「ロイヤルカスタマーという言葉をよく使用するけど、どういう意味があるの？」
「ロイヤルカスタマーの育成手法を知りたい」
ロイヤルカスタマーとは、企業やブランドに絶大な信頼を置く顧客のことです。売上への貢献度が高くさまざまなメリットがあるため、企業は関係の維持を図ろうとします。
しかし、信頼を維持するのは難しく、企業は継続的なアプローチが必要です。また、新たにロイヤルカスタマーを育成するのは容易ではありません。
そこで本記事では、ロイヤルカスタマーの意味や作り方、育成方法を詳しく解説します。ロイヤルカスタマーとの関係維持に悩んだり、うまく育成できずに困っている方は、ぜひ参考にしてください。
この記事の内容
ロイヤルカスタマーとは企業・ブランドに絶大な信頼を置く顧客のこと
ロイヤルカスタマーとは、企業・ブランドに絶大な信頼を置く顧客のことです。
ロイヤルは「Loyal」のことで直訳すると忠実や忠誠心となります。わかりやすく言い換えると、企業ブランドに好意的であり、信頼・愛着してくれる顧客のことであると考えるといいでしょう。
具体的には、企業の商品やサービスのリピーターやヘビーユーザーを指します。
ロイヤルカスタマーの言い換え
ロイヤルカスタマーの言い換えは、下記2つがあります。
- 常連客
- アンバサダー
ロイヤルカスタマーは、英語表記では「Loyal Customer」となり、直訳すると優勢な顧客です。アンバサダーは「大使」や「使節」との意味があり、ビジネスでは企業の商品やサービスに非常に満足しており、他者に良さを伝える役割を持つ方のことを指します。
優良顧客との違い
優良顧客との違いは、企業の商品やサービスへの愛着の有無です。
優良顧客は、一定の期間内で高い金額で取引する顧客を指しますが、すべての優良顧客が商品やサービスに愛着があって購入しているわけではありません。
具体的には、以下のような理由で購入されるケースもあります。
- セールで安かったから購入した
- 他のお店まで行くのが面倒だったから購入した
- たまたま近くに来たから寄ってみた
一方、ロイヤルカスタマーは、長期間にわたり企業やブランドに愛着をもって、継続的に購入したり利用したりします。そのため、ブランドとの深いつながりが特徴です。
ロイヤルカスタマーと優良顧客は、類似した特性を持ちますが、企業の商品やサービスへの愛着に違いがあります。
売上上位顧客
売上上位顧客とは、企業の売上に貢献する顧客のことです。
企業やブランドにとって非常に重要なカテゴリーの顧客であり、一般的に売上の上位に位置し、企業の収益に大きく貢献します。売上上位顧客は、大量の製品を購入したり、何度もサービスを利用したりします。
売上上位顧客に適切なサポートを実施し、ニーズに合った製品やサービスの提供は、企業の成長に欠かせません。
したがって、売上上位顧客を獲得し、長期的な関係の構築は、企業戦略の重要な一環であるといえます。
リピーターとの違い
リピーターとの違いは、リピーターは継続的に商品やサービスを利用するものの、そこに収益性や愛着があるとは限らない点です。
リピーターは、単に同じ商品やサービスを何度も購入する顧客を指します。例えば、カフェでコーヒー1杯のみ注文し何時間も過ごす顧客もリピーターといえます。
しかし、この場合は収益性は低くなり、カフェに愛着があるとは限りません。
特定の商品やサービスに関心があり購入する一方で、他の競合企業からも同様の商品やサービスを購入する場合があります。
ロイヤルカスタマーを増やす4つのメリット
では、ロイヤルカスタマーを増やす4つのメリットをみていきましょう。
- 売上が安定してLTV向上が期待できる
- 顧客自らが情報発信して新規顧客の獲得につながる
- サービス改善の良質なフィードバックが得られる
- マーケティングコストの削減につながる
売上が安定してLTV向上が期待できる
ロイヤルカスタマーを増やすことで、売上が安定してLTV（顧客生涯価値）向上が期待できます。
というのも、ロイヤルカスタマーは長期間にわたり企業やブランドから購入し続けるため、一回限りよりも高い収益をもたらすからです。
信頼関係を築いているため、新製品やサービスの導入時にも積極的に購入する傾向があります。長期的な顧客関係は、企業の安定的な収益を確保し、LTVを向上させる要因となるでしょう。
顧客自らが情報発信して新規顧客の獲得につながる
ロイヤルカスタマーは、自らが情報発信してくれる傾向にあり、新規顧客の獲得につながります。
実際に購入もしくは利用したユーザーの声は参考になり、興味を持ったユーザーが認知・購入するきっかけになるでしょう。
例えば、友人や家族に製品やサービスをすすめると、企業は新たな顧客を獲得する機会が増えます。
口コミの効果は、広告キャンペーンよりも信頼性が高く、費用対効果が良い方法といえます。自らの良い経験や満足度を積極的に共有し、新規顧客の獲得に寄与するでしょう。
サービス改善の良質なフィードバックが得られる
サービス改善の良質なフィードバックが得られることも、ロイヤルカスタマーを増やすメリットです。
ロイヤルカスタマーは、長い間商品やサービスを愛用しているため、貴重なフィードバックを提供できます。
愛用しているからこそ見えてくる客観的な意見は、サービスの品質向上や新しい製品の開発に欠かせません。
また、顧客の期待に応えることで、さらなる愛着を築くチャンスでもあります。
マーケティングコストの削減につながる
ロイヤルカスタマーの獲得は、マーケティングコストの削減にもつながります。
新たな顧客を獲得するためには、通常、多額の広告費やマーケティングコストがかかります。
そこで既存のロイヤルカスタマーがいると、自ら口コミを発信してくれる可能性が高いため、コストをかけずに認知拡大が期待できます。
顧客獲得コストが低いと、企業はより効果的なマーケティング戦略を展開し、収益性を向上できるでしょう。
ロイヤルカスタマーの作り方
では次に、ロイヤルカスタマーの作り方を7つのステップでみていきましょう。
- 自社にとってのロイヤルカスタマーを設定する
- 既存の顧客ロイヤルティを分析する
- 顧客視点で自社の価値や存在感を高める
- 顧客との接触機会を増やす
- 競合他社との差別化を図る
- 顧客の感動体験を見直す
- 効果を検証して改善する
自社にとってのロイヤルカスタマーを設定する
ロイヤルカスタマーを作るためには、まず自社の理想的なロイヤルカスタマー像の明確な設定が重要です。
ターゲット市場や顧客の特性、購買履歴、嗜好などを考慮して詳細に設定しましょう。具体的に設定をすれば、戦略的なアプローチを展開しやすくなります。
既存の顧客ロイヤルティを分析する
既存の顧客ロイヤルティを分析することも、ロイヤルカスタマーを作るための必要なステップです。
自社の既存顧客ベースを分析し、どの顧客が既にロイヤルカスタマーであるのかなどを分析します。
さらに、共通点や行動パターンを把握し、その要因を分析します。
既存の成功事例から学ぶことで、ロイヤルカスタマー獲得に向けた戦略を実施できるでしょう。
顧客視点で自社の価値や存在感を高める
ロイヤルカスタマーを作り出すためには、顧客の視点から自社の価値や存在感を高める必要があります。
顧客ニーズを深く理解し、それに合った製品やサービスを提供しなければなりません。
また、価値を高めるうえで、優れた顧客サポートやパーソナライズドな体験の提供も意識してみてください。
顧客との接触機会を増やす
顧客との定期的な接触機会を増やすことは、ロイヤルカスタマーを作る鍵です。
顧客との接触機会を増やす具体策としては、ニュースレターや特別なプロモーション、会員制度の提供、ソーシャルメディアを活用したコミュニケーションなど多岐にわたります。
顧客とのコミュニケーションを頻繁に取り、関係性を深めましょう。
競合他社との差別化を図る
自社の商品が愛用されるように、競合他社との差別化を図りましょう。
自社独自の価値提案やブランド力を強化すれば、顧客に他社との比較で優れていると認識されるようになります。
差別化を図れると、自社への愛着を高められ、他社からの顧客奪取を防げます。
顧客の感動体験を見直す
ロイヤルカスタマーを作り出すためには、感動的な体験の提供が重要です。
サービスや製品における改善点を見つけ、顧客が驚きや喜びを感じるような体験を提供しましょう。
顧客の感動体験は、企業の商品やサービスへの愛着を築くきっかけとなります。
効果を検証して改善する
ロイヤルカスタマーの獲得戦略の効果をその都度検証し、改善するプロセスが大切です。
データ分析や顧客フィードバックを活用して戦略を最適化しましょう。特に、ロイヤルカスタマーからのフィードバックの検証は効果的です。
満足度向上につながる改善をし続けることで、より強固な関係性を築けるでしょう。
ロイヤルカスタマーの育成に役立つマーケティング手法
では最後に、ロイヤルカスタマーの育成において重要な4つのマーケティング手法を紹介します。
- CRM：顧客関係管理
- CEM：顧客経験価値管理
- MA：顧客アプローチの自動化
- OneToOneマーケティング：ニーズに合わせた販促活動
CRM：顧客関係管理
CRM（Customer Relationship Management）は、ロイヤルカスタマー育成に欠かせないマーケティング手法の一つです。
CRMは、顧客との関係を強化し、アプローチに必要な個別の顧客のニーズを把握するために使用されます。顧客の過去の取引履歴やコミュニケーション履歴を一元管理し、活用することで顧客に適切な情報や特典を提供できます。
自社の商品やサービスへの愛着を高めるのに役立つでしょう。
CEM：顧客経験価値管理
CEM（Customer Experience Management）は、顧客が企業やブランドとの接触時に感じる体験を最適化するための手法です。
具体的には、顧客の声を聞き、フィードバックを収集し、情報をもとにサービスや製品の改善につなげます。優れた顧客体験は、ロイヤルカスタマーの獲得と維持に寄与します。
ロイヤルカスタマー育成では、顧客の満足度を向上させ、愛着を高めるのに役立ちます。
CEMを行い、顧客にとって良い体験や経験を加えることで、ブランドに対する信頼感を高め、継続的な取引を促進させるでしょう。
MA：顧客アプローチの自動化
MA（Marketing Automation）は、顧客とのコミュニケーションを自動化し、パーソナライズされたメッセージを送信することを指します。
MAツールを活用すると、顧客に対して適切なタイミングで情報を提供し、関心を持たせられます。ロイヤルカスタマーに向けた特別なオファーやアップセル機会の特定、自動化された追跡とフォローアップ、カスタマーセグメンテーションなどに役立ちます。
効率的な顧客アプローチを実現できるでしょう。
OneToOneマーケティング：ニーズに合わせた販促活動
OneToOneマーケティングは、個々の顧客に合わせた販促活動を実現する手法です。
特定のニーズや好みに合わせてメッセージやオファーをカスタマイズすることを意味します。
顧客に対して個別的に対応できるため、自分が求めている商品だと認識してもらえて、商品やサービスへの愛着を高められるでしょう。
まとめ：ロイヤルカスタマーを育成して企業価値を高めよう
ロイヤルカスタマーとは、企業・ブランドに絶大な信頼を置く顧客のことです。
ロイヤルカスタマーの獲得には、売上が安定してLTV向上が期待できたり、顧客自らが情報発信するため新規顧客の獲得につながるなどのメリットがあります。
また、育成にはCRM、CEM、MA、OneToOneマーケティングなど4つのマーケティング手法が鍵となります。効果を最大化するには、データを活用して戦略を立て、効果を検証・改善し続けるプロセスが欠かせません。
競合他社との差別化も重要で、独自の価値提案やパーソナライズドなアプローチを通じて、ロイヤルカスタマーに独特の魅力を提供できます。
本記事で紹介したロイヤルカスタマーの作り方を実践して、顧客から選ばれ続けるブランドを築きましょう。
