「自社のヘルプデスク業務を効率化したい」
「ヘルプデスクツールは、どのように選べば良いの？」
そのようなお悩みを抱えてる方もいるでしょう。
現在、ヘルプデスクツールの導入により業務効率化を図る企業が多くみられます。
そこで本記事では、ヘルプデスクツールのおすすめ12選を紹介します。
選び方や利用時の注意点も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
この記事の内容
ヘルプデスクツールとは？
ヘルプデスクツールとは、社内外から寄せられる問い合わせへの対応を効率化するシステムです。
例えば、問い合わせの対応状況の管理や問い合わせ内容の傾向分析、回答のテンプレート利用などさまざまな便利機能が搭載されています。
従来のヘルプデスク業務では、以下のような問題が起こりやすい状況でした。
- 問い合わせへの対応状況・履歴が曖昧になる
- 回答が難しい問い合わせへの対応が後回しになる
- 各問い合わせの対応責任者が曖昧である
しかし、ヘルプデスクツールを利用すれば、上記の問題も解決可能で円滑な対応ができます。
ヘルプデスクツールを選ぶときのポイント
まず、ヘルプデスクツールを選ぶときのポイントを紹介します。
- 予算内の料金設定であるか
- 必要な機能が搭載されているか
- ツールの操作性は良いか
- サポート体制は万全か
- 多言語対応がされているか
予算内の料金設定であるか
まずは、予算内の料金設定であるかを確認しましょう。
導入コストとランニングコストが掛かることを踏まえて、無理のない料金プランを選択してください。
必要な機能が搭載されているか
必要な機能が搭載されているかも重要です。
ヘルプデスクツールには例えば以下のような機能があります。
- テンプレート機能
- 対応状況管理機能
- 問い合わせ分析・レポート機能
- FAQ機能
自社のヘルプデスク業務をより効率化するために、必要な機能を明確にしておきましょう。
ツールの操作性は良いか
ヘルプデスクツールの操作性も重要です。
なるべく直感的に操作できるツールを選んでおきましょう。操作しづらいツールでは、社内全体になかなか定着しません。
また、SNSとの連携可否も確認しておいてください。SNSを介したコミュニケーションが可能になり、より利便性の向上が図れるでしょう。
サポート体制は万全か
サポート体制も重要です。
ヘルプデスクツールを導入した際は、利用方法に戸惑う場合もあるでしょう。特に、多機能なツールを選んだ場合は、定着に時間が掛かる可能性があります。
そこで、提供会社によるサポート体制が万全なツールであれば安心して導入できます。
多言語対応がされているか
多言語対応がされているかも確認してください。
あらゆる言語に対応したツールであれば、海外からの問い合わせも受け付けられます。
すでに海外に事業展開している企業であれば、多言語対応であることは必須でしょう。
また、将来的に海外進出を検討している場合も、多言語対応のツールを選んでおいて損はありません。
おすすめヘルプデスクツール12選
それでは、おすすめのヘルプデスクツール12選を紹介します。
- Re:lation （リレーション）｜株式会社インゲージ
- Zendesk｜株式会社Zendesk
- Freshdesk Support Desk｜OrangeOne株式会社
- LMIS｜株式会社ユニリタ
- AI-FAQボット｜株式会社L is B
- OfficeBot｜ネオス株式会社
- メールディーラー｜株式会社ラクス
- メールワイズ｜サイボウズ株式会社
- ChatPlus｜チャットプラス株式会社
- FastHelp5｜テクマトリックス株式会社
- 楽テル｜株式会社ラクス
- hachidori｜hachidori株式会社
Re:lation （リレーション）｜株式会社インゲージ
| 初期費用 | フリープラン：0円 有償プラン：50,000円～ |
|---|---|
| 月額費用 | フリープラン：0円 有償プラン：12,800円～ (ユーザー数やストレージ容量による) |
| 無料トライアル | 10日間 |
Re:lationは、導入社数4,000社以上のヘルプデスクツールです。
直観的な操作が可能な管理画面にも評判があり、グッドデザイン賞を受賞しています。
メールや各種SNS、電話の他に、楽天のR-MesseやYahoo!ショッピングなどの豊富なチャネルに対応しています。また、お問い合わせへの対応状況を一つの画面で把握できるので、確実に対応漏れや重複対応を防げます。
チケット管理機能や対応漏れアラート機能、自動返信機能を利用して業務効率化を実現できます。
Zendesk｜株式会社Zendesk
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 月額費用 | Suite Teamプラン：49ドル(約6,560円) Suite Growthプラン：79ドル(約10,576円) Suite Professionalプラン：99ドル(約13,253円) Suite Enterpriseプラン：150ドル(約20,080円) |
| 無料トライアル | あり |
Zendeskは、電話やメール、SNSなどのチャネルからの問い合わせを一元管理できるヘルプデスクツールです。
対応履歴管理や対応の優先度付け機能、FAQ作成機能などが利用できます。
アメリカのソフト会社で開発されたツールで、現在既に20万社以上の導入実績を持ちます。
Freshdesk｜OrangeOne株式会社
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 月額費用 | FREEプラン：0円 GROWTHプラン：2,500円 PROプラン：8,000円 ENTERPRISEプラン：12,900円 |
| 無料トライアル | 21日間 |
Freshdeskは、電話やメール、SNS、Slackなど、複数のチャネルからのお問い合わせを一元管理できるヘルプデスクツールです。
50,000社以上の企業に利用され、世界的なITレビューサイト「G2 Crowd」にてベストソフトウェアを受賞した実績があります。画面遷移の少ない直観的な操作感も評判が高く、導入直後から活用しやすいです。
また、デフォルト設定なら、アカウント開設から最短1時間で運用開始できます。
LMIS｜株式会社ユニリタ
| 初期費用 | 30万円 |
|---|---|
| 月額費用 | 10万円(ユーザー25名以下の場合) |
| 無料トライアル | あり |
LMISは、ユーザー数15,000名以上・導入150社の実績を持つヘルプデスクツールです。
導入後は個社ごとのオンラインセミナーも無料で実施。さらに、専門部署による定期的に課題解決に向けた全面的サポートも受けられます。
LMISは改善に役立つレポート・ダッシュボード機能が充実しており、100種類以上のテンプレートが提供されています。
AI-FAQボット｜株式会社L is B
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 月額費用 | 1～100問：30,000円 101～200問：40,000円 201～300問：50,000円 301～400問：60,000円 401～500問：70,000円 501～600問：80,000円 601～700問：90,000円 701～800問：100,000円 801～900問：110,000円 901～1,000問：120,000円 1,001問以上：要問い合わせ |
| 無料トライアル | 30日間 |
AI-FAQボットは、質問・回答のデータをExcelに入力する作業のみで利用できるチャットボットツールです。問い合わせ内容のランキングや検索キーワードなど利用状況も分析されるため、業務改善にもつなげられます。
Q＆Aの数に応じた、わかりやすい料金体系もポイント。
また、オンラインでAI-FAQの活用方法や課題解決法について個別相談もできるため、安心して利用可能です。
OfficeBot｜ネオス株式会社
| 初期費用 | 350,000円 |
|---|---|
| 月額費用 | 150,000円 |
| 無料トライアル | 1ヶ月間 |
OfficeBotは、基本機能が充実したチャットボットツールです。
質問と回答⽂を⽤意する作業をすれば、FAQ学習AIが自動で回答します。
英語・中国語(簡・繁)・韓国語など、多言語にも対応。
顧客や社員とのコミュニケーションを効率化するツールとして活用されています。
メールディーラー｜株式会社ラクス
| 初期費用 | 50,000円～ |
|---|---|
| 月額費用 | 35,000円～ |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
メールディーラーは、導入社数7,000社の実績を持つメール管理システムです。
メールの振り分けや対応状況などを一元管理可能。対応漏れや重複対応、属人化といったあらゆる課題感を解決、円滑な対応ができます。
初期設定の際も専属サポートが付き、導入後も永年無料で相談可能なため、安心して利用できます。
メールワイズ｜サイボウズ株式会社
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 月額費用 | スタンダードコース：500円 / 1ユーザー プレミアムコース：1,500円 / 1ユーザー |
| 無料トライアル | 30日間 |
メールワイズは、導入社数12,000社以上の実績を持つメール管理システムです。
メールの対応履歴管理機能やテンプレート機能などを活用して、メール業務を効率化できます。また、1ユーザー月額500円で利用できる点も魅力です。
無料のモバイルアプリを利用すれば、社外でもメールワイズを利用できます。
ChatPlus｜チャットプラス株式会社
| 初期費用 | 0円 |
|---|---|
| 月額費用 | ミニマムプラン：1,980円 ビジネスライトプラン：10,800円 プレミアムプラン：30,000円 AIライトプラン：54,000円 オートAIプラン：78,000円〜 AIチャットボットプラン：170,000円 |
| 無料トライアル | 10日間 |
ChatPlusは、導入企業10,000社以上の実績を持つチャットボットで、ヘルプデスクツールとしても多くの企業に活用されています。
機能数は約5,000種類で、あらゆるシーンに対応できます。機能の例としては、回答支援・簡易入力機能やQ&A予測表示、デザインカスタマイズ機能などです。
チャットを使って気軽にコミュニケーションを取れるため、顧客接点の増加にもつながります。
FastHelp5｜テクマトリックス株式会社
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 月額費用 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
FastHelp5は、コールセンター向けのCRM(顧客関係管理)システムで、生産性や顧客満足度の向上に役立てられます。
電話やメール、SNS、チャットなど、さまざまなチャネルからの問い合わせの一元管理が可能。また、画面のカスタマイズ機能や対応漏れアラート機能、回答支援機能などが搭載されています。
楽テル｜株式会社ラクス
| 初期費用 | 150,000円～ |
|---|---|
| 月額費用 | 70,000円～ |
| 無料トライアル | あり(期間：要問い合わせ) |
楽テルは、コールセンターシステムで電話対応の効率化や品質向上に役立てられます。
画面のカスタマイズ機能・テンプレート機能・アラート機能・トークスクリプト表示機能など、さまざまな機能が備わっています。
導入から運用まで一貫したサポート体制も充実しており、安心して利用できます。
hachidori｜hachidori株式会社
| 初期費用 | 要問い合わせ |
|---|---|
| 月額費用 | 要問い合わせ |
| 無料トライアル | 要問い合わせ |
hachidoriは、プログラミング不要でチャットボットを作成でき、ヘルプデスクツールとしても活用できます。
LINE・LINE WORKSの公式パートナーでもあるため、LINEを利用した業務効率化ができる点が特徴。LINEでの対話型アンケート機能・友だち登録経路分析機能・会話データのデータベース化なども搭載されています。
ヘルプデスクツールを利用する際の注意点
ヘルプデスクツールを利用する際は、以下の3点に注意しましょう。
- 画一的な対応にならないようにする
- メンテナンスを定期的に実施する
- FAQも積極的に活用する
画一的な対応にならないようにする
まず、画一的な対応にならないように注意してください。
ヘルプデスクツールに依存しすぎると「自動化機能やテンプレートで回答すれば良い」という意識が強くなり、結果的に画一的な対応になりやすいです。
ただし問い合わせ内容によっては、ヘルプデスクツールに頼らず臨機応変な対応が必要なこともあります。問い合わせ内容によって柔軟な対応をすることで、一様な対応にならないようにしましょう。
メンテナンスを定期的に実施する
ヘルプデスクツールのメンテナンスも定期的に実施しましょう。
問い合わせ内容や傾向は一定でなく、時間とともに変化していきます。
そのため、直近の問い合わせの内容や傾向を考慮して、テンプレート内容をブラッシュアップすることも必要です。
また、機能のアップデートがあった場合は、すぐに対応できるように社内で体制を整えておきましょう。
常に最適な状態でヘルプデスクツールを利用するために、あらかじめ定期メンテナンスの日を決めておくのが得策です。
FAQも積極的に活用する
FAQも積極的に活用しましょう。
ヘルプデスクツールを利用すれば、対応履歴から件数の多い問い合わせ内容も把握できます。需要の高い問い合わせへの回答は、目に留まりやすいサイトのFAQページに掲載してください。
FAQで問い合わせ内容を解決できれば、企業側と問い合わせをする側共に負担を軽減できます。
ヘルプデスクツールを利用する5つのメリット
では最後に、ヘルプデスクツールの利用で得られる、以下5つのメリットを紹介します。
- 問い合わせ対応の効率化と品質向上につながる
- 他部門との情報共有がスムーズになる
- 問い合わせデータの集計と分析を手軽にできる
- お客様情報やノウハウを蓄積できる
- 対応の属人化を防止できる
問い合わせ対応の効率化と品質向上につながる
ヘルプデスクツールの利用により、問い合わせ対応の効率化と品質向上につながります。
従来は、一つひとつの問い合わせに対して電話やメールで対応していたので回答に時間を要していました。しかし、ヘルプデスクツールのテンプレートや回答の自動化機能を利用すれば効率的に対応でき、品質の向上にもつながります。
他部門との情報共有がスムーズになる
他部門との情報共有もスムーズになります。
ヘルプデスクツールは、対応履歴もすべて閲覧可能なため、特に多い問い合わせ内容も把握できます。すると、他部門に共有すべき情報もすぐに抽出可能です。
例えば、商品の申込み方法に関する問い合わせが多い場合、申込みページを改善するようにサイト担当者に伝えると良いでしょう。
問い合わせ内容を上手く共有すれば、事業改善のきっかけになります。
問い合わせデータの集計と分析を手軽にできる
問い合わせデータの集計と分析も手軽にできます。
ヘルプデスクツールには、日々の問い合わせ内容や対応状況、対応に要した時間を集計・分析して可視化できるレポート機能があります。
レポート機能による記録から現状を詳しく把握できるため、ヘルプデスクの課題を洗い出し、業務改善にもつなげられます。
お客様情報やノウハウを蓄積できる
ヘルプデスクツールでは、お客様情報やノウハウをデータとして蓄積できます。
蓄積されたデータを活用すれば、過去の対応状況を詳細に把握できサービスの改善につなげられるでしょう。さらに、過去の対応履歴から抽出したノウハウを新人教育にも活用できます。
対応の属人化を防止できる
対応の属人化も防止できます。
従来は、問い合わせへの対応が属人化している傾向がありました。特に、回答しづらい問い合わせ内容の場合は特定の人にしか対応できないこともあったでしょう。
しかし、ヘルプデスクツールを利用すれば誰でも同質の対応ができます。また、最速での対応も可能なため、同時に顧客満足度も高められます。
まとめ：ヘルプデスクツールの活用で問い合わせ対応を効率化しよう
ヘルプデスクに問い合わせが集中した際は、対応に追われる場合もあるでしょう。しかし、いかなる場合も問い合わせに対して迅速で丁寧な対応を心掛けるべきです。
ヘルプデスクツールを導入すれば、従来の問い合わせ対応で頻発していた問題を解決でき、業務効率化・品質向上を実現できます。
ヘルプデスクツールの活用は、企業とユーザーの双方にメリットが多いです。ツールの導入で業務効率化を実現させたい方は、本記事を参考に導入を検討してみてください。
