煩雑化しやすいコールセンター業務の効率化を図れることから、近年クラウド型のコールセンターシステムを導入する企業が増えています。
「クラウド型コールセンターはどれを選べばいいかわからない」
「クラウド型とオンプレミス型の違いがよくわからない」
このような悩みを抱える担当者は多いでしょう。
そこで、本記事では、クラウド型コールセンターのおすすめ11選を紹介していきます。選び方やメリットも解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。
この記事の内容
クラウド型コールセンターとは？
クラウド型コールセンターは、電話対応業務に必要な機能をインターネット上で管理するシステムのことです。
自社サーバーを立てる必要がないため、スピーディーな導入が可能であり、導入コストをおさえられるといった利点もあります。
コールセンターのクラウド・オンプレミスの違いを比較
| クラウド型 | オンプレミス型 | |
|---|---|---|
| 導入に必要な設備 | インターネット環境 | 自社サーバーの設置 |
| 導入コスト | 初期費用 月額利用料 |
設備導入費用 工事費用 保守運用費用 |
| 導入までの時間 | 数日～2週間程度 | 2ヶ月程度 |
| カスタマイズ性 | 低い | 高い |
| システム連携 | 選択肢が限られる | 事前指定で既存システムとの連携が可能 |
| セキュリティ | リスクあり | 安全性が高い |
| トラブル時の対応 | ベンダーが対応 | 自社で対応 |
オンプレミス型のコールセンターは、自社サーバーの構築が必要になるため導入時にコストがかかります。
システム連携は、事前に設定しておけば可能。また、カスタマイズ性に優れており、セキュリティの安全性が高いのも利点です。
ただし、トラブル時の対応は自社で行わなければなりません。
一方、クラウド型のコールセンターは、自社サーバーの構築は不要で、インターネットにつながる環境があれば利用できます。
導入コストもおさえられますし、トラブルがあった場合はベンダーが対応するので自社リソースを消費しません。
ただし、カスタマイズしづらく、セキュリティ面でのリスクがあるのは留意点です。
クラウド型コールセンターを選ぶポイント
では、クラウド型コールセンターを選ぶポイントを3つ紹介していきます。
- 業務形態に合っているか
- セキュリティ体制が整っているか
- 在宅での利用にも対応しているか
業務形態に合っているか
クラウド型コールセンターを選ぶ際は、自社の業務形態に合っているかを確認しましょう。
コールセンターシステムには、アウトバウンド特化型、インバウンド特化型の他に、両方対応しているものもあります。
業務効率化を図るためにも、自社の業務形態に合ったものを選んでください。
セキュリティ体制が整っているか
クラウド型コールセンターは、セキュリティ体制が整っているかを確認しましょう。というのも、インターネット上でデータを管理するため、少なからずセキュリティ面でのリスクがあるからです。
例えば、以下のようなセキュリティ対策が取られているか事前に調べておきましょう。
- ストレージデータの暗号化
- 有効期限付きパスワードの発行
- 2段階認証
- ログの監査
- ウイルス対策
- ファイアウォール
より強固なセキュリティ対策が取れていれば、社内外で安心して活用できます。
在宅での利用にも対応しているか
在宅勤務を導入しているなら、在宅での利用に対応しているかを確認しましょう。
インターネットとパソコンさえあれば動作するシステムなら、在宅でも利用できます。
在宅勤務にも対応していれば、交通費のコストカットや人材不足解消にも役立ちます。
クラウド型コールセンターのおすすめ11選
それでは、クラウド型コールセンターのおすすめ11選を紹介していきます。
| 料金 | 業務形態 | 在宅利用 | |
|---|---|---|---|
| BIZTEL | 16,500円～ | アウトバウンド/インバウンド | ◯ |
| 楽テル | 70,000円～ | アウトバウンド | ◯ |
| MiiTel | 要問い合わせ | インバウンド | ◯ |
| Service Cloud | 3,300円～ | アウトバウンド/インバウンド | ◯ |
| 楽天コネクトSpeed | 20,548円～ | アウトバウンド/インバウンド | ◯ |
| InfiniTalk | 39,380円～ | アウトバウンド/インバウンド | ◯ |
| Zendesk | 約6,835円～ | アウトバウンド/インバウンド | ◯ |
| OSORA | 11,000円～ | インバウンド | ◯ |
| BlueBean | 5,500円～ | アウトバウンド/インバウンド | ◯ |
| AmeyoJ | 550,000円～ | アウトバウンド/インバウンド | ◯ |
| UNIVOICEACCS | 13,200円～ | アウトバウンド/インバウンド | ◯ |
BIZTEL
| 運営会社 | 株式会社リンク |
|---|---|
| 初期費用（税込） | 55,000円～ |
| 月額費用（税込） | 座席課金：16,500円～ |
| 業務形態 | アウトバウンド/インバウンド |
| 主な機能 | コールセンター管理 稼働状況モニタリング 統計レポート CRM連携（CTI連携/SFA・MA連携）など |
| 無料トライアル | △（デモ依頼対応） |
BIZTELは、業種や規模に関わらず幅広いニーズに対応するクラウド型コールセンターシステムです。
アウトバウンドとインバウンドのどちらにも対応。電話番号継続オプションを利用すれば、今使っている電話番号を変える必要はありません。
コールセンター運用に必要な機能は、ブラウザから簡単に操作できるので、在宅勤務やテレワークなどさまざまな働き方にも活用できます。
楽テル
| 運営会社 | 株式会社ラクス |
|---|---|
| 初期費用 | 150,000円～ |
| 月額費用 | 70,000円～ |
| 業務形態 | アウトバウンド |
| 主な機能 | 問い合わせ管理 アウトバウンド管理 BPO案件管理（マルチテナント対応） 注文受付管理など |
| 無料トライアル | ◯（要問い合わせ） |
楽テルは、顧客情報を管理できるCRMシステムを搭載したクラウド型コールセンターシステムです。
クラウド型でありながらカスタマイズ性に優れており、豊富なテンプレートも初期搭載されています。
運用開始支援サービスも充実しているので、初めてクラウド型コールセンターを導入する企業にも適しています。
MiiTel
| 運営会社 | 株式会社RevComm |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用（税込） | 要問い合わせ |
| 業務形態 | インバウンド |
| 主な機能 | IP電話 自動録音 通話中のモニタリングなど |
| 無料トライアル | – |
MiiTel（ミーテル）は、IP電話と録音、文字起こし、音声解析を1つのツールに集約しているので、コールセンターにも活用できます。
自動録音や通話中のモニタリングを標準装備。さらに、ワンクリック発信や対応履歴の自動登録など、業務効率向上に役立つ機能も充実しています。
Service Cloud
| 運営会社 | 株式会社セールスフォース・ジャパン |
|---|---|
| 初期費用 | – |
| 月額費用（税込） | Essentials：3,300円 Professional：9,900円 Enterprise：19,800円 Unlimited：39,600円 |
| 業務形態 | アウトバウンド/インバウンド |
| 主な機能 | ケース管理 ナレッジ管理 サービスプロセスの自動化など |
| 無料トライアル | ◯（30日間） |
Service Cloudは、AIを活用し自動化でサービスプロセスを拡張・強化したクラウド型コールセンターシステムです。
ワークフローの自動化により、オペレーターの業務負担を大幅に軽減します。
AIが電話に応答しますが同時に文字起こしも行うので、音声と文字で確認できるのも注目したいポイントです。
30日間の無料トライアルでお試しできます。無料トライアルには、インストールやソフトのダウンロードも必要ありません。
楽天コネクトSpeed
| 運営会社 | 楽天コミュニケーションズ株式会社 |
|---|---|
| 初期費用（税込） | 42,350円※ |
| 月額費用（税込） | 20,548円※ |
| 業務形態 | アウトバウンド/インバウンド |
| 主な機能 | コールセンター機能 自己/パーク保留 転送機能 IVR チャットなど |
| 無料トライアル | – |
※Basicライセンス5席の場合の料金例
楽天コネクトSpeedは、コールセンターに必要な機能を集約しているので、スピーディーに導入できるクラウド型コールセンターシステムです。
用途に合わせて2つのプランを提供しており、オンプレミス型からのリプレイスにも対応しています。
InfiniTalk
| 運営会社 | ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社 |
|---|---|
| 初期費用 | – |
| 月額費用（税込） | 39,380円～ |
| 業務形態 | アウトバウンド/インバウンド |
| 主な機能 | 外線発着信 内線発着信 保留 パーク保留 転送 グループ着信 不在・不応答転送など |
| 無料トライアル | – |
InfiniTalkは、コールセンター業務に必要な機能を、クラウド型とオンプレミス型で提供しています。
コールセンター受託からサービスの注文や問い合わせ、カスタマーサポートまで幅広いシーンに利用できるのがポイントです。
クラウド型では、2回線/5席から利用できるので、導入コストをおさえたい企業に適しています。
Zendesk
| 運営会社 | Zendesk |
|---|---|
| 初期費用 | – |
| 月額費用 | Suite Team：49ドル（約6,835円） Suite Growth：79ドル（約11,020円） Suite Professional：99ドル（約13,810円） |
| 業務形態 | アウトバウンド/インバウンド |
| 主な機能 | サポートチャット管理システム ヘルプセンターなど |
| 無料トライアル | ◯（要問い合わせ） |
Zendeskは、パソコンとインターネットにつながる環境があれば、低コストで導入できるクラウド型のコールセンターシステムです。
問い合わせ内容を自動で録音したり、監査ログを確認したりできるので、トラブルがあった際にもスムーズに適切な対応ができます。
テレワーク環境への移行や、LINEやSNSなどマルチチャネルへの統合も可能です。
これからテレワーク環境の導入を検討している企業にも導入しやすいでしょう。
OSORA
| 運営会社 | 株式会社Scene Live |
|---|---|
| 初期費用（税込） | 110,000円～ |
| 月額費用（税込） | 11,000円/URL 1,100円/台 回線料金 通話料金 |
| 業務形態 | インバウンド |
| 主な機能 | 全通話録音 モニタリング タイムテーブル 留守番電話 転送など |
| 無料トライアル | – |
OSORAは、インバウンド向けのクラウド型コールセンターシステムです。
ビジネスフォンやパソコン、スマートフォンまで電話を一括管理し、内線化もできるのでテレワークにも対応しています。
顧客管理ツールやチャットとの連携により、社内での情報共有やデータ管理もしやすくなるでしょう。
BlueBean
| 運営会社 | 株式会社ソフツー |
|---|---|
| 初期費用（税込） | 1ライセンス5,500円 |
| 月額費用（税込） | 1ライセンス5,500円 |
| 業務形態 | アウトバウンド/インバウンド |
| 主な機能 | アクティブ発信 自動発信アンケート 再架電機能 CTI連携など |
| 無料トライアル | 無料デモ（14日間） |
BlueBeanは、コールセンターとオフィスの電話を併用できる、クラウド型コールセンターシステムです。
電話を使い分けずに済み、インターネットにつながる環境があればテレワークにも活用できます。
オンラインでの多拠点センター構築や、ライセンス数変更にも対応。スマートフォンを内線として利用できるのもポイントです。
AmeyoJ
| 運営会社 | 株式会社アイ・ピー・エス・プロ |
|---|---|
| 初期費用（税込） | 605,000円※ |
| 月額費用（税込） | AmeyoJ月額費用：550,000円※ 電話回線月額費用：66,453円※ |
| 業務形態 | アウトバウンド/インバウンド |
| 主な機能 | 応対履歴 テンプレート コンタクト履歴 顧客情報など |
| 無料トライアル | – |
※30席の場合
AmeyoJは、通信キャリアが運営するクラウド型コールセンターシステムです。
アウトバウンド・インバウンドの両方に対応しており、在宅でもコールセンター業務を行えます。
電話番号とセットで提供しており、システムのつなぎ込みも代行しているため手間がかかりません。
コールセンター業務に必要な機能を網羅しているので、業務効率化を図れるでしょう。
UNIVOICEACCS
| 運営会社 | トラムシステム株式会社 |
|---|---|
| 初期費用 | 要問い合わせ |
| 月額費用（税込） | UNIVOICE ACCS：13,200円～ UNIVOICE BCCS：16,500円～ |
| 業務形態 | アウトバウンド/インバウンド |
| 主な機能 | IVR プレビュー発信 CTI機能 ACD機能 プログレッシブ機能など |
| 無料トライアル | – |
UNIVOICEACCSは、多彩なニーズに対応するクラウド型コールセンターシステムです。
アウトバウンドとインバウンドに対応しているため、自社の業務形態に合わせて最適なサービスを選べます。
コールセンター業務に必要な機能とクリアな音質をワンストップで提供。オペレーターの適切な割り振りや、顧客情報の一括管理もできます。
クラウド型コールセンターを選ぶうえでの注意点
では次に、クラウド型コールセンターを選ぶうえでの注意点を3つ紹介します。
- カスタマイズしづらい
- セキュリティ対策の強化が必要になる
- 長期的運用には向かない
カスタマイズしづらい
クラウド型コールセンターは、カスタマイズしづらいのが留意点です。
オンプレミス型は企業に合わせてシステムを構築しますが、クラウド型は完成したシステムを導入するためカスタマイズが難しい傾向があります。
セキュリティ対策の強化が必要になる
クラウド型コールセンターの導入には、自社でのセキュリティ対策強化が欠かせません。
クラウド型構築システムを提供する会社では、セキュリティ対策も行っていますが、インターネット上でデータを管理する以上、セキュリティ対策の強化が必要です。
長期的運用には向かない
クラウド型コールセンターは、長期運用には向きません。
導入コストをおさえられる反面、毎月の利用料がかかります。運用が長期になれば、ランニングコストがかかり、その間ずっと利用料を払い続けなければなりません。
長期的運用を視野に入れているなら、クラウド型とオンプレミス型を比較して検討するといいでしょう。
クラウド型コールセンターを導入するメリット
では最後に、クラウド型コールセンターを導入する5つのメリットについて解説します。
- 導入コストをカットできる
- スピーディーに導入できる
- 社内での情報共有がスムーズになる
- オペレーターの業務負担を軽減できる
- 多様な働き方に柔軟に対応できる
導入コストをカットできる
クラウド型コールセンターの最大のメリットは、導入コストをカットできることです。
クラウド型は自社サーバーの構築が不要なため、システム開発費用や設備の導入費用がかかりません。
クラウド型は、月額利用料がかかりますが、従量課金制は繁閑によってコストを調節できるのもメリットです。
スピーディーに導入できる
クラウド型のコールセンターは、スピーディーに導入できます。
自社サーバーの構築が必要なオンプレミス型では、設備の導入に2ヶ月程度、運用開始まで1ヶ月程度と数ヶ月必要です。
クラウド型なら、インターネットにつながる環境があれば導入できるので、運用開始までの時間も短縮して社内に浸透させやすいでしょう。
社内での情報共有がスムーズになる
クラウド型コールセンターは、社内での情報共有がスムーズに行なえます。
インターネット上でデータを管理するため、システムにログインできるスタッフであればリアルタイムで情報を確認できます。
社内での情報共有がスムーズになれば、他部署連携もしやすくなり、伝達漏れも防げるでしょう。
オペレーターの業務負担を軽減できる
クラウド型コールセンターの導入により、オペレーターの業務負担を軽減できます。
コールセンター業務は、電話対応以外にもメールやチャットでの問い合わせなどにも対応しなければなりません。
そこで、クラウド型コールセンターを導入すれば、自動音声案内で対応できます。
また、オペレーターに取り次ぐ際も、システムにより自動で振り分けられるので業務効率化も図れるでしょう。
多様な働き方に柔軟に対応できる
クラウド型コールセンターは、多様な働き方に柔軟に対応できるのもメリットです。
自社サーバーで管理するオンプレミス型では、在宅勤務への対応が難しくなります。
しかし、インターネットにつながる環境であれば、どこからでも利用できるクラウド型なら、在宅勤務やテレワークへの移行もスムーズでしょう。
まとめ：クラウド型コールセンターを導入して業務効率化を図ろう
クラウド型コールセンターは、導入費用をおさえられ、多様な働き方にも柔軟に対応できます。
社内での情報共有もスムーズで、オペレーターの業務負担を軽減できるのもメリットです。
本記事で紹介した情報を参考に、自社に最適なクラウド型コールセンターを選んでください。
