オペレーターが電話を通じて顧客とやり取りし、ニーズの収集や提案を行うコールセンター。コールセンターは、テレアポ業務には欠かせません。
非常に重要な役割を担うコールセンターですが、立ち上げ時のシステム導入が肝心です。しかし、コールセンターシステムは豊富にあるため、どれを選ぶべきか悩むのではないでしょうか。
そこで本記事では、コールセンターシステムのおすすめ15選を紹介します。主な機能や選び方についても解説しますので、ぜひ参考にしてください。
この記事の内容
コールセンターシステムとは？
コールセンターシステムとは、電話での顧客対応に必要な機能を備えたシステムのこと。主に、CTIと連動して活用されます。
コールセンターは基本的に音声でのやりとりになるため、膨大な問い合わせは対応しきれません。
そこで、コールセンターシステムにより、内容ごとにオペレーターへの割り振りや顧客情報や問い合わせ履歴のポップアップ表示ができます。
電話による問い合わせ対応業務の効率化が期待できるでしょう。
コールセンターシステムの搭載機能
コールセンターシステムには、顧客対応に必要なさまざまな機能が搭載されています。その中でも特に重要な機能は、以下の4つです。
- CRM（顧客情報管理）
- CTI（電話応対）
- FAQ（お問い合わせ対応）
- PBX（電話機統合）
CRM（顧客情報管理）
コールセンターシステムに搭載されたCRM機能は、顧客情報を一元管理し、顧客との関係性を深めるための機能です。
1日数十件〜数百件を超える問い合わせがくる場合。どの顧客にどれほど対応できたかまとめていなければ、対応漏れや重複のリスクもあるでしょう。
また、顧客の問い合わせ履歴を把握できるため、顧客に対するサービス提供を改善できます。
さらに、顧客情報を分析することで、顧客に対する個別化されたマーケティング戦略の改善にも繋がるでしょう。
なお、顧客情報をもとに電話やメール以外のチャネルでの対応も可能であり、LINEやチャットでの問い合わせにも対応できます。
CTI（電話応対）
CTIとは、コンピューターと電話機を統合する技術のことです。
具体的には、問い合わせ内容に応じて対応するオペレーターの振り分け機能や通話の録音、自動音声機能など、担当者の負担軽減につながる機能が搭載されています。
オペレーターごとの対応品質や応対までの時間を確認する問い合わせ分析機能により、全体的な品質担保も可能になります。
CTIは、CRMを組み合わせることで、よりスムーズな対応が実現できるでしょう。
FAQ（お問い合わせ対応）
FAQは、過去実際にされたよくある問い合わせとその回答を指します。
事前によくある質問をまとめておくことで、顧客は問い合わせせずに悩みを自己解決できます。よって手間が省けるため、顧客満足度につながるでしょう。
問い合わせ件数が削減され、コールセンターの業務効率化にもつながります。また、問い合わせ対応時にオペレーターが回答を参照できるため、回答の品質も担保されるでしょう。
なお、FAQでの回答到達率を高めるために必要なレポーティング・分析機能も含まれます。
PBX（電話機統合）
コールセンターシステムに搭載されたPBX機能には、電話の転送機能やPCのソフトフォン機能などがあります。
会社宛の電話をオペレーターのスマートフォンに転送したり、PCを電話機として扱えたりとコールセンター業務の効率化に役立つでしょう。
PBX機能は、ビジネスの拡大に合わせて、システムの拡張も容易に行えるため、長期的なビジネス展開にも適しています。
コールセンターシステムの選び方
ここでは、コールセンターシステムの4つの選び方を紹介します。
- クラウド型かオンプレミス型か
- チームの規模感とマッチするか
- 機能が充実しているか
- 外部システム連携が可能か
クラウド型かオンプレミス型か
| 概要 | 向いている業務 | |
|---|---|---|
| クラウド型 | 運営会社のサーバーを借りる スピーディーな導入が可能 初期費用と月額費用がある |
中小企業 スタートアップ企業 |
| オンプレミス型 | 自社サーバーにシステムをインストール 導入したハードウェア機器による上限が存在 初期費用が高コスト |
大企業 セキュリティに敏感な企業 |
まず、クラウド型かオンプレミス型かで選択しましょう。
どちらが適しているかは、企業の規模や予算によって異なります。
クラウド型は、インターネット環境があれば数万円と低予算で導入可能です。初期費用を抑えられて、柔軟性に優れているため、中小企業やスタートアップ企業には向いています。
一方、オンプレミス型は、セキュリティ面やカスタマイズ性に優れているため、大規模なチームやセキュリティに敏感な企業に適しています。
チームの規模感とマッチするか
システムがチームの規模とマッチするかもポイントです。
設置するシステムの規模感や場所により、適したシステムは異なります。
チームにいるオペレーターの数やライセンス数によって良好なプランは異なるので、必ずチームの規模感を把握しておきましょう。
機能が充実しているか
コールセンターシステムを選ぶうえで、機能の充実度は非常に重要なポイントです。
機能が充実しているシステムほど、多くの業務を自動化し、作業時間や手間を削減することができます。
例えば、自動音声案内や音声認識、テキストチャット機能、CRMとの連携などが代表的な機能です。
これらの機能が充実しているシステムを選ぶことで、お客様からの問い合わせにスピーディーかつ正確に対応でき、顧客満足度の向上につながることが期待できます。
外部システム連携が可能か
多くの企業では、コールセンターシステムだけでなく、CRMやECサイト、SNSなど様々なシステムを導入しています。
既存システムと連携することで、より一層顧客対応の質を向上できます。
例えば、既存のCRMシステムとの連携ができれば、顧客情報や注文履歴を一元管理できます。顧客に対してより的確な情報提供やサービスを提供できるでしょう。
そのため、コールセンターシステムを導入する際には、既存のシステムとの連携がスムーズに行えるかどうかも十分に検討してください。
おすすめのコールセンターシステム比較15選
ここでは、おすすめのコールセンターシステム15選を比較します。下記の表にまとめているので、ぜひ参考にしてください。
| システム | 料金 | 導入形態 | システム連携可否 |
|---|---|---|---|
| MiiTel | 月額6,578円～ | クラウド型 | 可 |
| 楽テル | 初期費用150,000円〜 月額70,000円～ |
クラウド型 | 可 |
| SimpleConnect | 月額1,980円～ | クラウド型 | 可 |
| Genesys Cloud CX | 月額9,000円～ | クラウド型 | 可 |
| Service Cloud | 月額3,000円～ | クラウド型 | 可 |
| Mostable | 要問い合わせ | クラウド型 | 可 |
| COLLABOS PHONE | 初期導入費：200,000円 月額4,000円～ |
クラウド型 | 可 |
| AmeyoJ | 要問い合わせ | クラウド型 | 可 |
| COTOHA Call Center | 基本料金3,850円など | クラウド型 | 可 |
| BIZTELコールセンター | 月額15,000円～ | クラウド型 | 可 |
| FastSeries | 要問い合わせ | クラウド型 オンプレミス型 |
不可 |
| Omnia LINK | 初期費用200,000円 月額100,000円～ 使用料1席あたり9,000円 |
クラウド型 | 可 |
| FastHelp5 | 要問い合わせ | クラウド型 | 不可 |
| インフィニトーク | 要問い合わせ | クラウド型 オンプレミス型 |
可 |
| CT-MAX | 要問い合わせ | クラウド型 | 可 |
MiiTel
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
|---|---|
| 機能 | ・IP電話 ・自動録音 ・文字お越し ・通話のスコアリング ・IVR/待ち呼など |
| 公式サイト | https://miitel.com/jp/ |
MiiTelは、自動音声案内や音声認識などの基本機能に加えて、AIによるチャットボットといった最新の技術を搭載したコールセンターシステムです。
本ツールは柔軟な料金プランを用意しており、コールセンターの規模やニーズに合わせて選択できるため、コストパフォーマンスも高いと評価されています。
他社システムとの連携もスムーズにできるため、費用対効果を高めたい企業におすすめのシステムです。
楽テル
| 運営会社 | 株式会社ラクス |
|---|---|
| 機能 | ・IP電話 ・自動音声応答システム ・音声認識機能など |
| 公式サイト | https://www.rakutel.jp/ |
楽テルは、株式会社ラクスが提供するクラウド型コールセンターシステムです。
楽テルの特徴は、簡単な操作性と高い拡張性にあります。ブラウザ上で操作できるため、専用のソフトウェアをインストールする必要がありません。
また、必要に応じて機能を追加することができます。事業の拡大に合わせて、その都度自社に合ったシステムにカスタマイズできるでしょう。
SimpleConnect
| 運営会社 | Cloopen株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・自動音声応答システム ・音声認識機能 ・リアルタイム運用管理機能 ・API連携・スキルベースルーティングなど |
| 公式サイト | https://simpleconnect.net/ |
SimpleConnectは、高度な自動化機能とスマートな運用管理機能を備えたコールセンターシステムです。
自動音声応答システムや音声認識機能も搭載しています。
また、スマートな運用管理機能により、運用状況をリアルタイムに把握でき、スムーズなコールセンターの運用が実現可能です。
さらに、API連携により、他のシステムとの連携もできます。顧客からの問い合わせに迅速かつ正確に対応することができ、ビジネスを効率化できるでしょう。
Genesys Cloud CX
| 運営会社 | ジェネシスクラウドサービス株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・AIによる自動化機能 ・リアルタイム分析機能 ・マルチチャンネル機能 ・顧客エクスペリエンス機能など |
| 公式サイト | https://www.genesys.com/ja-jp |
Genesys Cloud CXは、AIを活用した高度な自動化機能と、顧客エクスペリエンスの最適化に特化した機能が充実しているコールセンターシステムです。
自動音声応答システムや音声認識機能など、AI技術を駆使した自動化機能により、効率的かつ正確な対応が可能です。
また、顧客の声をリアルタイムに分析する機能や、複数のチャネルを一元管理するマルチチャネル機能なども搭載。顧客エクスペリエンスの最適化をさせたい企業に適しています。
Service Cloud
| 運営会社 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
|---|---|
| 機能 | ・自動応答 ・音声認識機能 ・コール履歴管理機能 ・レポート作成機能など |
| 公式サイト | https://www.salesforce.com/jp/ |
Service Cloudは、顧客との接触ポイントを最適化することに特化しているコールセンターシステムです。
複数のチャネル（電話、メール、チャット、SNSなど）を一元管理し、顧客情報を統合できます。
また、顧客満足度の向上に重点を置き、顧客の声をリアルタイムに把握したうえで改善策を実施。サービスの導入により、顧客の嗜好に合わせた最適な対応ができるでしょう。
Mostable
| 運営会社 | 株式会社シナジー |
|---|---|
| 機能 | ・オートコール機能 ・再コールお知らせ機能 ・自動集計機能 ・リスト項目の内容修正機能 |
| 公式サイト | https://mostable.synergy-corp.jp/ |
Mostableは、株式会社シナジーのコールセンターシステムで、AIや自動応答などの機能を有するコールセンターシステムです。
自動音声認識や自動応答により、お客様からの問い合わせにスピーディかつ正確に対応し、オペレーターの負担を軽減します。
また、スマートフォンからの問い合わせにも対応。クラウドベースのシステムなので、フレキシブルな拡張性を持っており、顧客満足度の向上やコスト削減に貢献できます。
新テクノロジーを活用し、高品質な顧客対応を実現できるでしょう。
COLLABOS PHONE
| 運営会社 | 株式会社コラボス |
|---|---|
| 機能 | ・データ分析と活用 ・自動応答 ・音声認識機能 ・回答支援サービスなど |
| 公式サイト | https://www.collabos.com/ |
COLLABOS PHONEは、すべてクラウド型で提供しているため、低コストでスピーディーかつメンテナンスフリーのすぐに利用できるコールセンターシステムです。
これまでに750拠点以上のコールセンターシステムを導入してきた実績があり、関係者がおすすめするCTIサービス満足度No.1を獲得するなど、顧客満足度が高いです。
満足度の高いサービスを導入し、業務の負担軽減も実現できるでしょう。
AmeyoJ
| 運営会社 | 株式会社アイ・ピー・エス・プロ |
|---|---|
| 機能 | ・多言語サポート ・音声認識 ・セルフサービス ・オムニチャネルなど |
| 公式サイト | https://lipse.jp/ameyoj/ |
AmeyoJは、アウトバウンドとインバウンド両方に対応したコールセンターシステムです。
導入に必要な機材は、パソコンとUSBヘッドセット、インターネット回線のみ。クラウド型なので、導入から運用まで大きなコストはかかりません。
CRM機能が標準搭載なので、通話内容の共有もスムーズに行えるでしょう。
COTOHA Call Center
| 運営会社 | エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・IP電話 ・通話録音 ・音声ガイダンス ・IVR ・AIオペレーターなど |
| 公式サイト | https://www.ntt.com/business/services/voice-visual-communication/callcenter-ivr/ccaas.html |
COTOHA Call Centerは、自動音声応対からオペレーターにつなぐ他、AIによる対応も可能なコールセンターシステムです。
24時間365日顧客対応ができます。
AIが応対した内容はテキスト化されるため、内容を確認後の折り返しもスムーズ。システムに接続されていれば場所問わず閲覧可能であるため、テレワークや拠点をまたいだ対応でもオフィスと同じ顧客対応ができるでしょう。
BIZTELコールセンター
| 運営会社 | 株式会社リンク |
|---|---|
| 機能 | ・コールルーティング ・コールレコーディング ・音声応答・リアルタイム分析など |
| 公式サイト | https://biztel.jp/cs/ |
BIZTELコールセンターは、多彩な標準機能と高い拡張性で顧客の要望に合わせた快適なコールセンターです。
トータルバランスの良さで好評を得ており、導入後も安心のコールセンターシステムであるため導入実績は2,000社超えています。
金融機関も採用するセキュリティプランでセキュリティ対策も万全です。セキュリティ体制を強化したい企業に適しているでしょう。
FastSeries
| 運営会社 | テクマトリックス株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・ルーティング機能 ・自動応答 ・多言語対応 ・レポート機能 |
| 公式サイト | http://www.techmatrix.co.jp/product/crm.html |
FastSeriesは、音声認識技術や自動音声認識システムを有するコールセンターシステムです。
また、多言語対応や豊富なレポート機能などグローバルなコールセンターにも適しています。
さらに、クラウドベースでの提供により、導入や運用のコストを抑え、柔軟なシステム拡張も可能。自然なコミュニケーションを実現し、顧客満足度の向上につなげたい企業におすすめのサービスです。
Omnia LINK
| 運営会社 | ビーウィズ株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・IVR ・自動応答 ・チャット支援など |
| 公式サイト | https://www.bewith.net/service/omnialink/callcenter/ |
Omnia LINKAIは、技術を活用した高度な自動応答機能や、音声認識技術による自然なコミュニケーションが特徴のコールセンターシステムです。
WebRTCによる高音質の通話を実現し、クラウド型の柔軟性に富んだシステムでありながら、高品質な音声通話を提供します。
さらに、コールセンターの業務に必要な様々な機能を有しています。
自社に合った機能を利用することで、顧客満足度の向上やコールセンターの業務効率化に貢献できるでしょう。
FastHelp5
| 運営会社 | テクマトリックス株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・自動応答 ・チャット支援 ・顧客情報の一元管理 ・IVRなど |
| 公式サイト | https://www.techmatrix.co.jp/product/fasthelp5/index.html |
FastHelp5は、テクマトリックス株式会社が提供するコールセンターシステムです。
高度な自動応答、チャットボット、およびカスタマーエクスペリエンス機能を搭載。膨大なデータの収集や分析も可能です。
また、高いセキュリティ性を持ち、安全な顧客情報の取り扱いができます。顧客に合ったサービスの提供により、顧客満足度の向上につながるでしょう。
インフィニトーク
| 運営会社 | ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・音声認識 ・データ収集と提供 ・コミュニケーション支援 |
| 公式サイト | https://www.infinitalk.co.jp/ |
インフィニトークは、多言語対応ができるコールセンターシステムです。
音声認識技術を用いた自然な対話を可能にし、よりスムーズかつ効率的な顧客対応ができます。
また、AIを活用して、顧客の問題解決に関する情報を自動的に収集し、顧客に適切なアドバイスを提供できます。
コールセンターの規模拡大にも柔軟に対応した運用ができるでしょう。
CT-MAX
| 運営会社 | 株式会社エナジーパートナー |
|---|---|
| 機能 | ・ACD自動着信振り分け ・統計レポート ・モニタリング ・オートコールなど |
| 公式サイト | http://www.eng-partner.com/ |
CT-MAXは、クラウド型であり様々な業界に対応する多機能なコールセンターシステムです。
顧客に対する迅速な対応を実現するために、自動応答、チャットボット、音声認識などの技術を活用しています。
また、エージェントが取り扱う情報を一元管理し、高度な分析機能を提供できます。そのため、顧客満足度の向上やサポート体制の改善を期待できるでしょう。
コールセンターシステムの導入メリット
では最後に、コールセンターシステムを導入する3つのメリットを紹介します。
- 顧客対応の品質向上が期待できる
- オペレーターの早期育成ができる
- 業務効率化につながる
顧客対応の品質向上が期待できる
最大のメリットは、顧客対応の品質向上が期待できること。
問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターにつなげるため、回答を最適化できます。また、電話での顧客対応時に、顧客情報の表示を行い、最適な提案ができるでしょう。
顧客一人ひとりに合った応対が可能となるため、成約率の向上しクレーム発生率の低下につながります。
オペレーターの早期育成ができる
オペレーターの育成には、膨大な時間とコストがかかります。
コールセンターシステムにはレポーティングや分析機能があるため、対応後に自身で振り返りを行い、課題や改善点の洗い出しができます。
課題が明確化され適切な対応が可能になれば、通話録音やチャットなどによりフィードバックを受けられるため、より質の高いオペレーターを育成できるでしょう。
業務効率化につながる
対応オペレーターの割り当てやシステム連携による顧客情報の共有などで業務の効率化が期待できます。
対応履歴の入力作業も手間がかかりません。
FAQシステムなどによる問い合わせ件数の減少も、対応の効率化につながるでしょう。
まとめ：自社に合ったコールセンターシステムを導入し顧客満足度を向上させよう
コールセンターシステムは、ビジネスの中でも欠かせないツールの一つです。
CRMやCTIなどの機能を導入することで、コールセンターの業務を効率化でき、顧客応対がスムーズになります。
しかし、適切なコールセンターシステムを導入しなければ期待する効果は得られません。
自社に合ったコールセンターシステムを導入し、顧客満足度を向上させましょう。
