「自社のテレアポ成功率は低いのではないか…」
「テレアポの成功率を上げたいが、どうしたらいいのだろうか？」
テレアポ業務を行っている方や自社のテレアポ業務を管理している方は、テレアポの成功率に悩んだ経験があるのではないでしょうか。
「結構です」と断られることが多いテレアポ。テレアポは、コールセンターからの架電数に対してアポイントまで成功した確率が重要です。テレアポの成果を計画的に改善していくためには、まずは一般的な成功率を把握しなければなりません。
そこで本記事では、業界別・レベル別のテレアポ成功率について解説します。テレアポの成功率を高める方法についても解説するので、ぜひ参考にしてください。
この記事の内容
業態別｜テレアポの平均成功率
では、早速業態別のテレアポの平均成功率について解説します。以下の2つの業態によって異なります。
- BtoB
- BtoC
2つの業態に分けてそれぞれ具体的に解説します。
BtoB
BtoB（対法人）におけるテレアポの平均成功率は、1％未満程度です。つまり、100件の架電で1件も成功しない場合があります。
BtoBは、「Business to Business」の略でありメーカーとサプライヤー、元請け業者と下請け業者、卸売業者と小売業者など企業間で行われる取引を指します。BtoBの場合は、一般的に代表電話から担当者へ取り次いでもらう必要があります。
そのため、担当者に行きつくまでのハードルが高いです。企業によっては、「営業の架電は基本的にお断り」と教育しているところもあります。全く面識がない場合は、前段階で断られるケースが多いでしょう。
しかし、事前に相手企業がセミナーに参加したり、新しい製品やサービスの見本市などで問い合わせたりなど面識がある場合のテレアポ成功率は、5〜10％程度です。面識がある方が成功率が高いと言えます。
BtoC
BtoC（対個人）におけるテレアポ成功率は、1〜2％です。つまり、100件の架電で1〜2件程度は成功するイメージです。
そもそもBtoCは「Business to Customer」の略であり、企業と消費者間の取引を意味します。BtoBとは異なり、商品やサービスの購入の決定権を持つ消費者と直接交渉できるため、成功率が高くなります。
しかし「基本的に知らない電話番号は取らない」「営業の電話には対応しない」など考えて着信拒否したり、電話に出てもすぐに切られたりする場合もあります。そのため、BtoBと比較し、一概にテレアポ獲得が容易であるとは言えないでしょう。
レベル別｜テレアポの平均成功率
テレアポの成功率は担当者のレベルによって異なります。レベルは主に以下3つに分類されます。
- テレアポ初心者
- テレアポ中級者
- テレアポ上級者
テレアポ初心者
テレアポ初心者の平均成功率は、1％以下です。
テレアポは、実際のアポイントを獲得しなければならないため、1日に何件もの架電が必要です。そのため、初心者であれば成功体験も少なく、架電自体にストレスを抱えていることもあるでしょう。
「失敗したらどうしよう…」「質問にどう受け答えしたらいいのだろうか…」と自信が持てず、相手からの質問やお問い合わせにスムーズに対応できないため、成功率は低い傾向にあります。
相手からの質問やお問い合わせにスムーズに対応できないため、成功率は低い傾向にあります。
テレアポ中級者
テレアポ中級者の成功率は、0.5〜2％程度です。
初心者と比較すると、断られたり質問されたりすることに慣れています。知らない相手ともスムーズに話せるようになっているでしょう。
しかし、確率だけをみると100件架電しても多くて2件しか成功しません。より多くのアポイント獲得するまでは、まだまだスキルアップが必要です。
テレアポ上級者
テレアポ上級者の平均成功率は、2〜5％です。
上級者の場合は、トークスクリプトが身についており、「この担当者にはどのように話を進めればいいのか」「この企業に合った架電の方法は〇〇だ」などを理解しています。
初心者は、とにかく件数をこなすためにより多くの企業に架電しなければなりません。しかし、上級者は成功率の高い企業をリストアップしているため、効率的な架電であり、成功率が高くなります。
テレアポの成功率は、テレアポを行う方のレベルや習熟度によって大きく異なります。
なぜ？テレアポの成功率が上がらないワケ
テレアポで多くの成果を上げたいのに、なぜ成功率が上がらないのでしょうか。結論、テレアポを歓迎する企業や消費者が少ない、もしくは全くいないためです。
突然面識のない人からかかってくる電話で、商品やサービスを購入しようとは思わないでしょう。購入を検討する以前に、関心を持とうとさえしない場合が多いです。
そのため、そもそもテレアポの成功率は、低い範囲で収まるのが一般的であると言えます。少しずつ改善するように取り組むしかありません。
テレアポの成功率を高める6つのコツ
では、どのようにすれば、テレアポの成功率が高まるのでしょうか。ここでは、以下の6つのコツに分けて解説します。
- アポ率を把握した上で目標を立てる
- トークスクリプトを作成する
- 営業リストを作成する
- 架電の時間帯を見直す
- クローズドクエスチョンとオープンドクエスチョンを使い分ける
- 実際の導入事例を伝える
アポ率を把握した上で目標を立てる
まずは、テレアポの成功率を把握したうえで、目標を立てましょう。
テレアポの成功率を上げるためには、トーク術や交渉術などテレアポを行う方の技量に頼る部分が大きいため、コントロールが難しいです。
そのため、コール数を目標に立てるといいでしょう。例えば「1日に〇件架電をする」「1か月に〇件架電する」など具体的に設定します。成功率が同じであれば、コール数を増やすと成功件数を増やせます。
トークスクリプトを作成する
テレアポの成功率を上げるためには、トークスクリプトの改善が欠かせません。
トークスクリプトとは、「顧客の課題に沿った対応方法を事前に用意する台本のこと」を指します。
BtoBやBtoCなど、架電する対象者によって求められている商品やサービスは異なり、考え方も違います。そのため、画一的なトークスクリプトではなく、架電する相手に合わせたものを作成しなければなりません。
企業や消費者のニーズは、日々変化します。トークスクリプトは、その都度改善するようにしましょう。
営業リストを作成する
営業リストの作成は、テレアポの成功率を高めます。
過去に面識がない場合と接点があるのとでは、どちらがアプローチをしやすいか明確です。営業リストを作成すると、業務の効率化につながるでしょう。
近年、顧客からのお問い合わせは、多様化しています。顧客管理システムなどを利用するとあらゆる顧客情報を一元管理し、効率的に営業リストを作成できます。
架電の時間帯を見直す
架電の時間帯を見直すと、成功率は大きく変化します。
不適切なタイミングでの架電であれば、話を聞いてもらえません。そこで以下のタイミングで対応しましょう。
- BtoBの場合：午前中（10時〜11時半頃）や昼休憩後
- BtoCの場合：終業時間後の17時～19時頃や土曜・日曜
BtoBの場合であれば、責任者や担当者がいる時間帯を確認しておくと、次回からのテレアポにつなげられます。
クローズドクエスチョンとオープンドクエスチョンを使い分ける
クローズドクエスチョンとオープンドクエスチョンを使い分けることも大切です。
クローズドクエスチョンとは、質問のテクニックの1つであり、「はい」「いいえ」で答えられる質問を提示する方法のこと。一方オープンドクエスチョンは、2択では答えられない質問を投げかける方法です。
テレアポでは、クロージングに入るまでの流れで「何か困っていることはありませんか？」などオープンドクエスチョンを駆使すると、相手に安心感を与えられます。そして、クロージングの段階では、商品の送付日程など相手の都合を聞くのではなく、こちらから日程を提案すると断りにくくなります。
2つの質問方法を使い分けると、テレアポの成功率を上げられるでしょう。
実際の導入事例を伝える
実際の導入事例を伝えることは、テレアポの成功率を上げるために必要です。
企業は、同業他社の動向に敏感です。商品やサービスのメリットを早めに伝えると、ニーズに合っていれば、前向きに話を聞いてくれるかもしれません。しかし、始まりからメリットばかりを伝えると警戒感を持たれやすく、売り込まれていると悪い印象を与えてしまいます。
いかに警戒感を与えずに、実際の導入事例を伝えるかが大切です。
まとめ
テレアポの成功率は決して高くありません。BtoBやBtoCいずれも、面識がなければ1％前後です。
テレアポの成功率を上げるためには、自社のテレアポの現状を把握したうえで目標を立て計画を実行しましょう。計画次第では、成功率を改善できます。トークスクリプトを作成したり、架電する時間帯など、本記事で紹介した6つのコツを参考に見直してみてください。
