現在、多くのコールセンターが業務効率化を目的として電話自動応答システムを導入しています。
電話自動応答システムを利用すれば、従来はオペレーターが行っていた対応を自動化できるため、電話に関する業務負担を大幅に軽減できます。
そこで本記事では、電話自動応答システムのおすすめ13選を紹介します。
電話自動応答システムの選び方や利用するメリットも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
この記事の内容
電話自動応答システムとは
電話自動応答システムとは、顧客から電話を受けた際に自動音声を利用して応答するサービスです。
従来は、オペレーターがすべての電話対応をしていました。しかし現在では、電話自動応答システムを用いた業務効率化が図られています。
特に、コールセンターや電話が混み合う窓口において、電話自動応答システムは積極的に導入されています。
電話自動応答システムの種類
電話自動応答システムは、主に3種類あります。
- IVR
- 音声ガイダンス
- 自動応答
IVR
まずは、IVR（Interactive Voice Response）です。
IVRとは、自動音声で案内をしたり問い合わせ内容に応じてオペレーターに電話を振り分けるシステムです。
例えば「△△についての問い合わせの場合は1を、〇〇についての問い合わせの場合は2を押してください」のように顧客を案内し、適切な担当者につなげることで電話対応の効率化を図れます。
音声ガイダンス
音声ガイダンスとは、オペレーターの対応を必要としない、機械による電話対応です。
IVRと異なり、機械による対応で完結させられるのが大きな特徴。例えば、営業時間外に受電した場合でも、「ただいま営業時間外となっております」と音声を流せます。
なお、電話が混みあっていて対応できない場合は「ただいま電話が大変混み合っています。このままお待ちいただくか、おかけ直しください。」と柔軟な切り返し方もできます。
自動応答
自動応答とは、AIと顧客が双方的にやり取りできるシステムです。
まるで人間同士が会話しているような対応ができる点が画期的なポイントです。
もちろん、完全に人間と同様の対応ができるわけではありません。しかし現在は、予約の受付や支払いの催促など、さまざまな用途で活用されています。
電話自動応答システムの選び方7つ
では、電話自動応答システムの選び方7つを紹介します。
- 料金は予算に見合ってるか
- 必要な機能は搭載されているか
- 操作性に優れているか
- クラウド型かオンプレミス型か
- 外部システムとの連携は可能か
- 同時に通話可能な数はいくつか
- セキュリティ対策は万全であるか
料金は予算に見合ってるか
電話自動応答システムの利用には、コストがかかります。そこで料金が予算に見合っているかを確認しましょう。
同じ製品でも複数の料金プランが提供されている場合が多いので、自社に適したプランをよく検討してください。
また、初期コストやランニングコストを確認して、トータルコストで考慮することも重要です。
必要な機能は搭載されているか
必要な機能は搭載されているかも、確認すべきポイントです。
電話自動応答システムの導入目的を明確にすれば、自ずと自社が必要とする機能も特定できます。
また、多機能なプランは魅力的ですが、使いこなせなければ意味がありません。電話応答を自動化する目的なら、シンプルな機能が搭載されたシステムの導入が有効です。
操作性に優れているか
操作性に優れているかも大切なポイントです。
直感的な操作で利用できるシステムを選べば、長期にわたって上手に活用できます。
システムによっては、無料体験のサービスも提供しているのでぜひ利用してください。
クラウド型かオンプレミス型か
クラウド型かオンプレミス型かも、選ぶ際のポイントです。
クラウド型とは、社内に必要な機材を設置せず、提供サービス内のインターネット介して利用できるタイプのシステムです。
一方、オンプレミス型は、自社にサーバーやソフトウェアなどを置いて使用するタイプを指します。
それぞれの費用や利点、懸念点について下記にまとめました。
| クラウド型 | オンプレミス型 | |
|---|---|---|
| 初期コスト | 低い | 高い |
| 月額費用 | あり | なし 自社の運用保守コストは別途発生 |
| メリット | インターネット環境があれば利用可能 | セキュリティ面に優れる カスタマイズしやすい |
| デメリット | セキュリティ面に弱い カスタマイズがしづらい |
運用や保守が必要になる 利用環境を整えるのに時間が掛かる |
導入しやすさに軍配が上がるクラウド型がメジャーではありますが、それぞれの特徴をおさえたうえで選択してください。
外部システムとの連携は可能か
外部システムとの連携は可能かも確認してください。
例えば、CRMや予約台帳システムなどのシステムと連携できれば、顧客とのやり取りをする中で得られる情報を自動で登録して管理できます。
既存システムと連携させられれば、より業務効率化を実現しやすくなります。
同時に通話可能な数はいくつか
同時に通話可能な数も、要確認です。それにはまず、最大で何通の電話を同時に受けられるようにしたいかを考慮しましょう。
例えば自社のテレビCMが流れた直後に大量の電話がかかってくることが想定される場合、通話可能数が少なければ機会損失のリスクが生じます。
そのようなリスクを回避するためにも、通話可能数はきちんと確保しておいてください。
セキュリティ対策は万全であるか
セキュリティ対策は万全であるかも、大切なポイントです。
顧客情報を取り扱う電話自動応答システムを利用する際は、情報漏洩のリスクには十分注意しなければなりません。
セキュリティ対策に関しては見落としがちなポイントですが、安全に利用するためにも必ず確認しておきましょう。
電話自動応答システムのおすすめ13選
では、電話自動応答システムのおすすめ13選を紹介します。
- Zendesk
- CT-e1/SaaS
- コールナビゲーター
- BIZTEL コールセンター
- Genesys Cloud CX
- MediaVoice
- 自動受付IVR
- VoiceMall
- IVRy
- モバイルウェブ ビジュアルIVR
- COTOHA Call Center
- じゃんじゃんコール
- DXでんわ
Zendesk｜株式会社Zendesk
| 主な機能 | 電話転送 録音メッセージによる自動回答 問い合わせ管理機能など |
|---|---|
| 利用料金・プラン | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | 〇（14日間） |
Zendeskは、世界10万社以上での導入実績を持つ、業務効率化を実現するツールです。
顧客情報の一元化に加え、AIボットやFAQ作成などの機能があるサービスなので、幅広いアプローチで顧客満足度を高められます。
Zendeskの電話自動応答システムでは、回答までに要した時間や保留時間などのデータも自動で蓄積・可視化されるため、リアルタイムで電話対応の質向上を図れます。
CT-e1/SaaS｜株式会社コムデザイン
| 主な機能 | CRMやSMSとの連携 稼働状況モニタリング レポート機能など |
|---|---|
| 利用料金・プラン | 初期費用：300,000円～ 月額費用 外線ライセンス：5,000円 シートライセンス：5,000円 管理者ライセンス：5,000円 |
| 無料トライアル | – |
CT-e1/SaaSは、コールセンターの規模に関わらず利用しやすい電話自動応答システムです。
幅広い業種・業態に利用されており、導入実績は31,000シート、1,550テナントを誇ります。
定額で機能や開発、手厚いサポートも受けられるのが魅力です。
コールナビゲーター｜コスモバリュー株式会社
| 主な機能 | 折り返し希望受付 SMS送信 自動応答音声メッセージなど |
|---|---|
| 利用料金・プラン（税込） | 初期費用：0円 シンプルプラン：2,728円 ライトプラン：4370円 スタンダードプラン：7,678円予約機能プラン 初期費用：13,200円 仮予約型：6,028円 飲食店予約型：6,028円 予約完結型：7,678円 |
| 無料トライアル | 〇（7日間） |
コールナビゲーターは、低コストでありながら機能が充実した電話自動応答システムです。
音声ガイダンスは、プロのナレーターやAI、自社収録の音声が利用できます。
また、ガイダンスの原稿作成支援も行っており、顧客にとってわかりやすい案内ができるようなサポートが受けられます。
BIZTEL コールセンター｜株式会社リンク
| 主な機能 | コールセンター管理 統計レポート自動生成 通話分析 CRM連携など |
|---|---|
| 利用料金・プラン（税込） | 座席課金 初期費用：55,000円/席 月額費用：16,500円ライトプラン 初期費用：220,000円 月額料金：89,100円スタンダード30プラン 初期費用：495,000円 月額費用：154,000円スタンダード50プラン 初期費用：935,000円 月額費用：385,000円スタンダード70プラン 初期費用：1,375,000円 月額費用：550,000円スタンダード90プラン 初期費用：1,815,000円 月額費用：715,000円スタンダード110プラン 初期費用：2,255,000円 月額費用：880,000円スタンダード130プラン 初期費用：2,695,000円 月額費用：1,045,000円 |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
BIZTEL コールセンターは、さまざまな音声テキスト化システムと連携できる、電話自動応答システムです。
コールセンターごとの稼働状況はグラフでリアルタイム表示されるので、各センターの応答率などを常に確認できます。
また、電話機本体がない場合も、パソコン上で動く「ソフトフォン」を利用することで電話機能が使える点が便利です。
Genesys Cloud CX｜ジェネシスクラウドサービス株式会社
| 主な機能 | 対応履歴共有機能 Webメッセージ機能 分析機能など |
|---|---|
| 利用料金・プラン | Genesys Cloud CX 1プラン：9,000円 Genesys Cloud CX 2プラン：13,800円 Genesys Cloud CX 3プラン：18,600円 GenesysDX™プラン：要問い合わせ |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
Genesys Cloud CXは、電話やEメール、チャット、LINEなどチャネルの壁を越えて顧客とオペレーターをつなぐシステムです。
豊富な拡張オプションも提供されているため、各社のニーズに合わせたカスタマイズも可能です。
また、企業規模に合わせて機能・人員を増減できるのも魅力です。
MediaVoice｜メディアリンク株式会社
| 主な機能 | 電話の自動受付 自動コール レポート機能など |
|---|---|
| 利用料金・プラン | あふれ呼IVR 初期費用：50,000円～ 月額基本料：30,000円 / 1窓口 従量課金：20円 / 1件オートコール 初期費用：120,000円～ 月額基本料：80,000円～ 通話料： 15円 / 1コール（固定電話）、 25円 / 1コール（携帯電話）自動受付IVR 初期費用：100,000～ 月額基本料： 10,000円 / 1窓口（エントリープラン） 50,000円 / 1窓口（標準プラン）CSアンケートIVR 初期費用：50,000円～ 月額基本料：50,000円～ |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
MediaVoiceは、Webブラウザで直感的に操作できる電話自動応答システムです。
大手企業から中小企業と、業種業界を問わず多くの企業に導入されています。
大規模コールセンターでは、1日に20万件以上の稼働実績があります。
また、連続集中負荷試験によりIVRの品質を維持しているので、安心して利用できます。
自動受付IVR｜株式会社電話放送局
| 主な機能 | Web管理画面提供 レポート提供など |
|---|---|
| 利用料金・プラン | 初期費用：300,000円～ 月額費用：150,000円～ |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
自動受付IVRは、金融機関や保険業界など確固たるセキュリティが求められる業界にも多数導入されている電話自動応答システムです。
回線数7,000回線以上、年間4,000万件以上の処理件数という実績から、安心して利用できます。
なお、営業時間外や自然災害が起こった際も受付体制を維持可能です。
VoiceMall｜NTTテクノクロス株式会社
| 主な機能 | コールバック予約 顧客満足度調査 SMS配信 分析機能など |
|---|---|
| 利用料金・プラン | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
VoiceMallは、既存のWebサービスに電話チャネルを追加することができるシステムです。
1ヶ月単位での利用が可能なので、PBXをはじめて導入する方にも適しています。
最大で92chまたは184chの同時受電が可能。さらに、音声認識や感情解析なども利用でき、高度な分析にも対応しています。
IVRy｜株式会社IVRy
| 主な機能 | 自動応答（音声テキスト） 顧客管理・メモ 受電履歴管理・メモ SMS自動返信など |
|---|---|
| 利用料金・プラン | ベーシックプラン：3,000円 プラスプラン：5,000円 エンタープライズプラン：要問い合わせ |
| 無料トライアル | 〇（1ヶ月） |
IVRyは、累積アカウント数5,000件を突破する電話自動応答システムです。
電話番号がない場合も、インターネット接続したタブレットやスマートフォンでIVRyのアプリを利用すれば電話を受けることができます。
また、ChatGPTを利用して文字起こし内容を要約することも可能です。
モバイルウェブ ビジュアルIVR｜NTTコム オンライン
| 主な機能 | 顧客管理 メッセージ配信 予約更新機能など |
|---|---|
| 利用料金・プラン | 初期費用：15,000円～ 月額費用：30,000円～ |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
モバイルウェブ ビジュアルIVRは、顧客から電話を受けた際にSMSメッセージを送信し、Webへ誘導して対応する電話自動応答システムです。
顧客は、Web画面上のメニューを選択して必要な情報を得られる仕組みになっています。
スマートフォンに加えてガラケーやパソコンからもアクセス可能。各デバイスでの画面最適化もできるので、操作性にも優れています。
じゃんじゃんコール｜株式会社メテム
| 主な機能 | 音声ガイダンス再生 音声録音など 電子メールによる着信通知など |
|---|---|
| 利用料金・プラン（税込） | 初期費用：33,000円 月額費用：16,280円 |
| 無料トライアル | – |
じゃんじゃんコールは、クラウド型の電話自動応答システムです。
キャンペーン実施時などのように、一時的に大量の電話がかかってくるようなケースに強みがあります。
また、電話業務の無人化も可能なため、コールセンター設置よりも手軽に専用ダイヤルを開設できます。
COTOHA Call Center｜エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社
| 主な機能 | 電話機能 顧客管理 AIオペレーター機能など |
|---|---|
| 利用料金・プラン（税込） | 基本料金：3,300円/ID 550円/番号 発信通話料金：8.8円/分（携帯電話番号以外）、22円/分（携帯電話番号） 着信通話料金：2.2円/分 内線通話料金：2.2円/分 AIオペレーター機能電話番号利用料：330円/番号 AIオペレーター機能着信利用料：55円 |
| 無料トライアル | 〇（2か月） |
COTOHA Call Centerは、IP電話やIVR、AI自動応答機能など電話の基本機能が集約されたツールです。
発着信履歴は漏れなく記録され、ユーザー間で応対内容を簡単に共有できます。
さらに、AIオペレーターが応対した際も通話内容のテキストが自動生成され、内容を指定のメールアドレスへ送信できます。
DXでんわ｜メディアリンク株式会社
| 主な機能 | 音声録音・テキスト化 約40の外国語に対応可能な音声合成の機能 営業電話など不要な通知の除外など |
|---|---|
| 利用料金・プラン（税込） | 初期費用：55,000円 月額料金 エントリープラン：11,000円 スタンダードプラン：55,000円 |
| 無料トライアル | 〇（期間は要問い合わせ） |
DXでんわは、40以上の言語に対応可能な電話自動応答システムです。
不要な営業電話も自動受付にすることで、必要な顧客対応のみに集中できる環境を構築できるのが魅力。スタッフも自らが担当する業務が明確になり、取り組みやすくなるでしょう。
さらに、顧客の音声はテキスト化・音声ファイル化され関係者にも随時共有可能です。
電話自動応答システムを利用する際の注意点2つ
便利な電話自動応答システムですが、利用する際は以下の2点に注意してください。
- 顧客にストレスを与えてしまう場合もある
- すべての問い合わせ内容に対応できるわけではない
顧客にストレスを与えてしまう場合もある
まず、電話自動応答システムの導入によって、顧客にストレスを与える場合もあります。
自動音声応答システムは、ガイダンスに従い番号の選択をするなど顧客が操作を行わなければなりません。
しかし、操作をすることにストレスを感じる顧客もいるでしょう。
ガイダンスの内容を聞き逃した場合や操作ミスをした場合は再度の操作が必要となり、さらに負担をかけることになります。
解決策として、「選択肢をなるべく少なくする」「ガイダンスの内容をわかりやすくする」などの工夫をしましょう。
すべての問い合わせ内容に対応できるわけではない
また、電話自動応答システムは、すべての問い合わせに対応できるわけではありません。
よくある問い合わせへの回答はあらかじめ設定できます。しかし、中には想定していなかった問い合わせもあるでしょう。
そのようなときは、やはりオペレーターが対応する必要があります。すべてを電話自動応答システムにお任せできるわけではないことは覚えておいてください。
電話自動応答システムを利用するメリット6つ
では最後に、電話自動応答システムを利用するメリットを6つ紹介します。
- 業務効率化につながる
- 24時間の顧客対応で機会損失を防げる
- 人件費の削減になる
- 教育コストを削減できる
- 顧客管理がしやすくなる
- 人手不足や離職率を改善できる
業務効率化につながる
まず、業務効率化につながります。
電話自動応答システムの導入により、可能な範囲まではシステムが顧客対応をするので、オペレーターの対応は最小限必要な範囲に留められます。
また、あらかじめ問い合わせ内容を選択してもらったうえで担当のオペレーターに振り分けられるため、電話を取り次ぐ手間も発生しません。
このように、従来の電話対応よりも業務を効率化できます。
24時間の顧客対応で機会損失を防げる
24時間の顧客対応で、機会損失を防げることも挙げられます。
電話自動応答システムを24時間稼働させられるため、営業時間外の問い合わせにも対応できます。
リアクションが遅くなれば、顧客にストレスを与えかねません。
特に、顧客がサービスや商品の購入を検討している場合、電話自動応答システムで対応できるようにしておけば機会損失を防げます。
人件費の削減になる
人件費の削減にもなります。
電話自動応答システムを利用すれば、対応するコール数や電話対応時間を減らせます。
それに伴い、オペレーターも最小限必要な人員を揃えれば済むため、人件費の削減しながら他に必要な部分に補填できます。
教育コストを削減できる
教育コストを削減できるのもメリットです。
電話自動応答システムを利用しない場合、すべてのコールに対してオペレーターが対応しなければなりません。
電話対応は決して簡単な業務ではないので、オペレーターの教育には大きなコストがかかります。
そこで、電話自動応答システムを活用すれば、教育コストも大幅に削減可能です。
顧客管理がしやすくなる
そして、顧客管理がしやすくなることもメリットです。
電話自動応答システムには、基本的に顧客管理システムが付いています。
顧客管理システムには、通話履歴や通話内容などの顧客情報を蓄積できます。
これまでの問い合わせ内容や顧客の属性をすぐに把握できるので顧客管理がしやすくなり、電話対応もよりスムーズに行えるでしょう。
人手不足や離職率を改善できる
人手不足や離職率を改善できることは、非常に大きなメリットです。
電話自動応答システムを利用せずに、オペレーターがすべての電話対応をする場合、人手不足に陥ることもあるでしょう。
慢性的に人手不足の状態が続けば、オペレーター1人あたりの負担も増え、離職率が上がることも懸念されます。
一方、電話自動応答システムを活用すればよくある問い合わせには自動対応できるので、オペレーターが比較的余裕を持って業務に取り組めます。
その結果、従来よりも人手不足や離職率で悩む割合を減らせるでしょう。
まとめ：電話自動応答システムを活用して業務効率化を図ろう
電話自動応答システムを活用することで、あらゆる電話対応を効率化できます。
従来の電話対応では起こりやすい業務の負担や対応の品質担保も、電話自動応答システムの導入で解消できます。
ただし、顧客に操作を求める案内は、ストレスを与えないように構築しなければなりません。導入後もイメージしながら選定することが大切です。
電話自動応答システムは、無料トライアルも活用しながら、自社に合った製品を導入して電話受付業務の体制を整えましょう。
