PBXでコールセンター業務を効率化！おすすめ13選やメリットを解説

コールセンターのように、多数の電話機を利用する組織では、一般家庭と違い外線や内線、転送などの機能を上手に使い分ける必要があります。

そのためには、組織内の電話交換機である「PBX（Private Branch eXchange）」が必要です。

しかし、「PBXの種類には、どのようなものがあるの？」「PBXはどのように選ぶべきなの？」という疑問を持つ方もいるでしょう。

そこで本記事では、PBXのおすすめ13選と利用のメリットなどについて解説します。
ぜひ参考にしてください。

PBXとは

PBXは、組織で利用する「電話回線交換機」で、数多くの電話機を効率的に利用するために欠かせないものです。

代表的な機能は、以下になります。

上記の機能があるからこそ、組織では電話業務を効率的に進めることができます。

PBXは2種類

PBXには、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。

クラウド型PBX

クラウド型PBXは、2010年頃に登場したばかりの比較的新しいサービスです。

インターネット環境さえ整っていれば、通話機能や転送・録音機能などを不便なく利用できます。

昨今はクラウド型PBXの利用ハードルの低さから、多数の企業に導入されている傾向がみられます。

オンプレミス型PBX

一方、オンプレミス型PBXは、社内に装置を設置して配線経由で電話をつなぐ形態をとります。

導入コストはかかりますが、自社の求めるカスタマイズも簡単に行えます。

また、自社で運用するためセキュリティ面も安心です。

近年において、クラウド型PBXを導入する企業が増えてきました。しかし、それぞれの特徴を理解して自社に合った形態を選ぶのが大切です。

PBXの仕組み

次に、PBXの仕組みについてです。

もし電話番号が増えるたびに電話回線や電話機が付随するとなれば、管理がしづらくなり電話業務自体も煩雑になりかねません。

しかし、PBXを利用すれば複雑な電話回線を一つにまとめて拠点間の電話を一元的に管理できます。

着信があった際は、一度PBXで受けてから複数の電話機に共有されます。

なお、複数の拠点間でも内線化することができます。外線を使う必要がなくなれば通話料金の削減にもつながるでしょう。

コールセンター向けPBXの選び方

こちらでは、コールセンター向けPBXの選び方を紹介します。

1. 料金は予算に見合っているか
2. コールセンター業務に必要な機能が搭載されているか
3. カスタマイズ性に優れているか
4. 安全性は十分高いか
5. 外部ツールとのシステム連携は可能か

料金は予算に見合っているか

はじめに、料金が予算に見合っているかを確認してください。

同じ製品でも、プランごとに料金が異なります。初期費用や月額費用を確認して、無理なく続けられるような製品とプランを選びましょう。

コールセンター業務に必要な機能が搭載されているか

コールセンター業務に必要な機能が搭載されているかも、確認しておきましょう。

中でも、コンピューターと電話を連動させて電話応対業務を効率化するCTI（Computer Telephony Integration）は、今やコールセンターに必須のシステムです。

CTIを利用すれば、顧客のプロフィールや過去の応対履歴などを確認しながら的確な電話対応ができます。

カスタマイズ性に優れているか

カスタマイズ性に優れているかも要確認です。

自社の要望に合わせてどの程度カスタマイズができるか、把握しておきましょう。

万が一、自社に合わせて柔軟にカスタマイズができない場合は、後に業務へ影響を及ぼすリスクがあることを理解しておいてください。

安全性は十分高いか

安全性の高さも大切です。

特にクラウドPBXの場合は、インターネット環境を利用するため不正アクセス被害にあう可能性はゼロではありません。

情報漏洩のリスクを回避するために、不正利用や不正アクセスなどを防ぐ機能の有無やサポートの充実度など、確固たるセキュリティ対策を行っているPBXを選びましょう。

外部ツールとのシステム連携は可能か

外部ツールとのシステム連携は可能かも、選ぶ際のポイントです。

グループウェアやCRM（顧客管理システム）、SFA（営業支援ツール）などと連携できればより業務効率化を実現できます。

すでに自社で導入しているツールと連携できるかを確認しておくと良いでしょう。

コールセンター向けPBXのおすすめ13選

それでは、コールセンター向けPBXのおすすめ13選を紹介します。

1. Arcstar Smart PBX｜NTTコミュニケーションズ株式会社
2. MOT/TEL（モッテル）｜株式会社バルテック
3. CTBASE/ConnectCloud｜NTTテクノクロス株式会社
4. BIZTEL コールセンター｜株式会社リンク
5. ClocoクラウドPBX｜Cloco株式会社
6. トビラフォンCloud｜トビラシステムズ株式会社
7. Flat-Phone｜FlatAPI合同会社
8. MediaOffice｜メディアリンク株式会社
9. MediaCalls｜メディアリンク株式会社
10. クラコール｜株式会社三通テレコムサービス
11. ひかりクラウドPBX｜NTT東日本
12. まとめてクラウドPBX｜株式会社コヴィアネットワークス
13. V‐SQUARE｜メディアマート株式会社

Arcstar Smart PBX｜NTTコミュニケーションズ株式会社

Arcstar Smart PBXは、多くの大企業からも導入されているクラウドPBXです。

端末には連絡先登録が不要なため、万が一紛失や盗難にあった際のセキュリティ面も充実しています。

まずは本社のみArcstar Smart PBXでクラウド化し、支店の既存PBXと連携しながら内線通話やスマホ内線化を実現するような利用方法も推奨されています。

Arcstar Smart PBXの公式サイトを見る

MOT/TEL（モッテル）｜株式会社バルテック

MOT/TEL（モッテル）は、さまざまな外部ツールとの連携が可能なクラウドPBXです。

導入実績は27,000社以上。

音声品質にもこだわりを持ち、東北、関東、東海、九州他、各地域の専用データセンターを設置して安定した通話環境を確保しています。

MOT/TELの公式サイトを見る

CTBASE/Connect Cloud｜NTTテクノクロス株式会社

CTBASE/ConnectCloudは、NTTデータセンターと連携しているクラウド型PBXです。

AWS（Amazon Web Service）で提供されるクラウドPBX「Amazon Connect」により、耐障害性やセキュリティに長けたサービスを提供。

CTI連携ソフトフォン「CTBASE/JointPro2」を利用すれば、多種のCRMとCTI連携することも可能です。

CTBASE/ConnectCloudの公式サイトを見る

BIZTEL コールセンター｜株式会社リンク

BIZTEL コールセンターは2,000社超えの導入実績を持つクラウド型PBXです。

CRMなどの外部ツールとの連携も可能なため、業務効率化を実現しやすいでしょう。

24時間365日利用できる電話サポートもあるので、万が一トラブルが発生した際も安心して利用できます。

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ClocoクラウドPBX｜Cloco株式会社

ClocoクラウドPBXは、遠隔オフィスの人ともCloco同士の無料通話を実現し保留転送やグループ着信などで柔軟に電話業務ができるクラウド型PBXです。

アンケートコールの自動発信などにも対応しているので、幅広い用途で利用できるのが魅力です。

ClocoクラウドPBXの公式サイトを見る

トビラフォンCloud｜トビラシステムズ株式会社

トビラフォン Cloudは、ライセンスを購入した後に専用のアプリをスマートフォンにダウンロードすればすぐ利用できるクラウド型PBXです。

自社の働き方に合わせて、簡単に画面から設定をカスタマイズできるのも魅力。

なお、迷惑電話フィルタや規制電話番号管理もできるため、不要な着信に対してリソースを費やすこともありません。

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Flat-Phone｜FlatAPI合同会社

Flat-Phoneは、Wi-Fi接続やLANケーブルを差し込めば利用できるPBXです。

利用人数に応じてプランが用意されているので、どのコールセンターでも導入しやすいでしょう。

また、3年以内に創業した企業を対象に、初期費用と月額利用料1年間分を無料にするサービスも行っています。

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MediaOffice｜メディアリンク株式会社

MediaOfficeは、オフィス電話業務に必要な機能をすべて標準装備したPBXです。

利用形態は、フルクラウド型とハーフクラウド型、オンプレミス型の3種類。

メディアリンク株式会社は電話業務向けの製品を複数開発していますが、そのなかでもMediaOfficeはオフィス向けであることが特徴です。

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MediaCalls｜メディアリンク株式会社

MediaCallsは、メディアリンク株式会社が独自開発したコールセンターシステムです。

利用形態はMediaOfficeと同様、フルクラウド型とハーフクラウド型、オンプレミス型の3種類から選べます。

操作中は複数の画面を開く必要もなく、項目を編集できます。
また、直感的な操作ができる工夫がされているのでPCの得意不得意に関わらず使いこなせます。

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クラコール｜株式会社三通テレコムサービス

クラコールは、「利用人数1人〜」「利用期間1ヶ月〜」に対応しているPBXです。

契約の縛りがない分、どのPBXにするか迷っている人にも適しているでしょう。

管理画面から通話明細や発着信履歴などの明細をすぐに確認できる点も、便利です。

クラコールの公式サイトを見る

ひかりクラウドPBX｜NTT東日本

ひかりクラウドPBXは、スマートフォン1台で3つの電話番号を使い分けられるクラウドPBXです。

既存のビジネスフォンやPBXとの併用もできるため、既存拠点との連携も簡単です。

そして、「まるらくオフィスサービス」というオプションサービスを利用すれば、光アクセスサービス・Wi-Fi環境のサポートも受けられます。

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まとめてクラウドPBX｜株式会社コヴィアネットワークス

まとめてクラウドPBXは、代表回線1本・内線5本の計6回線が提供されるクラウドPBXです。

料金プランがシンプルでわかりやすいため、導入しやすいのも特徴です。

また、顧客の希望設定に応じて電話交換機の自動運用設定をする代行サービスもあるので、安心して利用開始できます。

まとめてクラウドPBXの公式サイトを見る

V‐SQUARE｜メディアマート株式会社

V‐SQUAREは、コールセンターの必要な機能を一通り網羅したクラウドPBXです。

総録音時間は最大10,000時間に設定されているため、多量の電話を受けるコールセンターでも安心して業務に取り組めます。

また、ポリコム社TV会議システムとの連携によりビデオ通話機能を拡張可能。PCやタブレットからコンテンツを共有しつつ、TV会議に参加できます。

V‐SQUAREの公式サイトを見る

コールセンター向けPBXを利用する際の注意点3つ

ここで、コールセンター向けPBXを利用する際の注意点を紹介します。

1. 音声品質が通信環境により左右される
2. 導入時に電話番号の変更が必要になることもある
3. 発信できない番号がある

音声品質が通信環境により左右される

まず、クラウドPBXの場合は音声品質が通信環境により左右されることです。

多くの社員が一斉にアクセスする時間帯は、音声品質が下がることもあるでしょう。

明らかに社内の通信環境が良くない場合は、契約内容を早急に見直して改善することが大切です。

導入時に電話番号の変更が必要になることもある

クラウドPBX導入時には、電話番号の変更が必要になることもあります。

これまで使用していた電話番号を使えなくなるのは、不便に感じる場合もあるでしょう。

電話番号変更の必要性については、製品の公式サイトで前もって確認してください。

発信できない番号がある

発信できない番号がある点にも注意してください。

クラウドPBXの場合は、緊急通報用電話番号（110・119など）、「1」から始まる3桁の番号（117・177など）や0570への発信は不可能です。

ただし、緊急通報用電話番号に発信する際は、個人のスマートフォンを利用するという手があるので、さほど気にすることではありません。

コールセンター向けPBXを利用するメリット7つ

では最後に、コールセンター向けPBXを利用するメリットを7つ紹介します。

1. 社外でも電話対応がしやすくなる
2. 災害時や緊急時でも通常の電話対応ができる
3. 電話の転送や取継を効率化できる
4. ビジネスフォンよりも便利な機能を利用できる
5. 部署ごとに複数の電話番号を使用できる
6. 初期費用や運用コストを削減できる
7. 企業規模の拡大にも対応できる

社外でも電話対応がしやすくなる

コールセンター向けPBXを導入すると、社外でも電話対応がしやすくなります。

インターネット環境さえあれば、社外でも手軽に会社の電話番号を利用できます。

社外でも会社番号から受けた電話に応対できたり、個人のスマートフォンから会社番号で発信できたりするのは、非常に効率的です。

このことは、テレワークが推進される現在のニーズにも合っているでしょう。

災害時や緊急時でも通常の電話対応ができる

そして、災害時や緊急時でも通常の電話対応ができます。

災害や緊急時は、オフィスへの出社が困難になることもあるでしょう。

そのような時でも、クラウドPBXはインターネット環境があれば普段通りの電話業務を実施できるのです。

したがって、クラウドPBXは「BCP（事業継続計画）対策」にも有効です。

電話の転送や取継を効率化できる

電話の転送や取継を効率化できます。

例えば、クラウド型PBXであれば、会社で受けた電話を一旦保留にして外出中の他の社員に取り次ぐような使い方もできます。

電話の転送・取継がスムーズに行える環境は、社員と顧客の満足度を高めることにつながります。

ビジネスフォンよりも便利な機能を利用できる

コールセンター向けPBXは、ビジネスフォンよりも便利な機能を利用できます。

従来の電話業務で利用されていたビジネスフォンでも、内線や転送、発着信制御などはスムーズに実施できました。

しかし、コールセンター向けPBXでは、＋αで以下のような機能も利用できます。

• CTI（着信時に顧客情報を自動表示する機能）
• ネットFAX（スマートフォンやPCでFAXの送受信をする機能）
• 勤怠管理（スマートフォンで出退勤時に打刻、GPSで従業員情報の記録）

なお、クラウドPBXの場合はシステムが定期的にアップデートされるので、常に最新の状態を維持できます。そのため、新しい機能の追加時もすぐに反映されて利用できます。

部署ごとに複数の電話番号を使用できる

部署ごとに複数の電話番号を使用できるのもメリットです。

会社組織では、総務部や人事部、営業部など、複数の部署があります。

そこで、1部署あたり1つの電話番号があれば「どの電話番号へかけるべきか」「どの部署からの着信か」が明確になり、スムーズな電話業務を行えるでしょう。

初期費用や運用コストを削減できる

初期費用や運用コストを削減できます。

クラウド型PBXは、インターネット上での導入・利用になるのでPBX本体を購入する必要がありません。そのため、PBX本体の設置などに時間を費やすこともなく、すぐに利用を開始できます。

さらに、運用するうえでは電力コストも削減できるので、費用を抑えたPBXの利用が可能です。

企業規模の拡大にも対応できる

企業規模の拡大にも対応できます。

コールセンター向けPBXは、企業規模を拡大する際も機器・配線の増設は必要ありません。

管理画面からユーザー数や回線数などもすぐに変更できるので、随時状況に合わせた最適な環境をつくれます。

人員が増えても労力の掛かる作業を必要としないことは、企業規模の拡大に集中するための環境づくりにもつながるでしょう。

まとめ：PBXの導入でコールセンターの業務効率化を図ろう

PBXは、組織の電話業務を円滑に行うために必須となるシステムです。

現在は、導入コストの低いクラウド型PBXを導入するコールセンターが多くみられます。

従来利用されてきたビジネスフォンでも、ビジネスに必要とされる基本機能は利用できます。しかし、PBXはさらに便利な機能が搭載されており、いっそう業務効率化を図れます。

本記事で紹介した選び方も参考にしつつ、自社に適したPBXを選んでください