「社内のコールセンターを強化したいけど、主な課題が知りたい」
「コールセンターで抱える課題は、どうすれば解決できる？」
コールセンター業界は、成長を遂げており、2023年度の市場規模は1兆1,000億円を超えると予測されています。
そんなコールセンターは、顧客と接点を持つため、企業のイメージを左右しかねません。
業界内では慢性的な人材・人手不足や高い離職率など抱える課題が多いのが現状です。ただ、コールセンターにおける課題は、それだけではありません。
そこで本記事では、コールセンター10個の課題と8つの解決策について紹介します。今後の動向も解説するので、コールセンターの課題に悩む方は最後までご覧ください。
コールセンター業界が抱える10個の課題
では早速、コールセンター業界が抱える10個の課題を紹介します。
- 人材・人手不足
- オペレーターの高い離職率
- 在宅勤務・テレワークの普及
- 優秀な人材育成の難しさ
- 応対品質の低下
- 問い合わせ手段の多種・多様化
- 業務効率が悪いことによる低い生産性
- 営業時間外の対応不可
- 他部署・他チームとの連携不足
- ヒューマンエラーの発生
人材・人手不足
コールセンター業界における最大の課題は、慢性的な人材・人手不足です。
オペレーターは、自社のサービスや商品を熟知しなければなりません。さらには、スムーズなコミュニケーションが必要です。そのため、業界では採用基準が上がっており、十分なオペレーター数の確保が難しい状況が続いています。
特にピーク時やキャンペーン期間などにおいて、適切な人員構成が難しいため、顧客対応に遅れが生じることもあります。
オペレーターの高い離職率
オペレーターの高い離職率がコールセンターの課題です。
業務の単調さや高いストレス、低賃金などのさまざまな要因でオペレーターの離職率が高くなる傾向があります。
コールセンター白書2020によると、「離職率が30％以上」と回答したコールセンターは約3割に上ると報告されています。厚生労働省の「令和2年雇用動向調査結果の概況」によると全職種の離職率は14.2％であるため、コールセンターの離職率が高いことがわかります。
特に、電話応対の繰り返しや難しい顧客との対応が要求されるシーンで、オペレーターのストレスが増大します。
この離職率の高さは、新人オペレーターの育成コストと時間を増加させるだけではなく、一定の品質維持を難しくさせます。顧客の満足度低下につながる要因となるでしょう。
在宅勤務・テレワークの普及
コールセンター業界では、在宅勤務やテレワークの普及にも課題を抱えています。
情報漏洩のリスクがあるため、在宅勤務やテレワークの普及が進みません。万が一、情報が漏洩すると企業の信頼度が低下したり、賠償責任が発生したりする恐れがあります。
また、在宅勤務では企業がオペレーターをサポートしにくくなります。そのため、対応品質の担保に不安を感じる場合もあるでしょう。
優秀な人材育成の難しさ
優秀な人材育成の難しさも、コールセンター業界の課題の一つです。
高品質な対応を行うためには、オペレーターの適切なトレーニングとスキル向上が欠かせません。
しかし、離職率の高さや労働環境の悪さにより、優秀な人材を確保し育成することが難しいのが現状です。今後、トレーニングプログラムの充実やキャリアパスの提供が求められるでしょう。
応対品質の低下
人手不足や高い離職率などの要因による対応品質低下も、コールセンターの課題といえます。
お客様の不満増加や企業イメージの低下などが発生する可能性があります。
そのため、品質管理体制の強化と定期的なトレーニングの実施が必要です。
問い合わせ手段の多種・多様化
多種・多様化する顧客の問い合わせもコールセンターの課題として挙げられるでしょう。
顧客の問い合わせ手段は、電話だけではありません。デジタル化の進展によりチャットやメール、ソーシャルメディアなど多様化しています。
それぞれに対応するためには、異なるチャネル間での情報共有や統一された対応が求められます。
業務効率が悪いことによる低い生産性
業務効率が悪いことによる低い生産性もコールセンターの課題です。
コールセンターの低い生産性は、構造的な問題と言えます。顧客一人ひとりに丁寧に対応するほど、顧客の満足度は高まるでしょう。
しかし、電話での対応自体に時間がかかり、加えて電話後には後処理作業もしなければなりません。結果的に、人件費や通信費など時間とコストがかかるため、生産性が低下してしまいます。
営業時間外の対応不可
コールセンターは、多くの場合営業時間外に対応できません。
24時間対応を求める顧客もいるでしょう。しかし、人件費やそのほかコストなどの問題により実現できないのが現状です。
また、時間帯によって問い合わせ件数が増減するため、品質担保は難しいでしょう。そのため、適切な人員配置やシステムに変更が必要です。自動応答システム、AIチャットボットの導入が考慮されます。
他部署・他チームとの連携不足
顧客からの問い合わせが複雑な場合、他の配置や他チームとの連携が課題になります。というのも、組織内のコミュニケーションや情報共有に難しさがあるからです。
他部署や他のチームとの連携を促進する仕組みやプラットフォームの整備が欠かせません。
ヒューマンエラーの発生
コールセンター業務では、人の手によるヒューマンエラーが発生しやすいです。
顧客情報の誤った取り扱いや情報提供、処理ミスなどが起こる可能性があるためです。
適切なトレーニングやプロセス改善が必要であると言えるでしょう。
コールセンターが抱える課題の解決策
次に、コールセンターが抱える課題の解決策を8つ紹介します。
- 職場環境を改良する
- マニュアル・トークスクリプトを整備する
- アウトソーシングを活用する
- Webサイトの内容を整備する
- チャットボットを導入する
- CTIを導入する
- SNSなど他のチャネルを活用する
- テレワークを推進する
職場環境を改良する
コールセンターが抱える課題に対しては、職場環境の改良が有効です。
職場環境の改善は、オペレーターのモチベーションと生産性向上につながります。
快適な作業環境やITシステムの導入、十分な休憩スペースの確保など、オペレーターが働きやすい環境に改良しましょう。
また、コミュニケーションを促進する場を提供し、オペレーター同士の連携や情報共有が活発化されるような配慮も必要です。
マニュアル・トークスクリプトを整備する
オペレーターが正しい情報を提供し、一貫性のある対応を行うためには、明確なマニュアルとトークスクリプトが重要です。
トークスクリプトとは営業活動において、顧客に対して話す内容をあらかじめ決めたマニュアルのことです。
状況に応じた事例やベストプラクティスの整備が欠かせません。また、柔軟なカスタマイズにより、顧客に合わせた個別対応も可能となります。
アウトソーシングを活用する
アウトソーシングを活用することで、コールセンターが抱える課題を解決できるでしょう。
一部の業務をアウトソーシングに依頼すると、内部のリソースを効果的に活用できます。特定の課題や繁忙期に効果的な対応ができるように、顧客サービス向上のために検討しましょう。
アウトソーシングを活用すると、経験のあるオペレーターに依頼できるため、教育コストがかさむ心配も必要ありません。
生産性の向上やコスト削減に期待できるでしょう。
Webサイトの内容を整備する
Webサイト上で提供される内容の充実は、課題解決に欠かせません。特に、問い合わせへの対応は重要です。
わかりやすいFAQやトラブルシューティングガイド、オンラインヘルプツールを提供することで、顧客は迅速に必要な情報を入手できます。電話をかける手間も省けます。
顧客のニーズに合わせたコンテンツにカスタマイズすると、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。
チャットボットを導入する
チャットボットの導入は、多忙な時期や繰り返しの質問に対応する効果的な方法です。
チャットボットは、24時間365日対応で基本的な情報提供や問題解決を行えます。そのため、オペレーターの負担を軽減できます。
ただし、高度なサポートや複雑な問題には限界があるため、適切な設定と監視は欠かせません。
放棄呼のリスクも減り、顧客満足度の向上につながるでしょう。
CTIを導入する
CTI（Computer Telephony Integration）の導入により、顧客情報と通話データの統合が実現し、オペレーターは個別対応を効果的に行えます。
例えば、着信があった際に、掛かってきた電話番号と管理している顧客情報を紐づけできるため、スムーズな対応が可能です。
また、業務の効率化にも期待できるしょう。
SNSなど他のチャネルを活用する
SNSや他のコミュニケーションチャネルの活用により、顧客が電話する手間やオペレーターの応対を省けます。
TwitterやInstagram、LINEなどのSNSにチャットポットを導入すれば、顧客の質問に自動的にメッセージを送信できます。24時間365日、顧客の好きなタイミングで使い慣れたSNSから問い合わせられるため、顧客満足度の向上に期待できます。
さらには、SNSで自社のサービスや商品を発信すれば、企業のイメージアップにつなげられるでしょう。
テレワークを推進する
テレワークの推進により、オペレーターは柔軟な働き方が可能になり、地理的な立場を超えた人材確保ができます。
テレワークを推進するためには、適切なコミュニケーションツールとセキュリティ対策の導入が重要です。
オペレーター同士の連携と情報共有を確保するために、オフィスに出社せずとも働ける環境作りを進めましょう。
コールセンター業界における今後の動向
では、最後にコールセンター業界における今後の動向を紹介します。
- AIの活用が活発化される
- アウトソーシングの需要がより増大になる
- 在宅勤務への移行が促進される
AIの活用が活発化される
まず、AI 技術の導入が拡大しており、顧客対応や業務効率化に今後より大きな影響を与えるでしょう。
音声認識や自然言語処理の進化により、自動応答システムやチャットボットがより高度な対話を確立できるようになります。また、一般的な問い合わせから複雑なサポートまで長時間業務にAIが活用されるでしょう。
オペレーターは、より高度な専門知識を要する対応に集中できます。
アウトソーシングの需要がより増大になる
そして、アウトソーシングのニーズがより増大するでしょう。
特に、多言語対応や特定の専門知識を要する場合では、アウトソーシングが効果的な選択肢です。このようなハイブリッドなアプローチにより、顧客満足度の向上とコスト削減の両面をバランス良く実現できます。
企業のブランド価値を重視しながら、効果的な顧客対応を実現するでしょう。
在宅勤務への移行が促進される
また、リモートワークの技術的な成熟により、在宅勤務への移行が促進されます。
従来のオフィス環境に依存する必要が減り、自宅での業務遂行が可能になりました。在宅勤務はスタッフの柔軟性を高め、通勤時間の削減やワークライフバランスの働き方がより加速するでしょう。
今後、適切なセキュリティ対策や効果的なコミュニケーション手段の確立が必要です。
テクノロジーの進歩により、コールセンター業務でも在宅勤務が当たり前になるでしょう。
まとめ：コールセンターの課題解決で安定した事業地盤を作ろう
コールセンター業界において、人材不足や応対品質の低下、ヒューマンエラーの発生は重要な課題です。
本記事で紹介した10個の課題をクリアしなければ、顧客満足度が低下し、企業のイメージ悪化につながりかねません。
コールセンター業界は、今後AIの活用が進み、アウトソーシングの需要がより増大する可能性があります。
うまく活用しながら課題解決に取り組む必要があります。コールセンターの課題を解決し、安定した事業地盤を作りましょう。
