コールセンターの応対品質は企業イメージに直結するため、顧客満足度向上に向けた継続的な改善が欠かせません。
応対品質の改善をするにあたって、指標の一つであるNPSが注目されるようになりました。
そこで本記事では、コールセンターにおけるNPSの重要性や調査方法について解説します。ぜひ参考にしてみてください。
この記事の内容
NPSとは
NPS(Net Promoter Score)とは、顧客ロイヤルティを調査する重要な指標のひとつです。
顧客が自社の商品やサービスに対して抱く愛着や、信頼感を測る指標であり、コールセンターにおいては応対品質改善につながる効果が期待できます。ただし、NPSと顧客満足度は調査視点が異なるため、役割に違いがあることに留意してください。
では、NPSと顧客満足度の違いや役割について解説します。
- NPSと顧客満足度（CSAT）の違い
- コールセンターでのNPSが持つ役割
NPSと顧客満足度（CSAT）の違い
NPSと顧客満足度（CSAT）の違いは、定義と期間です。
CSAT(Customer Satisfaction)は、メールやSMSなどを使ったアンケート形式で、顧客視点の直接的な満足度を調査します。
商品やサービスを利用して満足できたかを調査するため、アンケートに回答した時点での感想となります。また、企業によってアンケート項目は異なるため、満足度の定義は一定ではありません。
NPSは、商品やサービスを利用した後に、「家族や有人など周囲の人に勧めたいか」という視点で調査を実施します。
NPSの調査方法については以降で解説しますが、アンケート項目が共通部分があります。
コールセンターでのNPSが持つ役割
コールセンターにおけるNPSの役割は、顧客位の潜在的な満足度を調査して、企業が成長できる可能性を探ることです。
企業にとってリピーターの獲得も重要ですが、満足した顧客が周囲に宣伝すれば新規顧客獲得の可能性が広がります。新規顧客を獲得できれば、売上アップも期待できるでしょう。
NPSの種類
次に、NPSの種類を紹介します。
- リレーションシップ
- トランザクション
リレーションシップ
リレーションシップは、企業全体が調査対象です。
企業が展開するブランドや、各ブランドの商品も全て含まれます。
リレーションシップを実施することで、競合他社と差別化を図れる自社の強みや特徴を把握できるのがポイント。同時に弱みも把握できるので、具体的な改善点や対策も見えてくるでしょう。
<h3>トランザクション
トランザクションは、調査対象を店舗単位や各店舗の担当者など細かく分けて実施します。
調査対象を絞ることで、リレーションシップでは把握できなかったより具体的な改善点を把握できるのが特徴です。
コールセンターでは、トランザクションを定常的に実施することで、応対品質向上にもつながるでしょう。
NPSの調査方法
NPSは、アンケートを作成し顧客に回答依頼を配信し、回収後に分析してスコア化するといった流れになります。
NPSの調査には以下の計算式を用います。
| 「推奨者（%）-批判者(%)=NPS」 |
アンケートでは、商品やサービスを家族や知り合いにどのくらい勧めたいかを、0～10で評価してもらいます。
| 推奨者 | 9~10点 |
| 中立者 | 7~8点 |
| 批判者 | 0~6点 |
中立者は、周囲の人に勧めないものの批判する可能性が低いため除外します。（スコアは+100～-100）
- 推奨者60%・中立者10%・批判者30%だった場合：+30
- 推奨者30%・中立者20%・批判者50%だった場合：-20
+数値が高くなるに連れて顧客ロイヤルティは上がります。一方、-になるほど低くなるため、改善する必要があるといえるでしょう。
NPSの分析方法は2種類
次は、NPSの調査で算出した数値を元に分析も行います。そこで用いられる分析方法を2つ紹介します。
- 定性的分析
- 定量的分析
定性的分析
定性的分析は、数値として見られない顧客の言動をベースとした分析方法です。
- 顧客の価値観・行動心理
- 顧客が自社商品やサービスを選んだ心理
定性的分析は顧客の心理を確認できますが、数値化できないため顧客によってブレが生じ、曖昧になるのが留意点でしょう。
定量的分析
定量的分析は、数値やデータをもとに分析する方法です。
数値化することでわかることは、以下の通りです。
- 改善が必要なターゲットの把握
- 顧客別の特徴を把握
定量的分析には大きく6象限分析や4象限を用い、カスタマージャーニーマップで定量的な課題の明確化につながります。
| 分析方法 | 評価 | 内容 |
|---|---|---|
| 6象限分析 | 推奨者：最優良顧客・広報担当者 中立者：最優良顧客候補者・低関与者 批判者：離反候補者・非協力者 |
6つのカテゴリーから顧客ロイヤルティに応じたアプローチを見極める |
| 4象限分析 | 最優先改善 重要維持 注意観察 基本維持 |
4項目に分けて優先度を見極める
|
| カスタマージャーニーマップ分析 | 顧客行動 顧客接点 感情変化など |
重回帰分析を元に、NPSに影響する顧客を特定する |
定量的分析は具体的に数値化できるため、誰が見ても一目で結果を把握できるでしょう。社内における情報共有のしやすさも特徴的です。
コールセンターでNPSを改善するために必要なポイント
では、コールセンターでNPSを改善するために必要なポイントを紹介します。
- NPSの関連要素を発見して改善する
- 現場に改善点を共有する
NPSの関連要素を発見して改善する
コールセンターでは、NPSの関連要素を発見してから改善します。
NPSを実施して改善点が見つかった場合、改善しなければ顧客ロイヤルティ向上はかないません。
改善の際には、NPSに影響している要素を把握し改善することが大切です。
ただし、NPSのみでは関連要素を発見できない可能性があります。アンケートを活用しながら、NPSの関連要素を発見しましょう。
現場に改善点を共有する
コールセンターにおけるNPSでは、現場に改善点を共有してください。
いくら課題点が明確になったとしても、現場に落とし込めなければ改善は見込めません。しっかりと共有をしたうえで改善を仰ぐ必要があります。
改善点を現場で共有すれば、スムーズな改善が見込めるでしょう。
コールセンターでNPSを実施する時の注意点
続いて、コールセンターでNPSを実施する時の注意点を紹介します。
- 日本ではマイナス平均になりやすい傾向がある
- NPSは定期的計測が必要になる
日本ではマイナス平均になりやすい傾向がある
日本でNPSを実施すると、マイナス平均になりやすい傾向が見られます。
理由として考えられるのが、国民性です。日本人は中心化傾向により、当たり障りのない中央値を選ぶとされています。
NPSでは5～6が該当しますが、協調性を重んじる文化によってマイナス平均になりやすいことに留意しましょう。
NPSは定期的計測が必要になる
NPSは定期的な計測が必要です。
日本人には中心化傾向があるとされていますが、顧客によっては商品やサービスを使い続けるうちに意見が変わる可能性があります。
顧客のリアルな意見を把握するには、定期的にNPS調査を行いましょう。
コールセンターにNPSを導入するメリット
では最後に、コールセンターにNPSを導入するメリットを紹介します。
- 口コミで情報を拡散されやすくなる
- 顧客単価の向上が期待できる
- 解約率の低下につながる
- リピーター増加の効果が期待できる
口コミで情報を拡散されやすくなる
NPSのメリットは、口コミで情報が拡散されやすくなることです。
推奨者が、家族や友人など周囲の人に商品やサービスの良さを伝えたり、SNSで評価したりすれば、情報も拡散されやすくなります。
SNSや口コミは第三者のリアルな声として、自社商品やサービスが信頼できるというアピールになるのもポイントです。
顧客単価の向上が期待できる
NPSにより顧客単価向上が期待できるのもメリットです。
実際に利用してみて気に入った顧客は、自社商品やサービスが信頼できると考え、関連商品の購入やサービスのアップグレードを検討する場合があります。
その結果、顧客単価が向上し収益アップにつながるでしょう。
解約率の低下につながる
NPSの導入により、解約率の低下につながるといったメリットもあります。
顧客が商品やサービスを気に入れば、継続的な利用が見込めるため、解約率低下につながるでしょう。
リピーター増加の効果が期待できる
NPSにはリピーター増加効果も期待できます。
顧客にとって継続的な利用を前提に選ぶ商品やサービスは、気に入ればリピーターになってくれる可能性があります。
リピーターが増加し、安定した収益が獲得できれば、企業の成長にもつながるでしょう。
まとめ：NPSとは自社製品への愛着・信頼度合いを測る評価指標
NPSは顧客ロイヤルティを測る指標の一つです。
コールセンターでのNPSは、オペレーターの対応も評価対象になります。
企業の顔として顧客と関わるコールセンターの応対品質が低ければ、企業全体のイメージを損ないかねません。
NPSの指標を測りながら、自社製品への愛着や信頼度合いを向上させる施策を立案・実施していきましょう。
