「コールセンターでよく使われるATTはどのような意味？」
「ATTを改善するための方法が知りたい」
ATT（Average Talk Time）とは、通話の開始から終了まで通話が接続している時間のことです。1コール当たりの平均通話時間を示します。ATTの改善は、業務効率が向上し、対応できる顧客数の増加にもつながります。
しかし、ATTの改善は容易ではありません。改善を意識するあまり、応対品質が低下する可能性があります。そのため、適切な改善策が必要です。
そこで本記事では、コールセンターにおけるATTの意味や5つの改善策について詳しく解説します。ATTの改善策に悩む方は、ぜひ最後までご覧ください。
この記事の内容
ATTとは1コール当たりの平均通話時間のこと
ATT（Average Talk Time）とは、1コール当たりの平均通話時間のことです。
1件の通話が平均してどれだけの時間を要したかを示す指標であり、コールセンター業界では、サービス品質や効率性を評価する際に利用されます。
ATTが長ければ、1日に対応可能な顧客数に影響しかねません。
適切なATTの設定とモニタリングは、顧客との適切なコミュニケーションを実現する上で重要です。
コールセンターにおけるATTの重要性
ATTは、顧客対応において重要な指標です。
適切なATTは、迅速な問題解決と効率化の両方に期待ができます。 ATTは、顧客満足度と密接な関係があります。通話が短すぎると、顧客が問題や要望が適切に処理されていないと感じるかもしれません。
一方、通話が長すぎると、対応がスムーズではないと顧客に評価される可能性があります。
時間の短縮ばかりにとらわれるのではなく、顧客の満足度とオペレーター業務の負担、両者のバランスを考慮しなければなりません。
ATTの計算式は「通話時間の合計÷総コール件数」
ATTの計算式は、「通話時間の合計÷総コール件数」です。
例えば、120分で6人の顧客に対応できた場合。1人あたり20分がATTになります。
コールセンターでの平均通話時間が算出されます。計算されたATTは、効率性や顧客対応の質を評価する重要な指標として活用されます。
適切なATTの管理は、顧客満足度向上や業務効率化に貢献するでしょう。
ATTが長くなる2つの要因
ここでは、ATTが長くなる2つの要因について紹介します。
- お客さまの話が長い
- オペレーターの説明や会話が長い
お客さまの話が長い
顧客の話が長いことは、ATT延長の一因です。
顧客は、自分の問題や状況を詳しく説明したり、感情を共有したりする場合があります。
顧客の要望に応えるために対応しなければならないものの、ATTを延長させる要因となります。
オペレーターの説明や会話が長い
オペレーターの説明や会話が長い場合でも、ATTは延長します。
特に、オペレーターの経験や商品・サービスの理解不足があると、説明が冗長になりやすいでしょう。よって、顧客とのコミュニケーションがスムーズではなく、通話時間が延長する可能性があります。
ATTを改善するためには、顧客とのスムーズなコミュニケーションや要望の適切な把握、効率的な情報提供などが重要です。バランスを重視しながら、顧客満足度と効率性の両面を考慮した取り組みが求められます。
ATTを短縮する5つの改善方法
次に、ATTを短縮する改善方法を5つ紹介します。
- 通話を録音して課題を見つける
- スキルアップ研修を開催する
- マニュアル・運用ルールを見直す
- 事前にFAQを作成する
- トークスクリプトを作成する
通話を録音して課題を見つける
通話を録音して課題を見つける方法は、ATT短縮のために有効な手段です。
通話を録音し、顧客との対話を詳細に分析することで、ATT の長さに影響を与える原因を探せます。
そこでオペレーターの対応が適切かどうか、情報提供や問題解決が効率的に行われたのかなど分析し評価しましょう。
また、ベストプラクティスを共有することで、コールセンター全体のパフォーマンス向上を期待できるでしょう。
スキルアップ研修を開催する
オペレーターのスキルアップ研修開催は、ATTの短縮に直結します。
コールセンターにおける効果的なコミュニケーションを学び、シミュレーションやロールプレイなどの実践トレーニングを通して、顧客の要望にスピーディに応える能力を高められるでしょう。
また、経験豊富なオペレーターの知識や技術に触れることで、新人や経験の浅いスタッフのスキルアップにつながります。
定期的なスキルアップ研修の開催が、ATTの短縮に役立ちます。
マニュアル・運用ルールを見直す
効率的なマニュアルと運用ルールの整備は、ATTの削減に向けた重要なステップです。
顧客との通話において、情報提供の方法や問題解決を図るプロセスなどのルールをマニュアル化しなければなりません。オペレーターによって対応が異なれば、業務が非効率となるだけではなく、顧客満足度の低下につながります。
無駄な作業や不要なルールを省くことで、効率性を向上させられるでしょう。
事前にFAQを作成する
顧客からの問い合わせを効果的に処理するために、事前にFAQを作成することが大切です。
事前に、顧客が自己解決できる情報を提供することで、通話時間を短縮できます。WebサイトやアプリでFAQを公開し、顧客が簡単にアクセスできるようにしましょう。
トークスクリプトを作成する
オペレーターが効果的なコミュニケーションを実現するために、トーク スクリプトを準備しましょう。
適切な質問や応答のフォーマットを提供すると、オペレーターが効率的に情報提供でき、適切な対応ができます。
テレアポではトークスクリプトが重要！トークスクリプト作成のポイントは？
ATTの効果的な短縮を目指すなら委託サービスを活用
効果的にATTの短縮を目指す場合は、外部委託サービスの活用も検討しましょう。主な委託サービスを紹介します。
- カスタマーセンター・サポートセンターを活用する
- 応対品質改善サービスを取り入れる
カスタマーセンター・サポートセンターを活用する
ATTを効果的に短縮する手段として、カスタマーセンターまたはサポートセンターの活用を検討しましょう。
委託サービスを活用すると、専門のエージェントが顧客対応における専門的な知識と経験をもとに、問い合わせに迅速かつ適切に対応します。そのため、通話時間を効果的に短縮できるでしょう。
また、顧客の通話数が急増した場合でも、問題なく対応できます。さらに、自社でカスタマーサポートを運営する場合と比べ、コストもおさえられるでしょう。
自社の人材は、他の業務に専念できるため、顧客対応の効率化に貢献できます。
応対品質改善サービスを取り入れる
ATTを効果的に短縮するためには、応対品質改善サービスの活用も良いです。
オペレーターのコミュニケーションスキルや、問題解決力を向上させるための研修やコーチングの提供サービスがあります。質の高い顧客対応を実現し、ATTを短縮できます。
迅速な問題解決と質の高いサポートを受けられるため、通話時間を短縮しながら満足度も向上させられるでしょう。
まとめ：ATTとは1コールあたりの平均通話時間！顧客満足度とのバランスを取りつつ改善しよう
コールセンターにおいて、ATTとは1コール当たりの平均通話時間のことです。
通話を録音して課題を見つけたり、定期的にスキルアップ研修を開催することで、ATTの改善が見込めるでしょう。
しかし、時間の短縮ばかりにとらわれていては、オペレーターの業務負担が増加し、顧客満足度が低下させかねません。そのため、カスタマーセンターや応対品質サービスなど委託サービスを活用することも有効な手段の一つと言えます。
顧客満足度の向上やオペレーターの担当可能な顧客数を増加させるためにも、ATT改善を目指しましょう。
