問い合わせ管理システムの導入は、企業がお客様に提供するサービスの質を向上させるために欠かせません。
問い合わせに対する対応の迅速化や業務効率化はもちろん、顧客満足度の向上にもつながります。
また、データの有効活用によって、今後の商品開発やマーケティングに役立てられるでしょう。
そこで本記事では、問い合わせ管理システムのおすすめ15選を徹底比較してご紹介します。選び方も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
この記事の内容
問い合わせ管理システムとは？
問い合わせ管理システムとは、見込み客や顧客による問い合わせやその返信、進捗情報を一元管理するシステムのこと。
主にカスタマーサポートにおいて、問い合わせに対する業務の効率化と対応の迅速化を促進できます。
いつ、誰がどのような内容で問い合わせたかを一元管理するため、迅速な情報共有を実現できます。
問い合わせ管理システムの主な機能
では、問い合わせ管理システムの主な4つの機能を紹介します。
- 顧客情報の管理機能
- 分析・レポート機能
- テンプレート機能
- 自動振り分け機能
顧客情報の管理機能
まず、顧客情報の管理機能です。
顧客情報は、どのようなお客さんが問い合わせしてきたのかといった情報だけではなく、SNSやメールなどのチャネルや問い合わせ内容など項目ごとに管理できます。
顧客情報の管理機能により、安全かつ迅速に取り扱えるため、営業活動の効率化を図ることだけではなく、ニーズの深掘りにも役立てられるでしょう。
分析・レポート機能
問い合わせ管理システムには、分析・レポート機能も搭載されています。
この機能は、顧客からの問い合わせやクレーム、フィードバックなどのデータを収集し、分析できます。
こうした情報をもとに、顧客が抱える課題感や悩みが可視化され、解決策の考案にも役立てられます。顧客満足度の向上につなげられるでしょう。
テンプレート機能
テンプレート機能は、問い合わせ管理システムの重要な機能の一つです。
この機能により、よくある問い合わせや返答についての事前に用意されたテンプレートが使用可能です。
迅速な対応が可能になり、時間の節約につながります。
また、テンプレートの使用により、顧客に対して返信の品質を均一化できます。
自動振り分け機能
自動振り分け機能は、膨大な問い合わせにも漏れなく対応するための機能です。
見積もりの相談ならAさん、設定の方法に関する問い合わせならBさんと内容ごとに、それぞれの担当者へ自動的に振り分けられます。
自動振り分け機能により、迅速な対応が可能になり、顧客満足度を高められます。
また、担当者ごとの対応件数や対応時間を分析し、改善の余地がある場合には対策を取れるでしょう。
問い合わせ管理システムで見るべき選び方のポイント
問い合わせ管理システムを選ぶ際には、どのポイントを見るべきなのでしょうか。ここでは、選び方のポイントを以下の4つ紹介します。
- 導入コストが予算内か
- 自社のニーズに沿った機能が備わっているか
- サポート体制が充実しているか
- セキュリティ対策は万全か
導入コストが予算内か
問い合わせ管理システムを選ぶ際には、導入コストが予算内に収まるかを確認することが大切です。
コストは初期費用や月額費用の他に、ライセンス料、カスタマイズ料、サポート料などツールによって形態が異なります。
問い合わせ管理は中長期的に行うため、コストが嵩むと継続的な利用は困難でしょう。
そこでまず、利用規模から予算内かどうかを把握しておいてください。
自社のニーズに沿った機能が備わっているか
自社が求める機能の搭載有無も確認しましょう。
顧客情報の管理はもちろん、データを分析するにはレポート機能が欠かせません。
また、LINEやSNS、メールなど複数チャネルごとの分類が可能かどうかも求められるポイントでしょう。
また、事業の拡大に合わせてカスタマイズ、機能追加が可能であるかも確認しておいてください。
サポート体制が充実しているか
問い合わせ管理システムを選ぶ際には、サポート体制が充実しているかどうかを確認することが重要です。
トラブルが発生した場合に、素早く問題を解決するためには、迅速な対応が必要です。
運用中に問題が発生した場合、サポート体制がなければ解決に時間がかかるでしょう。サポート体制の有無や種類は、不安要素につながるため、必ず確認しておいてください。
セキュリティ対策は万全か
問い合わせ管理システムを導入する際には、セキュリティ対策が万全であるかどうかを確認することが重要です。
顧客情報や取引履歴などの機密性の高い情報が含まれるため、セキュリティ面に問題があると情報漏えいや不正アクセスなどのリスクも生みだしかねません。
適切な認証や暗号化技術、アクセス制御などのセキュリティ対策が実施されているかどうかを確認し、安全性の高いシステムを選びましょう。
おすすめの問い合わせ管理システムの15選を比較
それでは問い合わせ管理システムのおすすめ15選を徹底比較して紹介します。システムの比較表は、下記をご覧ください。
| 料金 | 無料トライアル | サポート | |
|---|---|---|---|
| Zendesk | 月額約2,600円〜 | ○（6ヶ月無料） | メール、チャット |
| メールディーラー | 月額35,000円〜 | ○ | 電話、メール 専任スタッフがサポート |
| Freshdesk Support Desk | 月額2,100円～ | ○（21日間無料） | メール、電話 30分の無料相談可 |
| Re:lation | 初期費用50,000円〜 月額12,800〜 |
○（10日間無料） | メール、電話でのサポート |
| Service Cloud | 月額3,000円/～ | ○（30日間無料） | 電話、メール、チャット |
| メールワイズ | 月額500円（スタンダード） 月額1,500円（プレミアム） |
○（30日間無料） | 電話、メール、チャット |
| WEBCAS | 初期費用30,000円〜 月額5,000円～ |
○ | 電話、メール 対面・オンラインの運用支援 |
| yaritori | 月額1,980円〜 | ○（14日間無料） | 電話、メール、チャット 365日間サポート |
| kintone | 月額780円〜 | ○（30日間無料） | オフィシャルパートナーによる支援 |
| mi-Mail | 初期費用27,280円〜 月額10,780円〜 |
○（20日間無料） | 電話、メール、チャット |
| 問いマネ | 初期費用11,000円 月額3,124円〜 |
-（デモ利用可） | 電話、メール、チャット |
| Customa! | 月額10,978円 | -（デモサイトあり） | 電話、メール |
| UnitBase | 要問い合わせ | ○（30日間無料） | 電話、メール、チャット |
| AIさくらさん | 要問い合わせ | – | 専任スタッフによる時間・回数無制限のサポート |
| Tayori | 月額7,400円～ フリープランあり |
○（14日間無料） | Tayoriサポート ヘルプセンターでのサポート |
Zendesk
| 運営会社 | 株式会社Zendesk |
|---|---|
| 機能 | ・マクロ機能 ・トリガ機能 ・ステータスの自動変更など |
| 公式サイト | https://www.zendesk.co.jp/ |
Zendeskは、海外の大手レビューサイトでベストソフトウェアに選ばれている問い合わせ管理システムです。
世界で10万社以上、国内でも大手企業が導入するなどの実績を誇ります。
問い合わせを一元管理したり、メールにテンプレートで対応したりなどの機能を搭載しています。
ステータスの自動変更にも対応しているため、漏れない対応が可能となり、顧客満足度の向上につなげられるでしょう。
メールディーラー
| 運営会社 | 株式会社ラクス |
|---|---|
| 機能 | ・ステータス管理 ・二重返信防止 ・複数のメールアドレスを一元管理など |
| 公式サイト | https://www.maildealer.jp/ |
メールディーラーは、メール共有管理システム売上シェア14年連続No.1、累積導入社数8,000社を突破した実績のある問い合わせ管理システムです。
会員のメールの対応状況を見える化することにより、メールを共有し管理できます。
返信漏れや二重返信を避けられるため、顧客に漏れなく、適切に対応できるでしょう。
Freshdesk Support Desk
| 運営会社 | OrangeOne株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・マルチチャネルの一元管理 ・問い合わせの自動タスク化 ・グループごとのSLA設定など |
| 公式サイト | https://www.orangeone.jp/freshworks/desk/ |
Freshdesk Support Deskは、デフォルト設定がすぐに運用できるように設計されており、アカウント開設から最短1時間で運用開始できる問い合わせ管理システムです。
ルールに従い問い合わせを自動的に割り振ったり、SLAに従いアラートを出したり、エスカレーションや外部ヘの相談などの機能を有しています。
画面遷移の少ない、シンプルなデザインでひと目でわかる画面構成であるため、システムに不慣れな方や初心者の方でも手軽に操作できるでしょう。
Freshdesk Support Deskの公式サイトを見る
Re:lation
| 運営会社 | 株式会社インゲージ |
|---|---|
| 機能 | ・メールや電話を1画面で管理 ・テンプレートをAIが作成 ・メールの承認機能など |
| 公式サイト | https://ingage.jp/relation |
Re:lationは、メールやLINE、電話などの10種類の窓口、問い合わせをまとめて管理できる問い合わせ管理システムです。
ダッシュボードで対応に要した時間やメンバーの案件数が見える化が可能。瞬時に状況を把握できます。
チームで問い合わせに関するあらゆる情報を一元管理し、二重返信や対応漏れの防止にもつなげられるでしょう。
Service Cloud
| 運営会社 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
|---|---|
| 機能 | ・電話やメールなどの問い合わせを一元管理 ・AIによる自動回答 ・ダッシュボードでの可視化など |
| 公式サイト | https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/ |
Service Cloudは、株式会社セールスフォース・ジャパンが運営する問い合わせ管理システムです。
電話やメール、SNSなどのチャネルでの顧客の問い合わせを一元管理。また、顧客の過去の購入履歴や問い合わせ履歴などの情報管理も手軽に行えます。
顧客の動向や問い合わせ内容からニーズやトレンドを把握できるため、商品やサービスを適切なタイミングで提供でき、顧客満足度を高められるでしょう。
メールワイズ
| 運営会社 | サイボウズ株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・メールアプリケーション ・ステータス管理 ・コメント機能など |
| 公式サイト | https://mailwise.cybozu.co.jp/ |
メールワイズは、月額500円から利用できる問い合わせ管理システムです。
一般のメール機能に加えて、顧客情報や対応履歴、コメント機能などを簡略化できる機能を搭載しています。自社の要件に合わせてコースや導入形態、契約期間を選択できるため、ミスマッチも起こりません。
低予算での導入を希望する場合やメール対応の簡略化を検討している場合に、希望に沿ったシステムを利用できるでしょう。
WEBCAS mailcente
| 運営会社 | 株式会社WOW WORLD |
|---|---|
| 機能 | ・メール配信やアンケート ・会員登録と顧客管理 ・問い合わせメール共有など |
| 公式サイト | https://www.webcas.jp/ |
WEBCAS mailcenteは、企業と顧客の双方向のコミュニケーションを多彩なチャネルで実現できる問い合わせ管理システムです。
二重対応や対応漏れを防ぎ、複数人による適切なメール対応を実現しています。固定月額制であり、ユーザー数無制限で利用できるのは、他のシステムにはないポイント。
多数の導入実績があり、官公庁や派遣会社、BtoB企業など多様な企業に対応できるため、多くの企業に適切なシステムを提供できるでしょう。
yaritori
| 運営会社 | Onebox株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・二重対応ロック ・ステータス管理 ・テンプレート機能など |
| 公式サイト | https://yaritori.jp/ |
yaritoriは、問い合わせ対応を効率化し、対応漏れゼロを実現できる問い合わせ管理システムです。
クラウド型メールサービスなので、複数人で効率的にメール対応を行う場合におすすめ。二重対応を防ぐ返信阻止機能も搭載されており、ミスをしっかりと減らせます。
問い合わせを効率化できるため、営業活動など他のコアな業務に専念できるでしょう。
kintone
| 運営会社 | サイボウズ株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・問い合わせ管理 ・アンケート ・クレーム管理など |
| 公式サイト | https://kintone.cybozu.co.jp/ |
kintoneは、サイボウズ株式会社が提供する問い合わせ管理システムです。
問い合わせ管理だけではなく、タスクの進捗管理やアンケートなど、さまざまな機能を搭載しています。
アプリやコミュニケーションスペースをいくつでも追加できるため、必要な機能やニーズに合ったシステムにカスタマイズもできるでしょう。
mi-Mail
| 運営会社 | 未創システム株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・ステータス管理 ・二重対応防止 ・関連メールの自動紐付けなど |
| 公式サイト | https://www.mi-mail.net/ |
mi-Mailは、業界トップクラスの大量メールの保存数と快適な動作環境を実現した問い合わせ管理システムです。
1,000万件という大量のメール保存が可能。高度な処理能力により画面の切り替えや更新がすぐにできるため、ストレスフリーな操作性で業務に取り組むことができます。
膨大なメールを扱う大規模なコールセンターや大企業などに向いているでしょう。
問いマネ
| 運営会社 | クロスセル株式会社 |
|---|---|
| 機能 | ・フォルダ作成 ・スレッド表示 ・メール自動振り分けなど |
| 公式サイト | https://www.otoiawase.jp/ |
問いマネは、メールシステムの導入や運用、管理を一つでできる問い合わせ管理システムです。
圧倒的な低価格システムであり、10人まで3,000円台で利用可能。一つひとつの機能にこだわっており、わかりやすいシステム設計であるため、これまで2,000社を超える企業への導入実績があります。
導入後もシステムを変更や追加できるため、よりニーズに合わせた設計ができるでしょう。
Customa!
| 運営会社 | 株式会社アイバス |
|---|---|
| 機能 | ・セキュリティ対策 ・タスク管理 ・見込み顧客管理など |
| 公式サイト | https://customa.jp/ |
Customa!は、安い月額費用でありながら、拡張性も高く使いやすい機能が充実している特徴がある問い合わせ管理システムです。
エクセル管理から脱出でき、アカウント数に依存しない低価格を実現しています。
クラウド対応であるため、インターネット環境さえあればPCやスマートフォンからアクセス可能。顧客管理システムを初めて導入する場合や中小企業・小規模事業所に適しています。
UnitBase
| 運営会社 | 株式会社ジャストシステム |
|---|---|
| 機能 | ・外部データベースとの連携 ・バックアップ機能 ・メール通知など |
| 公式サイト | https://www.justsystems.com/jp/products/unitbase/ |
UnitBaseは、完全ノンプログラミングで、誰でも業務システムに対応できる問い合わせ管理システムです。
業種や職種問わず1,500社以上に採用されています。
アカウント数は無制限なので、利用者数を気にする必要はありません。
オンプレミス型なので、専門知識も一切不要で扱えるうえ、安心してデータを利用できるでしょう。
AIさくらさん
| 運営会社 | 株式会社ティファナ・ドットコム |
|---|---|
| 機能 | ・多言語対応 ・自動学習機能 ・Ai搭載など |
| 公式サイト | https://www.tifana.ai/ |
AIさくらさんは、株式会社ティファナ・ドットコムが提供する問い合わせ管理システムです。
最大の特徴は、導入企業の満足度が98％を誇ること。chatGPTを導入したAIサービスなので、24時間365日適切な問い合わせ対応が可能です。問い合わせだけでなく、マニュアルをはじめとした資料の一元管理もできます。
専任スタッフによるサポート料金が含まれているため、慣れない方でも導入しやすいでしょう。
Tayori
| 運営会社 | 株式会社PR TIMES |
|---|---|
| 機能 | ・フォーム作成 ・アンケート・チャット機能など |
| 公式サイト | https://tayori.com/ |
Tayoriは、顧客対応効率化に必要な機能をノーコードで作成できる問い合わせ管理システムです。
ステータス管理も共有できるため、対応の漏れや二重対応などのミスも起こりません。
また、テンプレートが豊富にあるため、選ぶだけで簡単に作成できます。
豊富な機能を有しており、簡単に操作できるため、少人数でもコア業務に集中する環境を提供してくれるでしょう。
問い合わせ管理システム導入の5つのメリット
では最後に、問い合わせ管理システムを導入する5つのメリットを紹介します。
- 問い合わせに対して迅速に対応できる
- 脱Excel管理で対応業務の効率化を図れる
- 顧客満足度の向上につながる
- データを有効活用できる
- 対応ノウハウの属人化を防止できる
問い合わせに対して迅速に対応できる
問い合わせ管理システムを導入することで、顧客からの問い合わせに対して、より迅速に対応できます。
従来の手作業のやり取りでは、問い合わせ内容を手動で入力し、回答もシートにまとめる作業が必要でした。業務に膨大な工数がかかります。
そこで問い合わせ管理システムの活用により、内容を自動的に登録し、適切な担当者に割り当てられます。そのため、対応時間を短縮しながら、顧客に迅速かつ正確な回答を提供できるようになります。
脱Excel管理で対応業務の効率化を図れる
従来は、Excelなどの表計算ソフトを使って、問い合わせ管理をしていました。
しかし、このような手作業による管理は、入力ミスや情報の漏れなどの問題が生じます。顧客満足度が低下し、最悪の場合クレーム発生につながる可能性もあるでしょう。
また、Excelの表計算だけでは、問い合わせに関する情報を簡単に検索・分析できないため、業務の効率化にも限界があります。
問い合わせ管理システムを導入することで、Excelによる手作業の作業時間を削減し、より効率的に業務を行えます。
顧客満足度の向上につながる
問い合わせ管理システムを導入することで、顧客に対する迅速な対応や正確な回答を提供できます。
また、問い合わせに関する情報を一元管理し、適切な対応を行えるため、顧客からの信頼度が高まります。
さらに、問い合わせに対する顧客満足度を向上させるための情報を分析することで、今後の商品やサービスの改善につながる可能性もあるでしょう。
データを有効活用できる
問い合わせ管理システムを導入することで、膨大な問い合わせデータを収集・蓄積できます。
これらのデータは、商品やサービスの改善に活用可能です。
例えば、特定の商品に関する問い合わせが多い場合、その商品に改善余地があると言えるでしょう。
顧客からの声を収集し、商品・サービスの改善を行うことで、顧客満足度の向上につながります。
また、データ分析によって、問い合わせに関する傾向やトレンドを把握でき、今後の商品開発やマーケティングに活用できます。
対応ノウハウの属人化を防止できる
対応ノウハウの属人化も防止できます。
従来、情報やノウハウの共有や蓄積が行き届かず、問い合わせ対応の質は担当者によって差がありました。
そこで問い合わせ管理システムを導入すれば、対応方法をマニュアル化し、担当者間で情報共有できます。
担当者の品質を均一化することで、ムラがなくなり、顧客満足度の向上が期待できます。
ノウハウの共有により、新規スタッフの育成や代替担当者の引継ぎなどもスムーズに行えるでしょう。
まとめ：自社に合った問い合わせ管理システムを導入し業務を効率化しよう
問い合わせ管理システムを導入することで、顧客からの問い合わせに対する迅速な対応や業務効率の向上、顧客満足度の向上、データの有効活用などのメリットがあります期待できます。
また、対応ノウハウの属人化を防止し、担当者間で情報を共有することで、顧客に対する一貫した対応を実現可能に。問い合わせ管理システムの導入は、企業の業務改善につながり、顧客満足度の向上にもつながります。
自社に合った管理システムの導入を積極的に検討し、問い合わせ業務効率化しましょう。
