コールセンターは、企業の窓口として顧客のさまざまな要望に対応しなければなりません。
企業の顔としていかなる要望にも応えられるよう、応対品質が問われます。
とはいえ、どのように対策を練ればいいかわからない管理者も多いでしょう。
そこで本記事では、コールセンターの対応品質が重要とされる理由や、向上の秘訣やチェック項目も紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
この記事の内容
コールセンター応対品質とは
コールセンターの応対品質とは、担当スタッフがお客様の要望に対して満足度の高い対応ができているのかを示す指標です。
主に、電話に出るまでの時間やオペレーターの言葉遣い、回答の早さや品質などをチェックします。
応対品質が低ければ、企業のイメージを損ないかねません。
顧客満足度向上を目指し企業のイメージをアップさせるためにも、コールセンターの応対品質はクオリティーが重要視されます。
コールセンターでの応対品質が重要とされる理由
では、コールセンターでの応対品質が重要とされる3つの理由を紹介します。
- 業務改善による効率化が図れる
- 顧客満足度の向上が期待できる
- 企業やブランドのイメージアップ効果が期待できる
業務改善による効率化が図れる
コールセンターの応対品質が向上すれば、業務改善による効率化が図れます。
コールセンターでの業務は、評価や課題の発見は容易ではありません。しかし、明確な評価軸を持っておけば、今まで気づかなかった課題の発見にもつながるでしょう。
課題を解決し、オペレーター全体の応対品質が向上すれば、応対速度や的確な対応により業務効率化が期待できるのもポイントです。
顧客満足度の向上が期待できる
コールセンターの応対品質を改善すれば、顧客満足度の向上につながります。
顧客がコールセンターに問い合わせをしても、オペレーターにつながるまでに時間がかかれば、顧客はストレスを感じるでしょう。
すぐに電話がつながっても、オペレーターの知識不足で求める回答が得られなければ顧客満足度に影響しかねません。
コールセンターを利用した顧客が満足できれば、優良顧客（お得意様）獲得にもつながります。
企業やブランドのイメージアップ効果が期待できる
コールセンターの応対品質が向上すれば、企業のイメージアップにもつながります。
コールセンターを利用する顧客の中には、初めて企業に問い合わせをする方もいるでしょう。初めての電話でオペレーターの態度が悪ければ、顧客はその企業に対して良いイメージは持てません。
オペレーターの対応が良ければ、好印象を与えられます。その結果企業のイメージアップにもつながります。
コールセンターの応対品質評価手段
コールセンターの応対品質評価手段には、どのような方法が望ましいのでしょうか。
続いて、コールセンターの応対品質を評価する方法として、以下3つを紹介します。
- モニタリングスコアの実施
- 顧客に対するアンケート調査
- ミステリーコールでのテスト
モニタリングスコアの実施
まず、評価方法として代表的なモニタリングスコアの実施が挙げられます。
モニタリング方法は、「通話内容をリアルタイムでチェックする方法」と「通話内容を録音した後でチェックする方法」の2通りです。
リアルタイムでチェックする方法は、その場で問題や課題に対処できます。ただし、オペレーターによっては監視されていると感じ、業務に集中できない方もいるでしょう。
通話内容を録音して後日チェックする方法は、その場では対応できないもののオペレーターのプレッシャーを軽減できます。何度でも繰り返しチェックできますが、チェックには時間がかかることに留意しましょう。
顧客に対するアンケート調査
コールセンターにおける応対品質の評価手段としては、顧客に対するアンケート調査も選択肢の一つです。
アンケート調査は、「メールやSMSでの送信」もしくは、「後日電話で実施」の2通りがあります。
顧客によってはアンケート調査の同意を得られない場合もありますが、リアルな声を聞けるのはメリットです。
ミステリーコールでのテスト
ミステリーコールは、覆面調査のことです。
ミステリーコールは業者に依頼し、第三者としてコールセンターに電話をかけてもらい、応対品質をチェックします。
オペレーターには知らせず実施するため、リアルな対応をチェックできるのがメリットです。
ただし、業者に依頼するため費用がかかります。自社内での対応が難しい場合は、業者への依頼を検討しましょう。
コールセンターの応対品質向上に向けたチェック項目
コールセンターにおける応対品質向上の実現に向けて、以下の項目をチェックしましょう。
- 基本
- 確認
- 説明
- 傾聴
- 共感
- 満足度
- 正確性
- 迅速性
- 関係値
基本
チェック項目の基本は、受話器を取る早さや明るく元気な挨拶で対応しているかをチェックします。
- 3コール以内に出ているか
- 第一声は適切な挨拶ができているか
- オペレーターの名前を名乗っているか
- 話すスピードは適切か
- 聞き取りやすいトーンで話しているか
オペレーターとして基本的な作法が守れているかを確認しましょう。
確認
確認では、オペレーターが顧客の用件をきちんと確認できているかをチェックします。
- 顧客の用件を正しく聞けているか
- 用件を復唱して確認しているか
- 顧客の話を聞く際話を遮っていないか
用件をしっかりと確認できていなければ、顧客満足度が低下する恐れがあります。しっかりとチェックしましょう。
説明
説明は、オペレーターが顧客に説明する際に、明瞭さや表現方法をチェックします。
- 誰が聞いてもわかりやすい説明ができているか
- 難しい言い回しや専門用語を使っていないか
- <否定表現ではなく肯定表現ができているか/li>
誰が聞いても理解できるよう、わかりやすく説明するよう心がけてください。
傾聴
傾聴は、オペレーターが顧客の話に集中できているかをチェックします。耳で聞くだけでなく、話に集中できているかが重要です。
- 顧客の話が終わるまで聴いているか
- 顧客の話を聞き返していないか
- 適度に相槌を打っているか
顧客の話を傾聴し適切に対応すれば、顧客満足度の向上効果が期待できます。
共感
共感は、顧客が抱えている問題や悩みに共感できているかをチェックします。
- 疑問や悩みに対して共感するフレーズを使えているか
- 否定語を使っていないか
悩みや問題を抱える顧客を不安にしないよう、共感し顧客に寄り添うことを意識してください。
満足度
満足度は、オペレーターの対応に対して顧客が満足できているかをチェックします。
- オペレーターの対応にクレームがないか
- 顧客からオペレーターに感謝の言葉があったか
- 顧客が満足して電話を切っているか
コールセンターの目的である、顧客満足度向上に向けた対応を意識しましょう。
正確性
正確性は、オペレーターの知識量や提案力などをチェックします。
- 顧客の話や質問を理解できているか
- 適切な提案ができているか
- 正確な情報を伝えているか
顧客に最適な提案ができるよう、正確性を意識した対応を心がけてください。
迅速性
迅速性とは、スピーディーな対応ができているかをチェックします。
- 保留時間は適切か
- 説明が長すぎないか
顧客を長く待たせては、顧客満足度向上はかなわないでしょう。正確かつスピーディーな対応を心がけましょう。
関係値
関係値とは、オペレーターと顧客が良好な関係性を築けたかをチェックします。
- 声のトーンが顧客に良い印象を与えたか
- 事務的な口調ではなく顧客に共感できているか
顧客と良好な関係性を築ければ、満足度は上がりリピーターを獲得にもつながるでしょう。
コールセンターの応対品質を高める6つのポイント
では最後に、コールセンターの応対品質を高めるポイントを6つ紹介します。
- KGIとKPIを設定する
- モニタリングを定期的に実施する
- オペレーター研修を導入する
- ITシステムを導入・改善する
- 表彰制度を導入する
- 評価項目のチェックシートを適宜改良する
KGIとKPIを設定する
コールセンターの応対品質を高めるには、KGI(Key Goal Indicator)とKPI(Key Performance Indicators)を設定しましょう。
- KGI：重要目標達成指標
- KPI：重要業績評価指標
KGIの設定で、目標を明確化できます。設定した目標をもとにKPIを設定し、ゴール到達までのプロセスを評価し、達成するために必要なタスクの客観的な把握に役立ちます。
モニタリングを定期的に実施する
モニタリングは定期的に実施しましょう。
モニタリングは、課題の可視化に効果的ですが、実施のスパンが長いと応対品質が低下する恐れがあります。
可能であれば毎月、無理な場合でも2～3ヶ月に1度は、モニタリングを実施して、応対品質の低下を防止しましょう。
オペレーター研修を導入する
オペレーター研修の導入も有効です。
新人オペレーターへの研修は必須ですが、ベテランオペレーターも対象にすればコールセンター全体の応対品質向上につながります。研修の実施は、新人とベテランが交流できる場にもなるでしょう。
応対品質が均一化すれば、顧客満足度の向上効果も期待できます。
ITシステムを導入・改善する
ITシステムの導入や改善も、コールセンターの応対品質を高めるために取り入れたい要素です。
レポート機能や要約機能を活用すれば、オペレーターの負担が軽減され業務効率化を図れます。オペレーターの業務負担を軽減すれば、顧客への対応に集中できるでしょう。
表彰制度を導入する
表彰制度を導入するのも有効です。
大勢の前で表彰されれば、オペレーターの自己肯定感を満たせます。業務に対するモチベーションが上がれば、離職率の低下につながるでしょう。
評価項目のチェックシートを適宜改良する
評価項目のチェックシートは、適宜改良しましょう。
モニタリングは定期的に行うことを前提としているため、何度か繰り返していくうちに問題点や課題も変化する可能性があります。
必要と思っても実際には不要なことや、評価しづらい項目が見つかることもあるでしょう。評価項目のチェックシートは、運営状態に合わせて適宜改良してください。
まとめ：コールセンターの応対品質向上を図って顧客満足度を高めよう
コールセンターは企業の顔として、さまざまな顧客に対応します。応対品質が伴わなければ、顧客満足度向上は叶いません。
応対品質を向上させるコツや、モニタリングチェックシートを活用しながら継続的に応対品質向上を図れば、顧客満足度向上効果が期待できるでしょう。
