「VOC分析ってなんだろう？分析して分かることが知りたい」
「顧客が抱えているであろうリアルな声を汲み取れているか分からない」
VOC分析とは、顧客からのリアルな声を把握して、自社商品やサービスをアップデートするための分析方法のこと。顧客のニーズから改良点をあぶり出し、商品やサービスの改善が行えます。
近年では、顧客満足度向上などのヒントが得られるため、VOC分析を実施する企業が増えています。
しかし、ポイントを押さえた上で実施しなければ、期待できる効果は得られません。
そこで本記事では、VOC分析で期待できる効果や実施する7つのポイントを解説します。VOC分析を上手に活用できずに悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。
この記事の内容
VOC分析とは顧客の声を把握して自社サービスに活かす分析手法
VOC分析（Voice of Customer）は、顧客の声を把握して自社サービスに活かす分析手法です。
顧客の声を適切に捉えることで、ニーズや企業への期待を把握できます。顧客満足度向上や競合他社との競争力強化にもつながるでしょう。
VOC分析は、アンケートやソーシャルメディアなどから得られる情報を収集・分析することで、自社の商品やサービスの品質改善を図れます。また、顧客中心のアプローチを強化できるため、顧客ロイヤルティの向上にもつながります。
企業は定期的なVOC分析により、変化する市場ニーズに柔軟に対応し、持続的な成長を促進できるでしょう。
VOC分析で得られる3つの効果
ここでは、VOC分析で得られる3つの効果をみていきましょう。
- より顧客ニーズに合わせた商品・サービスを開発できる
- 顧客のリアルな声を反映させて商品・サービスを改善できる
- スタッフのモチベーションアップに活用できる
より顧客ニーズに合わせた商品・サービスを開発できる
VOC分析では、顧客の要望や意見を収集することにより顧客のニーズを把握できます。
例えば、「どのような商品が求められているか？」「どのような機能を追加すればサービスを使い続けてくれるのか？」など、具体的な声に触れる機会となります。
新しい商品やサービスを開発する際には、顧客のニーズに応える要素を組み込むことが大切です。顧客のニーズに沿わなければ、いくら開発を進めても受け入れられないでしょう。
また、他社が実現していないサービスのヒントも含まれているため、いち早く商品化・サービス化できます。競合他社との差別化を図れるでしょう。
顧客のリアルな声を反映させて商品・サービスを改良できる
そして、顧客の本音や現実的な意見を把握するための効果的な手法です。
顧客の不満点や意見を分析すると、課題が明確となります。商品やサービスを改善できれば、顧客満足度向上に期待できるでしょう。
さらに、売上が悪い場合は、VOC分析により自社の商品やサービスと顧客ニーズとのズレを明確にできます。顧客が本当に求めていることが分かり、改良のヒントとなるでしょう。
スタッフのモチベーションアップに活用できる
VOC分析は、顧客からのポジティブな反応や評価をスタッフと共有する手段としても有効です。
顧客の要望にどのように対応できるかを示し、スタッフの努力や貢献度が認められて、モチベーションアップに活用できるでしょう。
また、スタッフ自身の仕事が顧客にどのような影響を与えるかを理解できれば、顧客満足度向上への具体的な取り組みにつながります。
VOCデータの収集チャネル5つ
次に、VOCデータの収集チャネルを5つみていきましょう。
- コールセンター・電話：顧客の声を直接聞ける
- SNS：多数の声を集められる
- 顧客アンケート：顧客の本音が聞きやすい
- インタビュー：精度の高い情報が得られる
- メール・チャット：VOCを24時間取得できる
コールセンター・電話：顧客の声を直接聞ける
コールセンターや電話は、顧客が感じている問題や要望など生の声を聞けるため、非常に優れたチャネルです。
また、「説明書が分かりにくい」「想像した機能と違う」「〇〇に使えると思ったのに使えない」など、生活者の目線で、かつ詳細な要望や感想をヒアリングできます。
製品やサービスの改善に向けた具体的なアクションを検討する際に有用と言えるでしょう。
SNS：多数の声を集められる
SNSは、よりリアルな顧客の声を多数集められるため広く利用されています。
SNSは、広範な声を収集するためのプラットフォームです。ハッシュタグや特定のキーワードで検索すれば、多くのユーザーがシェアする意見やフィードバックを確認できます。ユーザーは匿名性により、本音を反映しやすいです。
ただし、偽アカウントが存在したり、わざと攻撃的・否定的な意見を言ったりすることもあるため、全てを鵜呑みにしないように対策しましょう。
顧客アンケート：顧客の本音が聞きやすい
顧客アンケートは、本音が聴きやすい有効なチャネルです。詳細な情報を収集するための有効な手段と言えます。
アンケートの実施により、特定の課題や要望に関する意見を抽出できます。これまでは、手書き記載のシートを意見箱に投函するのが主流でした。
しかし、現在ではWebアンケートの普及により、ECサイトで商品を購入した後にメールが届きます。
また、匿名性でのアンケートであれば、正直な意見を記載できます。そこでオープンエンドの質問を組み込むことで、顧客の本音や深層心理にアプローチできます。
インタビュー：精度の高い情報が得られる
顧客とのインタビューは、精度の高い情報を得るための有効な手段です。
対話の中で適切な質問を追求し、顧客の感情や要望を深く理解できるように努めなければなりません。
インタビュアーの経験により得られる情報が異なる点は注意しましょう。
メール・チャット：VOCを24時間取得できる
メールやチャットは、24時間体制でのデータ収集が可能です。
顧客からの要望や問い合わせを記録し、その内容を分析すると、顧客のニーズや傾向を把握できます。また、書面にコミュニケーションが残るため、分析する際のやり取りを評価できます。
これらのVOCデータ収集チャネルの組み合わせにより、多面的な顧客の声を収集できます。戦略的な意思決定や製品改善に前向きに取り組めるでしょう。
VOC分析を実施する上でのポイント7つ
続いて、VOC分析を実施する上でのポイントを7つ紹介します。
- VOC分析前に仮説を立てる
- VOC分析の目的を明確にする
- 複数の収集チャネルを選択
- VOC分析ツールを導入する
- 分析結果を確実に反映させる
- VOC分析の担当者や専門チームを設立する
- VOC分析のアウトソーシングを検討する
VOC分析前に仮説を立てる
VOC分析を始める前に、一度仮説を立てましょう。
データ分析には2つの方法があり、情報を探す探索型と仮説を立てる仮説検証型があります。
探索型は、さまざまなデータを追わなければならずデータ量が膨大となるため、分析に時間を要するのがデメリットです。
仮説検証型であれば取得すべきデータを絞った上で分析できるため、精度が高くなります。
VOC分析の目的を明確化する
VOC分析を実施する上で、目的を明確にすることも大切なポイントです。
顧客の声を収集するだけでなく、どのような情報を得たいのか、どの課題を解決したいのかを明確にし、その目的に合わせてデータ収集と分析を進めましょう。
目的が明確であれば、収集したデータの分析が容易になります。
複数の収集チャネルを選択する
一つの収集チャネルだけでなく、複数の収集チャネルからデータを収集しましょう。
顧客の声は、さまざまなチャネルに分散しており、それぞれが異なる側面やニュアンスを持っています。一つの収集チャネルだけでは、偏った意見が顧客の声と認識され、分析がうまくいかない可能性があります。
VOC分析ツールを導入する
専用ツールの導入も分析に有効です。
ツールやITシステムの導入により、効率的に分析できます。ツールで大量のテキストデータを解析し、傾向やパターンを把握しましょう。
データから有益な情報が抽出しやすくなります。
分析結果を施策に反映させる
収集したデータや分析結果を、実際の施策に反映させることが大切です。
顧客の声をもとにした具体的な改善案や戦略を実行すると、顧客満足度の向上や競争力の強化につなげられます。
分析結果が実際の施策に反映されない場合、期待する効果を得られません。
VOC分析の担当者や専門チームを設立する
VOC分析を専門的に担当するチームを組織内に設立することで、効果的な分析と戦略の構想を推進できます。
チームには、データ分析の専門家や顧客対応の経験豊富なメンバーを揃えましょう。
VOC分析の専属チームの設立で継続的な分析が行いやすく、適材適所の対応が可能になります。
VOC分析のアウトソーシングを検討する
また、VOC分析のアウトソーシングを検討する選択肢もあります。
専門家のアドバイスを活用することで、効果的な分析結果を得られます。アウトソーシングする時には、信頼性や実績を検証し、適切なパートナーを選びましょう。
VOC分析を導入したい企業の特徴3選
では最後に、VOC分析を導入したい企業の特徴を3つ紹介します。
- 顧客データを商品・サービスに反映させたい
- 新商品・サービスのリリース前にテストがしたい
- リピート率が低い
顧客データを商品・サービスに反映させたい
まず、顧客のデータを商品・サービスに反映させたい企業です。
顧客のニーズや要望をより具体的に知る機会となります。顧客の声を取り入れることで、市場での受け入れや満足度の向上が期待できます。
新商品・サービスのリリース前にテストがしたい
新しい商品やサービスを開発し、リリース前に市場の反応や意見、改善点などを事前にテストしたい企業にとっても、VOC分析は有効な手法です。
フィードバックを事前に収集し、商品の特性や機能を調整することで、成功率を高められます。新規事業やプロダクトの成功確率を高められるでしょう。
リピート率が低い
リピート率が低い企業は、顧客満足度の向上や顧客ロイヤルティの構築が課題です。
VOC分析を導入すると、顧客目線の声を集められるため、自社では気づきにくい新たな課題を発見できます。不満や意見を把握できることで、改善策の実施につながるでしょう。
まとめ：VOC分析で顧客の声を反映し顧客満足度を高めよう
VOC分析は、顧客の声を把握して自社サービスのアップデートに役立てる分析手法です。
顧客ニーズに合わせた商品・サービスを提供でき、競合他社との差別化を図れるでしょう。さらに、スタッフのモチベーションアップにも効果的です。
とはいえ、ただ実施しても期待する効果は得られません。効果的なVOC分析で、顧客の声を反映させ満足度を高めましょう。
