テレアポで、最初の難関となるのが、受付突破です。
この受付突破が上手くいかずに悩んでいる方も多いと思います。
そこで今回は
- テレアポで受付突破できない理由
- テレアポで受付突破に有効な4つのフレーズ
- テレアポで受付突破するための7つのポイント
について解説をしていきます。
この記事を読んで、アポ獲得率UPを目指しましょう。
それでは参りましょう。
この記事の内容
受付突破がテレアポで重要な理由
テレアポにおける受付突破は、商談のチャンスを得るために必要なステップです。
企業へ電話すると、下記の流れで担当へ繋いでもらうことになります。
- 受付担当が電話を受ける
- 不要な営業電話だと判断した場合は電話を切る
- 必要な電話だと判断すれば、内容を確認し担当へ取り次ぐ
業界によって違いはありますが、テレアポで受付の突破ができる割合は20％ほどといわれています。
コールスタッフによってはさらに低い割合になるでしょう。
アポイント獲得が目的のテレアポにおいて、受付突破はアポ獲得率に大きく作用します。
テレアポで受付突破できない理由
受付を突破できない理由は、大きく2つに分けることができます。
- 外的要素
- 内的要素
ここでは、それぞれの要因について深く掘り下げていきます。
順番に見ていきましょう。
外的要素
外的要素によって受付が突破できない理由は主に2つ。
①営業電話は断るように指示が出されている
一つ目に営業電話は断るように指示が出ている場合です。
企業には取引先・お客様からの問い合わせなど、頻繁に電話がかかってくるため、営業電話に対応していては業務に支障をきたしてしまいます。
そのため上司や会社の規則で「営業の電話は断るように」と決められている場合があるのです。
②すでに類似サービスを利用している
二つ目にすでに類似サービスを利用しているケースがあります。
こちらも同様に、会社から類似サービスの営業は断るようにと指示が出されている可能性があります。
なかには営業電話を断る口実として使用されているケースもあることに注意しておきましょう。
内的要素
内的要素によって受付が突破できない理由は主に2つあります。
①アポインターのスキル不足
一つ目はアポインターのスキル不足です。
スキルが不足しているアポインターがやりがちな失敗に
- 長々と商品・サービスの説明をする
- 結論を先延ばしにして話をする
- 台本通りに話し棒読みになる
などが挙げられます。
このような話し方は内容がわかりづらく、相手に伝わりにくくなってしまいます。
②アポインターの印象が悪い
二つ目にアポインターの印象が悪いことが挙げられます。
電話では顔の見えない相手とコミュニケーションをとるため、声色・話し方次第で、相手へ与える印象が左右されます。
電話を掛けた際に「あのー」「えーと」などの口癖が出ていたり、丁寧な言葉遣いができていなかったりすると、受付担当に与えるイメージがよくありません。
一度悪い印象をもたれてしまうと、挽回するのは難しいことを覚えておきましょう。
テレアポで受付突破に有効な4つのフレーズ
テレアポで受付を突破するためには、具体的にどんなセリフを使えば良いのでしょうか。
こちらでは、受付突破に有効的なフレーズを4つ紹介していきます。
①「〇〇様をお願いいたします」
受付担当に名指しで担当をお願いしなければ、取り次いでもらえない場合があります。
具体的には部長や課長、担当者様など、役職で取次依頼をすると営業電話だと思われ繋いでもらえないケースです。
このような場合は、「〇〇様」と個人名を出して取り次いでもらうのが効果的です。
昨今、企業のホームページやSNSで代表者名や部署の担当者を知ることができるので、事前に調べておくことで受付突破をしやすくなるでしょう。
②「すぐ終わりますので少しだけお時間いただけますか？」
テレアポを行う際は、相手に手間がかかると思わせないことも重要です。
「お時間よろしいですか？」だけでは、「今忙しいので…」と断られる原因を作ってしまいます。
すぐ終わりますので、と一文を付け加えることで相手の了承を得やすくなるため、話を聞いてもらえる可能性を高めることが可能です。
③「〇〇についてお伺いしたいことがありまして」
「〇〇についてお伺いしたいことがありまして」という言葉は受付担当からすると、すでに取引があるような取引先からの電話に聞こえます。
「〇〇の担当者に取り次がないと！」と思ってもらえば担当の名前を知ることができるかもしれません。
また、お伺いしたいというセリフは、相手に判断を委ねる営業感の弱い言葉です。
さまざまな場面で活用して、受付突破の確率を高めましょう。
④「どなた様にお送りすれば良いでしょうか？」
こちらは資料送付の必要があるサービスで有効なセリフです。
資料送付のために、送り先の担当を聞き出すことができれば、次回から名指しで取り次いでもらうことができるようになります。
また、担当者を確認できなかった場合は、資料を送る許可を得ることが大切です。
なぜなら、資料送付さえできてしまえば「先日お送りした資料について伺いたいのですが？」と、次回に架電する口実を作ることができるからです。
運が良ければ担当者に繋いでもらえるかもしれません。
テレアポで受付突破するための7つのポイント
テレアポで受付突破するためには、どのようなことを意識していけば良いのでしょうか。
ここでは、受付突破率を高める7つの要点について解説していきます。
①声のトーンや話すテンポに注意する
テレアポにおける受付突破では、第一印象がとても重要です。
心理学の世界では、人がコミュニケーションをとる際、どんな情報に基づいて印象が決定されるのかについて研究した「メラビアンの法則」というものがあります。
- 人の表情・仕草についての視覚情報（55％）
- 声の大きさ・話すスピードについての聴覚情報（38％）
- 話の内容についての言語情報（7％）
つまり、聴覚情報が大半を占めるテレアポでは、話の内容（言語情報）よりも「声色やテンポ・話し方」の方が重要ということです。
相手に第一印象で好印象を与えるためにも
- 適度に声色を調整する
- メリハリのある話し方意識する
- 相手の話すテンポに合わせる
ことを意識して会話してみましょう。
②丁寧な言葉遣いで話す
テレアポでは顔の見えない相手と会話をするため、丁寧な言葉遣いをすることがとても大切です。
まずは最低限のビジネスマナーとして
- 敬語
- 丁寧語
- 謙遜語
の3つを正しく使い分けられるようにすると良いでしょう。
また、ボソボソと聞き取れない声や早口で聞き取りづらい話し方では、適当に会話を切り上げられてしまいます。
落ち着いて、ゆっくりと相手が聞き取りやすい声で話すことを心がけましょう。
ボイスレコーダーなどを使って自分の会話を録音すれば、客観的に話し方や会話をチェックでき、改善に活かすことが可能です。
③名指しで担当者を指名する
先にも触れましたが、受付担当に「〇〇様をお願いいたします」と名指しで取次依頼をすると、受付突破できる確率を高めることができます。
なぜかと言うと、すでに自社と取引のある相手だと思わせることができるからです。
もしも、担当者名がわからないときは企業HPやFacebook、TwitterなどのSNSアカウントから探してみると見つけることができるかもしれません。
企業によっては、Wantedlyなどの求人情報に担当者を掲載している場合があるので、こちらもチェックしてみましょう。
④用件を簡潔に話す
テレアポの受付突破では、用件を簡潔に話すことが大切です。
口頭だけで商品・サービスの良さを伝えようとすると、話が冗長になりやすいだけでなく、相手も内容を理解することができません。
電話をかけた用件を先に伝え、誰と話をしたいのか目的を簡潔に伝えましょう。
相手が商材に興味を持ってくれた場合も、長々と説明をするのではなく
- 相手の知りたいこと
- 相手にとってメリットになること
を手短にわかりやすく伝えると良いでしょう。
⑤資料送付の許可を得る
テレアポを行う商材について資料がある場合は、資料送付の許可を得ることも有効です。
資料送付の許可を得るときには、先述した「どなた様にお送りすれば良いでしょうか？」というフレーズを使えば、送付先の担当者名を教えてもらえるかもしれません。
また、資料送付さえできていれば「先日お送りした資料についてお伺いしたいので、担当者様をお願いできますか？」と次回の架電に繋げることが可能です。
資料送付がある案件では、しっかりと活用して受付突破に繋げていきましょう。
⑥トークスクリプトを作成・更新する
トークスクリプトとは、架電をするとき相手に対して「どのような内容で話をするのか」などをあらかじめ決めたマニュアル（台本）のことです。
この台本こそが、アポイント獲得のカギになるといっても過言ではありません。
トークスクリプトを作成するときは、下記のフローチャートを意識すると良いでしょう。
- 最初の挨拶
- 担当へ電話をつないでもらうためのセリフ
- 自己紹介
- 商品・サービスの紹介
- 想定される質問への回答
- アポイントを取るセリフ（クロージング）
テレアポでは基本的に台本をもとに話を進めていきますが、実際に使用してみると会話の流れに違和感があったり、想定していなかった質問がきたりすると思います。
そういった場合、台本を適宜、更新し最適化することが大切です。
受付突破率は上がっているか、相手のリアクションは良いかなどをチェックして、台本の更新をしていきましょう。
⑦テレアポリストの質を確認する
テレアポではトークスキル以上に、どの企業に電話を掛けるかが重要です。
テレアポリストの質が悪いと、ニーズの低い相手に多く架電してしまう恐れがあります。
そうなるとアポ獲得率も下がり、営業効率が悪くなってしまいます。
ターゲットリストを作成するときは、顧客属性やニーズを洗い出しターゲット選定を行い、ニーズのある見込み客にアプローチすることが大切です。
受付突破を目指す前に、精度の高いリストが作成できているか確認をしてみましょう。
まとめ
今回は、テレアポにおける受付突破のコツと有効なフレーズについて解説してきました。
受付を突破するには、いくつかのコツがあり、ポイントを抑えた会話を展開することで突破率を高めることが可能です。
この記事で学んだコツを生かして、アポ獲得率UPを目指しましょう。
