば、一旦自動音声でメッセ―ジを伝え、翌日または週明けなどの営業時間内にかけなおすことが一般的です。
コールバックの種類②：通話料を安くおさえる
もう1つは、「通話料を安くおさえる」ためです。
一般的にスマホの通話料は、固定電話より高く設定されているため、日常生活でもスマホから固定電話へかけなおすことがあります。また、通話料の負担軽減のために、一度電話を切って着信側からかけなおすこともあるでしょう。
さらに、国際電話や特定の通話サービスを利用する際にも、通話料の負担軽減の目的で活用されることもあります。
コールセンターにおけるコールバック6つの効果
ここでは、コールバックの効果を6つ紹介します。
- 顧客満足度の向上が期待できる
- 対応できなかった顧客を獲得できる
- 顧客管理もできる
- 営業時間外でも対応できる
- 電話業務の効率化につながる
- オペレーターにかかる業務負担を軽減できる
顧客満足度の向上が期待できる
コールバックの機能を活用することで、顧客満足度の向上が期待できます。
つながるまで待ち続けなければならない状況は、顧客にとって大きなストレスでしょう。
コールバック機能を活用することで、顧客の待つ時間を短縮できます。これにより、顧客の不満やストレスが軽減されます。
結果、顧客満足度を向上させられます。
対応できなかった顧客を獲得できる
対応できなかった顧客の獲得につながることも、効果のひとつといえます。
オペレーターが応対できなかった顧客やつながらず電話を切った顧客へのフォローも可能です。
企業の商品やサービスに興味を持った顧客との機会損失を防げるでしょう。
顧客管理もできる
コールバックの機能を活用することで顧客管理もできます。
顧客の管理ができれば、オペレーターが必要な情報を迅速に検索し取得できるため、顧客の対応が迅速かつ正確になります。
また、過去の対応履歴や顧客の要望、傾向を把握できれば、それぞれの顧客に合わせたされた対応ができるでしょう。
営業時間外でも対応できる
営業時間外でも、顧客の問い合わせに応じられます。
具体的には、休日や夜間の問い合わせに自動的に対応し、営業時間内に対応する設定ができます。これにより、24時間365日の顧客サポートが実現できるでしょう。
電話業務の効率化につながる
コールバックは、電話業務の効率化にもつながります。
週明けの午前中や平日の昼食時に顧客からの問い合わせが多くなる傾向です。
特に、問い合わせが集中する時間帯は、受電が落ち着いたタイミングで折り返しましょう。業務負担の偏りの対策になります。
また、顧客からの問い合わせは、いつ着信があるかわかりません。そのため、顧客応対の準備が不十分な場合があります。
一旦要件を聞いたうえで電話を切り、再度電話すると、顧客対応がスムーズになるだけではなく、業務の効率化につながるでしょう。
オペレーターにかかる業務負担を軽減できる
オペレーターにかかる業務負荷の軽減に効果を期待できるでしょう。
オペレーターの応対が必要な顧客だけを抽出できます。そのため、オペレーターへの受電回数を減らすことにつながります。また、問い合わせ内容を絞れるため、慣れない問い合わせに対応する機会が減るでしょう。
また、顧客は待ち時間が短くなるため、顧客の態度が柔軟となる可能性が高まります。結果、ストレスの軽減につながります。
コールバックの注意点
次に、コールバックの注意点を2つ紹介します。
- 緊急性の高い要件には向かない
- 予約枠の設定次第ではクレームが発生しかねない
緊急性の高い要件には向かない
急を要する問い合わせの場合やクレームなど急いで対応しなければならない場合は、コールバックは向きません。
例えば、「食洗器が故障したから早く対応してほしい」「スマホが急に使えなくなった」などの要件に対して「後から折り返してもよろしいでしょうか」との応対は不適切です。
要件によっては、顧客満足度の低下につながる可能性があります。クレームに発展する可能性もあるため、注意しなければなりません。
予約枠の設定次第ではクレームが発生しかねない
コールバックの予約枠の設定次第では、クレームが発生しかねません。
システムには、予約機能を搭載している場合があります。
例えば「9〜10時」の枠で予約していれば、「9時に電話があるはず」と思う顧客もいます。10時にコールバックすれば、予定の時間内であるにもかかわらず、待たされたと顧客が感じれば、クレームは免れないでしょう。
クレームが続くようであれば、予約枠の再設定や自動音声での説明方法の再検討が求められます。
コールバックには自動化できるIVRがおすすめ
コールバックの自動化には、IVRがおすすめです。では、IVRについて詳しくみていきましょう。
そもそもIVRとは
そもそもIVRとは、自動音声応答システムのことをいいます。
コールセンターや電話での問い合わせが多い企業に導入されています。IVRのガイダンスに沿って入力を進めると、対応する部署のオペレーターにつながります。
IVRのコールバック機能
IVRはコールバックの機能も有しています。
オペレーターが電話応対できない場合、折り返し電話するための機能です。IVRのガイダンスに沿って入力すると、折り返し希望日時や時間を入力できます。
コールバックの予約を取れるため、顧客は長い時間待つ必要もなくなります。顧客とのコミュニケーションがスムーズになるでしょう。
IVRでコールバックを自動化するメリット
IVRのコールバック自動化のメリットは3つあります。
- 業務の効率化につながる
- 顧客満足度向上につながる
- 顧客獲得に機会損失を防げる
さらに、業務の効率化が図れ、顧客満足度向上につながるでしょう。営業時間外でも予約が取れるため、顧客獲得の機会損失を防げます。
自動化する効果を最大限得られるように、必要な機能や設定を確認したうえで導入を検討してみてください。
まとめ：コールバックの活用で業務効率化につなげよう
コールセンターから顧客へ電話をかけなおすコールバック。受電が混雑しているときや営業時間外のとき、コールバックの機能があれば顧客へ応対でき、顧客満足度向上につながる可能性があります。
ただし、活用方法に注意しなければ顧客からの反感を買い、クレームに発展しかねません。
コールバックをうまく活用し、業務の効率化や顧客満足度の向上につなげましょう。
