「担当者は、現在不在でございます。」
「担当者は現在、席を外しておりますがどのようなご用件でしょうか？」
テレアポ業務を行っている方は、このように担当者不在と言われ取次いでもらえなかった経験が一度はあるのではないでしょうか。
担当者が不在と言われれば、営業はできません。このような状況下では、対応の難しさに悩まされるでしょう。
そこで本記事では、テレアポで担当者不在と言われる原因から正しい対処法まで解説していきます。
この記事の内容
テレアポで担当者不在と言われる3つの原因
では早速、テレアポを行った際に担当者不在と言われる3つの原因を解説します。
- 担当者が本当に不在
- 担当者が受電を拒否している
- 受付が取次したくない状態にある
担当者が本当に不在
1つ目の原因は、担当者が本当に不在である場合です。
会議や外出、出張などの理由で本当に不在の場合もあるでしょう。架電したタイミングでたまたま席を外しているのであれば、担当者が社内に戻った際につないでもらえる可能性があります。
このときにただ電話を切るのではなく、相手が不在である理由を尋ねておくと、次に架電するタイミングの目安が把握しやすいです。
担当者が受電を拒否している
2つ目の原因は、電話を受けた方が取り次ごうとした際に、担当者が受電を拒否した場合です。
担当者が忙しくて電話に出れない、またはそもそも営業電話に対応する気がないことが考えられます。営業電話を拒否している担当者であれば、今後も話を聞いてもらえる可能性は低いでしょう。
しかし、仕事で忙しく一時的に不在にしている担当者であれば、空いた時間で話を聞いてもらえる可能性があります。
受付が取次したくない状態にある
3つ目の原因は、受付が取次したくない場合です。
担当者の意思に関係なく、担当者不在と返している可能性があります。たとえば以下のような状況です。
- 営業電話に肯定的ではない
- 担当者が忙しそう
- 担当者との関係が良好でない
- 商品やサービスとの関連性が低い
営業電話に肯定的でなければ、受付が取り次ぎたくないと考え、担当者不在と返答される可能性が高いでしょう。
テレアポで担当者不在と言われたときの対処法
では次に、テレアポで担当者不在と言われたときの対処法を5つ紹介します。
- 何時に対応可能か確認する
- 担当者名を確認する
- 担当者または部署の連絡先を尋ねる
- 良い印象で会話を終える
- 曜日や時間帯を替えて架電する
何時に対応可能か確認する
まず、不在の理由を確認したうえで「改めてお電話しますので、何時頃でしたら対応可能か教えて頂けませんか？」といったように尋ねましょう。
次回に架電をするきっかけ作りとなり、次回の架電で担当者が出ない可能性を低くできるためです。
改めて掛け直させていただきます。15時頃でしたら対応できますか？」「明日の何時ごろにいらっしゃいますか？」など具体的に尋ねましょう。
「わかりません」と返答された場合は、営業電話に応じる可能性は低いです。今後架電しても担当者に取り次いでもらえないでしょう。返答によっては、相手方の営業電話への対応方法を確認できます。
担当者名を確認する
次に、担当者名を確認しましょう。次回行う架電の成功率アップにつながるからです。
例えば「担当者をお願いします」と抽象的に伝えるよりも「営業課の鈴木さんをお願いします」と具体的に伝えた方が取り次ぎやすいでしょう。
特に新規で営業をかける場合は、担当者名を確認してください。
担当者または部署の連絡先を尋ねる
担当者または部署の連絡先を尋ねましょう。
架電先の多くは、企業の代表番号のケースです。企業によっては受付や書記など代理の方が対応することもあります。
担当者もしくは、担当者の部署や決裁権のある人の電話番号を尋ねるといいでしょう。
しかし、基本的に電話番号は個人情報であり、教えてもらえないケースも少なくありません。繰り返し尋ねると印象を悪くし、次回以降のテレアポに影響するため一度だけに留めましょう。
良い印象で会話を終える
担当者が不在であった場合でも、良い印象で会話を終えるようにしましょう。
担当者につながらなかったことに落胆して、声のトーンを下げないように注意が必要です。
良い印象であれば電話があったことを担当者に伝えてくれ、次に架電した際に取次いでもらえたり、相手先から架電がもらえたりする可能性があります。
曜日や時間帯を変えて架電する
また、曜日や時間帯を変えて架電してみましょう。
企業によって忙しい曜日、時間帯は異なります。事前に時間帯を把握したうえで架電すると成功率アップにつながります。
繰り返し担当者不在と言われた際の対処法
もし、繰り返し架電をしても担当者不在と変わらなかった場合、どのような対処法が適切なのでしょうか。具体的な対処方法は、以下の2つがあります。
- 前回架電した旨を伝える
- リストからの除外も検討する
前回架電した旨を伝える
同じ顧客にテレアポをする際には、前回架電した旨を伝えましょう。
「先日水曜日の15時にお電話をさせていただいたのですが、席を外されているとのお話でしたので、改めてご連絡させていただきました」などと、具体的な日時を伝えると担当者に取次いでもらえる可能性があります。
もちろん繰り返し架電をすれば、しつこいと悪い印象を持たれかねないので、回数には注意してください。
リストからの除外も検討する
そして、何度架電しても担当者につながらない場合は、リストからの除外も検討しましょう。
担当者がテレアポを受ける意思がなく、拒否しているなら余計な時間を消費しかねません。
そもそも電話で対応する気のない顧客である可能性が高く、今後架電を続けても取次いでもらえる可能性は低いでしょう。
他の顧客への架電に切り替えた方が得策です。
テレアポで担当者不在と言われるリスクを下げるコツ
では最後に、テレアポで担当者不在と言われるリスクを下げる4つのコツを紹介します。
- 営業と感じさせない対応をする
- 丁寧な言葉遣いと声のトーンに注意する
- 担当者に繋がりやすいタイミングを把握する
- 事前に企業のサービスや商品を調査する
営業と感じさせない対応をする
1つ目のコツは、営業と感じさせない対応をすること。
企業によっては「営業電話は原則お断り」と拒否しているところも少なくはありません。
そのため、営業電話であると感じさせてしまうと、最初から相手にされない可能性があります。
用件を聞かれない限りは、自ら営業であると伝える必要はなく、売り込みを感じさせないようにしましょう。
丁寧な言葉遣いと声のトーンに注意する
2つ目のコツは、丁寧な言葉遣いと声のトーンに注意すること。
顔が見えない相手とやりとりをするため、正しい言葉遣いは信頼を勝ち取る大切な一要素です。言葉遣いが丁寧でなければ、話を聞きたいと思われません。
また、電話での第一印象は、声のトーンで決まります。トーンが低ければ暗い印象を与えてしまいます。普段よりも少し高いトーンを意識して会話しましょう。
担当者に繋がりやすいタイミングを把握する
3つ目のコツは、担当者に繋がりやすいタイミングを把握すること。
一般的にランチタイムは、休憩時間であり担当者が席を外しています。20時以降は特定商取引法で禁止されており「常識がない」と感じ取られる可能性があります。また、繁忙期はゆっくり話を聞いてもらえないため、避けるべきでしょう。
繋がりやすいタイミングは業種によって異なるため、事前に把握しておいてください。
事前に企業のサービスや商品を調査する
4つ目のコツは、事前に企業のサービスや商品を調査することです。
自社のサービスや商品ばかり説明していては、相手に不快感を与えかねません。相手先のサービスや商品を知っておき、想定される悩みまでイメージしておけば、相手に好印象を与えられます。
取り次ぎやすさにも影響するため、相手企業についての理解を深めておきましょう。
まとめ｜担当者不在と言われた際には適切な対応をして成功率を上げよう
テレアポで担当者不在と言われる経験は誰しもありますが、そこで適切な対処法を取ることで成功率アップにつながる可能性があります。
何時に対応可能か確認したり、担当者名を確認したりなど、一歩踏み込んだ切り返しが有効です。
ただし、何度も尋ねると相手に不快感を与えかねません。担当者不在と言われたときこそ、相手に寄り添った対応を心がけましょう。
