コールセンターの立ち上げに必要な5つのプロセス！費用や必要なものも紹介

顧客への営業活動において欠かせないコールセンター。顧客の声をヒアリングするだけでなく、コミュニケーション手段の一つでもあります。

「自社のコールセンターの立ち上げに向けて、何から手を付ければいいかわからない……」
「コールセンターの立ち上げに必要なプロセスを知りたい」

このように考える企業担当者は多いのではないでしょうか。

そこで本記事では、コールセンターの立ち上げに必要な5つのプロセスを紹介していきます。費用な必要なものも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターを立ち上げる5つのプロセス

それでは、コールセンターを立ち上げる5つのプロセスを紹介します。

1. コンセプトを明確化する
2. KGI・ゴールを設定する
3. 現状を調査する
4. プロセスを設定する
5. システムを構築する

コンセプトを明確化する

まずは、コールセンターを立ち上げるコンセプトを明確化しましょう。

コンセプトが曖昧なままコールセンターを立ち上げても、思うような利益を見込めない恐れがあります。

コールセンターを立ち上げる際、顧客満足度の向上か売上アップ、どちらを目指すかによってコンセプト設定は異なります。

はじめに、なぜコールセンターを立ち上げたいのか、何を目標とするのかコンセプトを明確化してください。コンセプトは社内で共有することも大切です。

KGI・ゴールを設定する

コールセンターの立ち上げにおいては、KGI（重要目標達成指標）とゴールの設定も重要です。

コンセプトは全体の大まかな概要ですが、コールセンターを立ち上げた後のKGIやゴールを設定しなければ、運営方針の軸が定まらないでしょう。

運営方針のブレが生じれば、従業員が戸惑い顧客への対応品質が低下する恐れがあります。

コールセンターを立ち上げる際は、KGIとゴールの設定も重要です。

現状を調査する

続いて行うのは、現状の調査です。

主に、下記の状況を表や図に起こして可視化させてください。

• 運用プロセス
• スタッフの教育や育成
• 管理体制
• マネジメント

コールセンターの運用は長期的に継続する必要があり、新たにコールセンターを立ち上げるにあたって、スタッフの教育や育成も行わなければなりません。

現状を調査しないままコールセンターを立ち上げても、体制が整っていなければ運用は成り立たないでしょう。

他にも運用プロセス、管理体制やマネジメントなどさまざまな視点から調査する必要があります。

プロセスを設定する

そして、プロセス設定も重要な指標です。

プロセス設定は、現状調査の結果に基づき検討します。

• 運用プロセス：全体的観点と個々の業務観点で設定する
• スタッフの教育や育成：体制が整っているか・どのように計画しているか
• 管理体制：管理体制を形成できているか、きちんと機能するか
• マネジメント：円滑な運営が可能であるか

上記は一例ですので、自社の現状と課題に合わせて適切なプロセス設定を行ってください。

システムを構築する

次に、プロセス設定に基づきシステムの構築を行います。

コールセンターに必要なシステムが導入されているか、オペレーターが働きやすい労働環境が整備されているかを確認しましょう。

確認後は、構築したシステムが正常に作動するか、しっかりと機能を発揮できているかの確認も重要です。

コールセンターの立ち上げに必要なもの・タスク

続いて、コールセンターの立ち上げに必要なものやタスクを見ていきましょう。

1. コールセンターのスペース確保
2. システムの整備
3. 電話・インターネット環境の整備
4. マニュアル作成
5. オペレーターの確保と育成

コールセンターのスペース確保

コールセンターの立ち上げには、社内スペースの確保が必要です。

デスクや機材、スタッフの稼働スペースなどを十分に確保できなければ、働きづらい環境になってしまうでしょう。

社内にスペースを確保できない場合は、増設や賃貸などの選択肢があります。

増設が難しい場合は、レンタルオフィスやコワーキングスペースを利用するのも選択肢の一つです。

システムの整備

コールセンターの立ち上げには、システムの整備が欠かせません。

コールセンターに必要なシステムは以下の通りです。

• システムの種類
• 電話（PBX）設置
• ネットワーク設計
• 施設や設備
• レイアウトの設計
• 工事スケジュールの確認
• デスクや椅子、備品の準備

CTIとの連携を前提としているのであれば、事前の動作確認も行いましょう。

電話・インターネット環境の整備

電話・インターネット環境の整備は、コールセンターの基盤となる重要なタスクです。

電話回線の準備と設定の他にも、ヘッドセットやPBX（電話交換機）、アナウンスや通話録音の設定なども行います。

ネットワーク設計では、自社のセキュリティポリシーに基づく設定を重視してください。

マニュアル作成

コールセンターを立ち上る際は、マニュアルを作成してください。

オペレーターごとに回答の相違があると、顧客が戸惑うでしょう。マニュアルを作成すれば、回答内容を統一化できます。

必要なマニュアルはコールセンターによって異なりますが、以下の3つは最低限用意しておくといいでしょう。

• システムの操作マニュアル：パソコンやシステムの操作マニュアル
• オペレーター用マニュアル：対応マニュアルやトークマニュアル
• スーパーバイザー用マニュアル：人材育成、シフト管理、エスカレーション先などのマニュアル

上記以外にも自社に必要なマニュアルがあれば、用意してください。

オペレーターの確保と育成

新たにコールセンターを立ち上げる場合は、オペレーターの確保と育成が必要です。

小規模であれば社内から人材を確保することもできるでしょう。しかし、大規模の場合は、新たにオペレーターを募集しなければなりません。

現状、コールセンターでは人材不足の傾向にあるため、募集する際は応募者にとって魅力的な条件をアピールすることが大切です。

オペレーターの育成をする際、自社での対応が難しい場合は研修サービスの利用を検討しましょう。

コールセンターの立ち上げにかかる費用相場

コールセンターの立ち上げにかかる費用は、自社運営なのか、代行会社に委託するのかによっても変わってきます。

※代行会社の場合、コール件数やコール対応時間などで変動する「従量課金型」を採用。

コールセンターの規模や自社の予算と照らし合わせながら、最適な方法を選択してください。

コールセンターを立ち上げる際の注意点

では最後に、コールセンターを立ち上げる際の注意点について解説します。

1. 立ち上げや運用コストは予算内か
2. オペレーターの確保や教育体制が整っているか
3. サービス品質を維持できるか
4. セキュリティ要件をクリアしているか

立ち上げや運用コストは予算内か

コールセンターの立ち上げや運用コストは予算内で収まるかを確認しましょう。

コールセンターの規模が大きくなるほど立ち上げ費用は高くなり、立ち上げ後は運用にランニングコストがかかります。

また、24時間365日対応するコールセンターの場合は、コストが大きくなるのが留意点です。

立ち上げ時と運用コストを照らし合わせて、自社の予算内に収まるかを確認しましょう。

オペレーターの確保や教育体制が整っているか

オペレーターの確保や教育体制の整備状況も、コールセンターの立ち上げでは重要なポイントです。

未経験者であっても研修を受けシステムの操作方法やスキルを身につければ、オペレーター業務をこなせるでしょう。

しかし、オペレーター業務をこなせるようになるまでには、時間がかかります。教育体制が整っていなければオペレーターの人材育成は容易ではありません。

コールセンターの立ち上げには、オペレーターの確保や教育体制を整えることが大切です。

サービス品質を維持できるか

コールセンターは、サービス品質を維持するのが難しい傾向にあります。

教育体制が整っていても、オペレーターによって対応にバラつきが生じるため、サービス品質の維持は困難でしょう。

サービス品質を高め維持するには、オペレーター全体の質を高め維持することが大切です。

マニュアルの徹底やミステリーコールの活用などが有効ですが、ストレスがたまるだけでは離職の恐れがあります。

長期的に働けるような環境作りも行いましょう。

セキュリティ要件をクリアしているか

コールセンターの立ち上げには、セキュリティ要件をクリアしているかを確認しましょう。

コールセンターでは多くの個人情報を扱います。社内運用であれば、セキュリティ対策の徹底で対応できるでしょう。

しかし、代行会社に委託する場合や在宅コールセンターの場合は、セキュリティリスクが高まります。

いずれの場合も個人情報が流出すれば、企業の信頼を失いかねません。セキュリティ対策は徹底して行いましょう。

まとめ：コールセンターの立ち上げは入念な設計をもとに実施しよう

コールセンターの立ち上げは、長期的運用を前提に行います。

高い費用がかかり、必要なプロセスやタスクの把握が必要ですが、入念な設計のもとに実施すれば円滑な運用を実現できるでしょう。

自社運営が難しい場合は、代行会社に依頼するのも選択肢の一つです。

本記事で紹介した情報を参考にしながら、自社に最適な方法でコールセンターの立ち上げを実現させてください。