「テレアポのコツを教えて欲しい」
「テレアポを実施するときの注意点が知りたい」
このようなお悩みを解決する記事です。
テレアポの本来の目的を見失ったまま、ひたすらアポイントの取れない電話営業を行なっていませんか？
テレアポの役割は「面と向かって説明の機会を作ること」です。
アポイントのコツを抑えれば、成約につながるアポを増やすことができ、売上を伸ばすことができます。
この記事では
- テレアポの基本の流れ
- テレアポのコツ10選！
- テレアポでよくある失敗のパターン
について解説していきます。
テレアポのコツを抑えて、アポイント取得率UPを目指しましょう。
それでは参ります。
この記事の内容
テレアポの基本の流れ
テレアポの基本の流れは6つ。
- 挨拶
- 自己紹介
- お客様との関連性を示す
- 導入事例・企業を紹介する
- 質問の確認
- 日時を提示する
順番に解説していきます。
①挨拶
会話の切り出しである挨拶は、あまり硬くなりすぎず、自然な感じで行うことが大切です。
「おはようございます」
「こんにちは」
「いつもお世話になっております」
など、基本的な挨拶をしっかりと行いましょう。
②自己紹介
自己紹介では、企業名と自分の名前をハッキリと開示することが重要です。
このときに、情報を偽って挨拶をすることはNG。
一度でも信頼を失うと、二度と取り戻せないということを肝に銘じておきましょう。
③お客様との関連性を示す
お客様にどういった用件で電話をかけたのか、説明を行いましょう。
顧客ニーズと関連性のある説明ができれば、話に興味をもってもらいやすくなります。
④導入事例・企業を紹介する
導入事例や企業紹介は、トークスクリプトにまとめておくとスムーズに行うことができます。
お客様へわかりやすい説明ができれば、安心感を与えることができるでしょう。
⑤質問の確認
質問では、お客様が答えやすい問いを投げかけることが一番大切です。
「はい・いいえ」で答えられるクローズドクエスチョンは、相手に圧迫感を与えてしまいます。
自分で考えて発言ができるように、オープンクエスチョンを心がけましょう。
⑥日時を提示する
アポイントの日時については、こちら側から提示することが鉄則です。
お客様に日時を任せてしまうと「予定がわかったら後日、連絡する」と言われかねません。
日時の提示は、2〜3の候補をこちら側から提案するようにしましょう。
テレアポを「つらい…」と感じてしまう原因
テレアポを「つらい」と感じるのは、自分自身の考え方によるものです。
そもそも、つらいと感じる原因は、
- 自分の話を聞いてもらうのが当たり前と思っている
- 話を聞いてもらえなくて凹む
- さらに、アポイントが取れずに凹む
- 落ち込んだ状態で同じことを繰り返してまた凹む
ということを繰り返してしまっている状況です。
一方、相手の立場で考えてみると、
- トラブル対応で電話どころではない
- 10分後に商談を左右するプレゼンを控えている
- 上司に怒られてイライラしている
上記のようなことが起きている最中かもしれません。
そんなとき「話を聞いてくれ！」なんてきたら、相手がどうリアクションするか想像できますよね…。
つまり、自分自身のテレアポの態度・話し方が、相手の反応に影響を与え「つらい…」の原因を引き起こしている可能性があるということです。
それでは、テレアポの「心構え」と「コツ」を身につけて、テレアポをつらいと感じる考え方を見直していきましょう。
テレアポのコツ10選！
テレアポはコツを意識すれば、テレアポが「つらい…」という状況から抜け出すことができます。
- テレアポの目的を間違えない
- 事前調査をする
- トークスクリプトを準備する
- 断られて当たり前と割り切る
- 声のトーンにメリハリをつける
- 断られる理由を自分から作らない
- 相手の話をしっかり聴く
- メリットを簡潔に打ち出す
- ターゲットに合わせた時間帯に架電する
- クロージングは質問ではなく確認を！
順番に見ていきましょう。
①テレアポの目的を間違えない
テレアポの心構えとして、一番大切なことは「テレアポの目的」を間違えないことです。
テレアポの目的＝アポイントを獲得すること。
もちろん、アポイントの先には最終目的として「商材・サービスの販売」がありますが、テレアポの段階では必要ありません。
アポを取ることと、販売することを同時に行うと、相手の機嫌を伺ったり、強引に押し付けて売るような印象を与えてしまう可能性があります。
相手に悪い印象を与えずに、アポイントを成功させるコツは、全てのお客様からアポイントを取ろうとしないことです。
何十件も電話をかけて、ようやく1つのアポが取れれば十分。という気持ちでテレアポを行いましょう。
②事前調査をする
テレアポを成功させるためには、とにかく数多く電話をかければいいというわけではありません。
アポイントの成功率を高めるには、相手の企業のことを調べておくことが重要です。
具体的には、
- 会社概要
- 企業の業務内容
- 困っていそうな課題、など
は調査しておくと良いでしょう。
顧客のニーズを想定できていれば、より相手に刺さる会話をすることが可能です。
③トークスクリプトを準備する
テレアポでは、トークスクリプトを準備しておくことが大切です。
原稿をもとにトークを進めていけば、会話のゴールが見えているので、話に一貫性を持たせることができます。
事前に質問がありそうなポイントを調べておけば、すぐに回答ができて好印象を与えられるでしょう。
また、誰に対しても同じ受け答えをするのではなく、相手企業に合わせて会話の内容を変えることも有効です。
たとえば、新商品を発表したばかりの企業であれば、話のネタにすることで会話を盛り上げることができるはずです。
トークスクリプトはアポイント結果を分析・改善しながら、相手に合わせて使い分けることで、成果を伸ばすことができます。
④断られて当たり前と割り切る
テレアポは断られて当たり前という割り切りも必要です。
アポイントに失敗するたびに落ち込んでいては、モチベーションが保てません。
また、テンションが下がった状態で会話をし、相手にネガティブな印象を与えてしまってはアポイントが成功するはずもありません。
テレアポの成果ではなく「今日は〇〇件かける」というような行動を基準にして、自分のがんばりを褒めてあげることも大切です。
⑤声のトーンにメリハリをつける
心理学の世界では、人がコミュニケーションをとる際、どんな情報に基づいて印象が決定されるのかについて研究した「メラビアンの法則」というものがあります。
メラビアンの法則
- 人の表情・仕草についての視覚情報（55％）
- 声の大きさ・話すスピードについての聴覚情報（38％）
- 話の内容についての言語情報（7％）
つまり、聴覚情報が大半を占めるテレアポでは、話の内容よりも「声のトーンやテンポ・話し方」の方が重要ということです。
相手に好印象を与えるためにも、適度に声のトーンを調整して、メリハリのある話し方を目指しましょう。
⑥断られる理由を自分から作らない
テレアポでは、挨拶の段階で断られる理由を作らないことが重要です。
丁寧な口調を心がけるあまり「いま、お忙しいでしょうか」「お電話大丈夫でしょうか」と切り出してしまうと相手に断るチャンスを与えてしまいます。
また、お客様の名前を間違えないことも大切です。
自分の名前を間違えられたら、話を聞く気にもなりません。
相手に断る理由を与えてしまわないよう、言葉遣いや、言い間違えには気をつけましょう。
⑦相手の話をしっかり聴く
テレアポでは、相手の話をしっかりと聴くことが大切です。
しっかり話を聴くことで、お客様の状況や困っていることを正確に掴み取りながら、会話を進めることができます。
的確にニーズを掴むことができれば、アポイント後の商談の成約率も高くなるでしょう。
また、話をちゃんと聴いてくれる相手には、お客様も好印象をもつはずです。
話を聞いていると感じさせるコツは、
- 適度に相槌を打つ
- 相手が話したことを復唱する
ことです。
自分の話を聞いてもらう前に、相手の話にしっかりと耳を傾けましょう。
⑧メリットを簡潔に打ち出す
商材のメリットは、簡潔に伝えることが大切です。
口頭だけで商品の良さを伝えようとすると、話が冗長になりやすいだけでなく、相手も内容を理解することができません。
お客様にとってのメリットを端的に伝え、ニーズを引き出すことに専念しましょう。
⑨ターゲットに合わせた時間帯に架電する
テレアポでは、ターゲットに合わせた時間帯に電話をかけることが重要です。
たとえば、営業へテレアポを行うのであれば、日中は外出していることが多いので、朝一番か夕方に架電するのが良いでしょう。
架電するタイミングを見直すことで、ターゲットにうまく繋げることが可能になります。
⑩クロージングは質問ではなく確認を！
最終的にアポイントを取るクロージングでは、質問ではなく、確認をするようにしましょう。
都合の良い日程を聞くのではなく、こちら側から「月曜日か水曜日ならどちらがよろしいでしょうか？」と問いかけることが大切です。
相手の考える負担を減らすことで、アポイントの成功率を高めることができます。
まとめ
今回は、テレアポのコツと注意点について解説してきました。
テレアポの成功は「事前準備」と「いかに相手の立場で考えることができるか」によって左右されます。
抑えておくべきテレアポのコツ10個
- テレアポの目的を間違えない
- 事前調査をする
- トークスクリプトを準備する
- 断られて当たり前と割り切る
- 声のトーンにメリハリをつける
- 断られる理由を自分から作らない
- 相手の話をしっかり聴く
- メリットを簡潔に打ち出す
- ターゲットに合わせた時間帯に架電する
- クロージングは質問ではなく確認を！
テレアポのコツを踏まえて、自分にあったトークスクリプトを作成し、テレアポの成功率UPを目指しましょう。
